餐饮培训计划方案模板
1、规划目的:
1.1清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展,计划性组织课程培训和开发;
1.2更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训,提升同事不同阶段的能力素质;
1.3使培训资源增值,为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规划,促进酒店和餐饮未来的持续发展和减少人员流失;
2、规划对象:
2.1酒店业和餐饮业:新员工、基层员工、部长、主任、经理、店长、集团高层管理人员、新晋升的主管
3、规划项目:
3.1技能必修课程和专业选修课程;
4、课程类型:
4.1心态课程、文化课程、技能课程、管理课程;
5、执行时间:
6、执行负责:
7、执行渠道:
8、规划内容:
规划项目
规划对象
课程名称
课时
参加部门
培训地点
授课老师
学员界定
课程类型
必修课程
新员工
顾客服务迫切性
3课时
所有部门
公司内部
培训部
新入职员工,试用期的员工
心态课程
企业文化
1课时
文化课程
五常法
2课时
文化课程
服务标准
3课时
新入职楼面、客务、传菜员工
技能课程
专业销售及个人风格销售
3课时
技能课程
迎新大使带领分店实践课
7天
所有部门
分店
分店
技能课程
基层员工
星级服务之服务指引
3课时
楼面、客务、传菜、收银所有员工
公司内部
培训部
试用期已过的员工
技能课程
星级服务之多元化推荐
3课时
楼面所有员工
培训部
技能课程
安全管理手册
3课时
所有分店员工
业务部
文化课程
成功工作的法则
3课时
所有公司员工
培训部
在公司工作1年以上的基层员工
心态课程
人际关系处理技巧
3课时
培训部
心态课程
团队协作技巧
3课时
培训部
心态课程
部长/主任
星级服务之顾客投诉处理
3课时
楼面、客务、传菜
公司内部
培训部
部长或以上职位的分店主管人员
技能课程
星级服务之带动
3课时
技能课程
星级服务之辅导与教化
3课时
技能课程
迎新大使培训课程
3课时
楼面、客务、传菜、出品、总务
管理课程
实地培训(教练法)
24课时
培训部
技能课程
绩效面谈技巧
3课时
培训部
管理课程
经理/店长/写字楼
领导者思维
3课时
营运和人事、出品、店长、写字楼
公司内部
培训部
各分店经理、出品主管、店长、写字楼主任以上职位
管理课程
问题分析与解决技巧
3课时
管理课程
目标制定
3课时
管理课程
计划制定
3课时
管理课程
计划有效执行
3课时
管理课程
计划总结与报告技巧
3课时
管理课程
酒楼促销技巧
3课时
管理课程
六式码培训
6课时
管理课程
人事绩效考核
3课时
人事、店长
人事部
各分店分管人事、营业经理和店长
管理课程
厅面营业管理技巧
3课时
营运、店长
业务部
管理课程
必修课程
集团高层
企业文化与个人价值观
3课时
总监会成员
公司内部
培训部
集团写字楼主任或以上职位;
管理课程
角色认知
3课时
管理课程
有效沟通技巧
6课时
管理课程
有效授权技巧
6课时
管理课程
团队管理
6课时
管理课程
时间管理
6课时
管理课程
有效激励技巧
6课时
管理课程
会议主持技巧
3课时
管理课程
管理人员当导师
管理者
技能课程
专业选
修课程
出品部
点心制作流程
2课时
点心部
公司内部
业务部
本部门推荐员工
技能课程
出品创新
2课时
点心、中厨、味部
业务部
本部门推荐员工
技能课程
出品教练法
24课时
业务部
点心、中厨、味部副主管和主管
文化课程
厨艺与厨道
3课时
业务部
心态课程
楼面部
餐厅英语会话培训
30课时
楼面部
培训部
分店推荐员工
技能课程
分店实践操作培训
60天
分店
分店见习主管
技能课程
中式餐饮产品知识
18课时
分店
技能课程
中式餐饮发展趋势
3课时
培训部
文化课程
酒吧
果盘制作技巧
1课时
酒吧
业务部
本部门所有员工
技能课程
调酒技术
2课时
业务部
技能课程
传菜部
家私管理制度
1课时
传菜部
业务部
本部门所有员工
文化课程
总务部
总务管理制度
1课时
总务部
业务部
本部门所有员工
文化课程
客务部
电话沟通技巧
3课时
客务部
培训部
本部门所有员工
技能课程
宴会主持技巧
3课时
楼面、客务
培训部
分店推荐员工
技能课程
采购部
采购谈判技巧
3课时
采购部
培训部
本部门推荐员工
技能课程
采购管理制度
2课时
采购部
本部门所有员工
文化课程
其他
电脑基础应用培训班
10课时
所有公司员工
电脑部
业余时间学习,不限制学习对象,定期人数达到安排开课;
技能课程
粤语会话培训班
10课时
培训部
技能课程
英语基础学习班
30课时
培训部
技能课程
摄影技术学习班
2课时
设计部
技能课程
小菜烹饪业余班
3课时
出品部
技能课程
电脑排版制作班
6课时
电脑部
技能课程
写字楼
企业内部培训师培训
12课时
各部门所有员工
公司内部
培训部
部门推荐员工
技能课程
篇2:酒店餐饮会所开业培训计划
酒店(餐饮、会所)开业培训计划
本企业奉行“先培训,后上岗,再持续提高”的原则,对新入职的员工进行入职培训。
第一节【培训目标】
一、掌握企业的基本情况;
二、提高对企业文化的理解和认同;
三、全面了解企业管理制度和行为规范;
四、知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作服务流程和考核标准;
五、熟悉企业以及相关部门的业务;
六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系;
七、掌握本职工作的基本工作方法;培养良好的工作习惯;
八、增强在工作中思考、应变的能力;提高表达、组织、安排等综合能力;
九、培养对职业的热爱,团队协作的精神;提高团队意识;
十、建立正确的自我意识和心态;
十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能;
十二、最终确保本企业能顺利开业;
十三、员工自我价值得到体现和提高。
第二节【培训对象】
一、各部门中基层管理人员
除总经理外的各层级管理人员:含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长
二、基层员工
一线各部门基层服务员:营销、收银输单、前厅、酒吧、康乐、餐饮、客房、KTV、保安
三、行管后勤人员
企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、采购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程人员、DJ师
四、技术人员
足疗保健师、修脚师、采耳师、美甲师、美容美发师;化妆师、美体师、休闲技师、演员、厨房人员
第三节【培训内容】
注:培训内容分为:综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。
一、综合培训内容
(一)具体内容
1、军训
2、基础知识
(1)酒店业基本概念、发展史和专业知识;行业分析;
(2)企业文化(企业概况,企业愿景;组织架构,各部门职能);
(3)员工手册;
(4)薪酬福利体系;
(5)职业心态,职业规划,职业意识与价值观;
(6)行业素质、职业道德;
(7)自我管理(情绪、工作、时间);
(8)如何做到服从管理;处理好组织关系;
(9)团队建设与打造;
(10)各类规章制度(人事、行政、财务)、行为规范;
(11)各岗位岗位责任制(责、权、利);
(12)食品安全与卫生;
(13)安全消防知识;
(14)应知应会内容(业务范围,楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等);
(15)初中高各级合格员工的国家标准;
(16)如何养成良好的学习和工作习惯;
(17)如何成为企业需要的优秀员工。
3、职业技能
(1)职业形象
A、职业微笑讲解与训练;
B、礼仪知识;
C、仪容仪表;仪态;形体训练;
D、服务用语(通常服务用语和各岗位专用服务用语)讲解与训练;
通过训练让员工做到职业微笑示人,仪表端庄,礼仪大方,姿态优雅,语言亲切。
(2)基本操作技能
A、托盘训练;
B、点烟、换烟灰缸;
C、斟酒、斟茶、送水、上香巾;
D、中餐摆台;
E、客房铺床;
F、各类单据填写规范;
G、电话拨打、接听规范;
H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养;
4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范;
5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范;
6、卫生工作规范及标准:项目卫生细则、计划卫生等;
7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准;
8、宾客关系,消费心理分析;对客技巧(沟通技巧;常见问题处理办法;点单、推销技巧);
(二)受训对象
基本操作技能各岗选学;第4和5项各岗分开学习;其他内容全员参训
(三)培训讲师
总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师
二、管理层培训
(一)具体内容
1、酒店的管理概论,经营理念,
2、如何制定工作和业务计划;
3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作;
4、如何提高工作效率和管理质量;
5、如何进行目标管理和绩效管理;
6、员工情绪管理、危机管理方法;
7、现场督导办法与技巧;
8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养;
9、客诉处理方法和权利划分;
10、责任事故内容及程度和责任的划分;
11、如何进行团队建设;
12、如何激励和有效授权;
13、个人培训能力打造;
14、管理人员综合素质要求及培养;
15、日常管理工作规定及要求;
16、合理排班与人员调配;
17、服务工作异常情况处理技巧;
18、合格管理人员的各项标准;
19、如何塑造个人管理魅力和权威。
20、常用管理工具与行文规范
(二)受训对象
除总经理外的各层级管理人员:含总监、部门经理、主管、领班、组长
(三)培训讲师
总经理、副总、培训顾问、外聘讲师
三、市场营销部培训
(一)具体内容
1、岗位责任制
2、如何进行市场调研
3、如何进行市场分析
4、如何进行顾客分析
5、如何拜访顾客
6、面对面销售技巧
7、如何陈述;如何促单
8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧
9、顾客档案管理、资源整合
10、顾客跟踪服务与维系
11、如何进行市场推广和品牌推广
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何进行活动策划
14、如何进行节假日和活动促销
15、企业内外形象设计与调整
16、团队打造与激励
17、部门绩效管理规定
18、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)
(二)受训对象
营销人员、企划人员
(三)培训讲师
总经理、副总、总监、本部门经理、培训顾问、外聘讲师
四、康乐部培训
(一)具体内容
1、岗位责任制
2、桑拿员工服务流程
3、棋牌室员工服务流程
4、健身(球类)区员工服务流程
5、网吧书吧员工服务流程
6、保健区员工服务流程
7、休闲区员工服务流程
8、桑拿浴专业知识
9、麻将机操作与日常护养
10、各棋类、球类比赛规则
11、叠浴巾、毛巾
12、各岗各班次工作流程
13、项目功能功效
14、突发事件应急处理办法
15、安全服务注意事项
(二)受训对象
本部门全体人员
(三)培训讲师
副总、总监、本部门经理
五、餐饮部培训
(一)具体内容
1、餐厅摆台
2、点菜技巧
3、上菜、撤换菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散台服务程序
7、晏会服务程序
8、包间服务程序
9、传菜程序
10、预定流程与处理
11、酒水茶水知识
12、常见问题处理技巧
13、岗位责任制
14、各班次工作流程
(二)受训对象
本部门全体人员
(三)培训讲师
副总、总监、本部门经理
六、客房部培训
(一)具体内容
1、客房铺床
2、客房整理
3、钥匙管理
4、退房程序
5、布草管理
6、异常情况处理办法
7、客房物品摆放标准
8、房态掌握规范
9、工作车使用规范
10、工作间、服务台管理
11、岗位责任制
12、各班次工作流程
13、服务流程标准
(二)受训对象
本部门全体人员
(三)培训讲师
副总、总监、本部门经理
七、酒吧部培训
(一)具体内容
1、岗位责任制
2、各班次工作流程
3、吧台报表制作
4、物品盘点方法
5、物品管理
6、水果饮料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
(二)受训对象
本部门全体人员
(三)培训讲师
副总、总监、本部门经理
八、保安部培训
(一)具体内容
1、岗位责任制
2、体能体力训练
3、反应、应急训练
4、灭火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、喷枪使用
7、职业形象要求及训练
8、职业礼仪、用语
9、车辆指挥手势标准及泊车规范
10、消防疏散体系办法
11、消防设施分布、安全出口管理
12、消防设施、器材维护与保养
13、考勤打卡监督规范
14、突发事件处理程序及办法
15、安全责任意识
16、宾客生命财产安全保护
17、防火防盗策略
18、巡逻督查程序与规范要求
19、来访管理程序
20、工作关系协调与处理
(二)受训对象
本部门全体人员
(三)培训讲师
副总、总监、本部门经理、培训顾问
九、保洁部培训
(一)具体内容
1、岗位责任制
2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法
3、常规清洁程序与技巧
4、卫生间、包房清洁程序与技巧
5、公区清洁程序与技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除尘、除污迹的方法
8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养
9、清洁工具的使用与保养
10、保洁各班次工作流程与异常情形处理
11、保洁员工作服务标准及要求
(二)受训对象
PA部门全体人员(保洁员、技术PA)
(三)培训讲师
副总、总监、本部门经理
十、行政人事部培训
(一)具体内容
1、行政办公人员岗位责任制
2、办公室着装、纪律规定
3、电话接听技巧与要求
4、办公设备及用品使用规范
5、办公室接待和会客程序与要求
6、人员招聘与离职办理程序
7、各类表单制作与审批程序
8、行政办公人员绩效考核管理
9、行政办公人员工作关系协调
10、如何为一线人员做表率
11、如何提高行政办公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤房管理、会议管理、外联管理
13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理
(二)受训对象
行政办公全体人员
(三)培训讲师
副总、总监、本部门经理
十一、财务部培训
(一)具体内容
1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制
2、点钞机、计算器、POS机的运用
3、收银软件系统学习与熟练实操(录入、删改、查询、结算)
4、现金、信用卡、会员卡结算程序
5、签单、挂账、打折等结算程序
6、会员卡办理与管理
7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理
8、经营日报表的制作
9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理
10、安全责任意识、突发事件应急处理
11、计算机等维护与保养
12、物资入库出库程序与管理
13、库存物资管理与注意事项
14、财务管理程序与要点
15、审核工作程序与要点
16、采购工作程序和管理
17、各岗各班次工作流程
(二)受训对象
本部门全体人员
(三)培训讲师
副总、总监、财务经理、会计、前厅经理
十二、后勤部培训
(一)具体内容
1、工程、洗涤、宿管、食堂、绿化
(二)受训对象
本部门全体人员
(三)培训讲师
副总、总监、本部门经理
十三、KTV部培训
(一)具体内容
(二)受训对象
本部门全体人员
(三)培训讲师
副总、总监、本部门经理
十四、技师部培训
(一)具体内容
细节化服务
手法统一标准
基本操作技能程序穴位力度
一、新入职技师必须接受培训老师的“入职培训”:
1、熟手:足疗培训7---15天;中医保健按摩20---30天。
2、生手:足疗培训15---30天;中医保健按摩30---60天。
3、芳香疗法培训7---10天;火罐、刮痧培训2---5天。
4、每日培训时间:11:00---20:00每半个月休息1天。
5、理疗部培训内容:
仪容仪表、礼节礼貌、理疗部各类规章制度、工作流程、沟通技巧、突发事件的处理技巧、营业区房态功能及分布、经营项目及收费标准、各类营销活动等。
6、公司人事培训部定期培训内容:
员工手册、企业文化、公司制度、消防安全、卫生质量标准等。
二、在岗培训
1、在岗技师每季度最后两周进行一次“在岗培训”。
2、在岗培训主要内容:
专业理论知识、专业技术的提高训练、新项目的学习、团队建设、服务意识培养、组织关系的建立与处理技巧、沟通营销技巧等。
3、在岗技师培训必须严格遵守《理疗部技师培训期间管理制度》。
(二)受训对象
本部门全体人员
(三)培训讲师
副总、总监、本部门经理、培训顾问
第四节【培训时间】
序号
项目名称
培训周期
培训时间
备注
1
军训
天
管理层培训
天
公共课培训
天
各部门培训
天
5
每日课时
上午
09:00――12:00(两节课)
下午
13:30――17:30(两节课)
课间休
课间休息20分钟
6
培训用餐
中午12:00;下午18:00
7
培训休假
天为一培训周期,放假1天。
8
总计天数
第五节【培训场地】
一、室内场地:
二、室外场地:
第六节【培训师资】
培训小组:
一、总监:
二、组长:
三、组员:
四、培训助理:
第七节【培训教材】
一、主要由提供全面规范的统一教材;
二、部份专业教材由专业员工(以部门总监、经理为主)配备并经总经办审核;
三、全套教材统一由人事部备档。
第八节【培训方法】
一、培训步骤:
(一)下达培训目标
(二)课程介绍
(三)讲授内容(含实操演示)
(四)训练;提问并发表意见
(五)复习
(六)考核
(七)总结
二、培训方法:
(一)各部门培训内容以“分―合―分”的方式进行;以封闭式培训或常规式培训相
结合;
(二)理论课程以讲授法,视听法;讨论法;案例分析法;
(三)实操课程以示范准备,示范演示法;示范操作实践;情景模拟角色扮演法;岗位训练现场点评法;
(四)每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主。
三、培训要点
(一)卓有成效的培训多采取互动式培训,员工互动的时间多,讲解的时间少,边互动边讲解的方式,使整个培训充满趣味性,更利于实现培训的目的;
(二)技能、技术的培训最注重的是训练。在培训过程中,将采用灵活的训练手法,注重实战、实用、实效的“三实培训原则”,采用“问、答、思”多种方式,注重务实演练;
(三)在培训过程中,将注重受训者团队意识的培养,在学员中组建团队小组,开展团队研讨、竞赛等活动,调动学习积极性,以保持最佳的培训状态;
(四)公共课培训完成后即进行分岗、分班细分化培训,以快速达到岗位业务需求。
※学员每两天上交培训日志,以此加强沟通,掌握学员学习心态和效果,便于灵活调整。
第九节【培训考核】
一、对所有受训者进行培训效果测评考核,包括每单元结束后的训练考核、综合训练考核以及口试、笔试等。其培训考核情况将作为今后本企业考核员工的重要参考指标。
二、培训结束后,将对受训人员进行全面考核,采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。
三、总成绩为100分,其中:
(一)军训占总成绩的5%
(二)考勤、学习笔记占总成绩的3%
(三)课堂纪律和日常表现占总成绩的8%
(四)个人即兴演讲、问答占总成绩的3%
(五)案例分析占总成绩的6%
(六)实操技能掌握占总成绩的30%
(七)卷面考试占总成绩的45%
第十节【培训结果】
一、按照培训效果,将实行分批上岗。
二、考试合格者将予以录用,进入试用期。
三、考核不合格者,可进行补考;两次补考不合格或在培训期间严重不遵守纪律者,给予当场或培训结束后辞退的处理。
第十一节【培训管理制度】
一、纪律要求
1、要严格服从指挥,不准有散漫行为。
2、上课时需认真倾听并记录,仔细理解,领会传授内容。
3、上课时禁止说话,统一集合,统一休息;禁止随便走动、借故上洗手间等。
4、禁止迟到早退,要准时参加培训,一般情况不准请假;经培训人员多次提出不改正者,取消录用资格。
5、累计旷课两天者将给予辞退处理。
6、学员上课时不得接听电话,手机一律关机。
7、学员课堂上不得使用各种电子电器产品。
8、进出楼道禁止喧哗,统一靠楼梯右侧通行,客过要让路。
9、禁止任何原因的闹事、打架斗殴,否则予以辞退处理。
10、不得出现盗窃等违法违纪行为,违者直接扭送公安机关。
11、贵重物品不随意存放,交由当值管理人员保管。
12、遇有身体不适状况或发现周边身体不适人员及时反映汇报。
13、按时就餐,避免暴饮暴食,保证身体状况良好。
14、受训必须遵守培训纪律,若有严重违反培训纪律者,取消录用资格。
二、礼仪要求
1、着装整齐整洁,注意个人形象和讲究个人卫生。
2、使用礼貌用语,待人接物温文尔雅。
3、员工之间要互相礼貌问候,见到企业任何领导及客人要打招呼。
4、提问要举手报告,得到允许后可起立讲话。
5、企业内全体员工统一要求讲普通话。
三、卫生要求
1、不准随地吐痰,乱扔纸屑,爱护培训场所的设备设施。
2、保持场内外卫生,爱护公共卫生间的卫生。
3、上课时禁止在课堂内吸烟、吃东西。
4、课间休息时,可到室外吃东西,严禁吸烟。
四、着装要求
1、服装:在没有配置统一服装之前,尽量着运动套装或宽松便装;严禁着奇装异服或过于暴露、过于紧身的服装;
2、鞋:要求穿平跟布鞋、运动鞋或低跟皮鞋;严禁穿拖鞋、高跟鞋。
3、培训期公司范围内严禁戴各类饰品。
4、不得染明显的异色头发。
第十二节【培训支持】
一、本次培训由企业总经办组织实施。
二、进餐:由企业为学员提供餐。
三、住宿:由企业提供免费住宿。
四、物资采供:由企业指派相关人员进行物资采购,保证培训正常所需。
五、薪资:培训期间主管以下级人员按发放;主管、经理级按发放。
第十三节【培训用品】
序号物品名称规格数量单位预算(元)到位日期负责人公共课培训用品
篇3:餐饮业新员工考核培训计划
餐饮业新员工考核与培训计划
一、进店考核
凡进入饭店工作的服务人员,均应接受饭店组织的考核。
考核主要项目(要求计分、评定):
1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)
2.你认为自己有哪些方面的工作能力,最适合干什么工作?
3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?
4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?
5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?
6.你认为人与人相处最重要的是什么?
7.你认为从顾客进店到离店,有哪些基本服务程序?
8.你知道我国有哪几个最着名的菜系?
9.你认为川菜的主要特点是什么?
10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时,你认为该怎样处理或表达?
11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时,该怎么办?
12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起?
13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间,谁是首要的,谁是次要的?
14.当客人对服务和饭菜不满意时,该怎么办?
15.你认为一个人发财致富或有出息,主要*什么?
16.请你摆一张五人就餐台。
考核要求:①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标;③了解培养前途和使用岗位。
二、餐饮服务知识训练
l.熟记员工守则,背诵后考试;
2.熟记服务员职责,背诵后考试;
3.熟记大堂服务管理制度;
4.熟记员工考勤细则;
5.熟习掌握待客的一般程序;
6.熟习了解待客的准备工作;
7.熟习了解宴会的接待规格;
8.熟习了解川菜的基本常识;
9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识,以及主要名菜的特点;
10.熟习掌握顾客的消费心理。
培训要求:(1)先学习熟记,后考试;(2)以上各条,一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解,川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。
三、语言行为举止训练
1.学习熟记待客的文明用语;
2.学习询问顾客的方式;
3.学习自我介绍的方式;
4.学习介绍和推荐本酒店的方式;
5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;
6.学讲普通话和掌握语言艺术;
7.学习酒店接听电话的方式;
8.学习美容、穿着知识;
9.学习面部表情和表情方式;
10.学习站立、行走、注视的方式;
ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;
12.学会与顾客、同事进行思想交流。
培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全,但要熟习要点。
四,服务技能训练
1.怎样迎接客人?
2.怎样引导客人就位?
3.怎样为客人沏茶?
4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;
5.怎样传菜、上菜?
6.怎样为客人酌酒水,
7.怎样摆台、折花、布置就餐环境
8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?
9.怎样为客人分菜?
10.怎样为客人撤菜、换菜?
11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?
12.怎样撤台?
13.怎样结帐?
14.怎样为客人开机点歌?
15.怎样欢送客人?
培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。
五、经营公关训练
1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?
2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?
3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水
4.怎样通过同周围其他酒店的比较,向顾客介绍本酒店的好处?
5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?
6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?
7.怎样为顾客订餐并确定消费标准
8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?
9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?
10.怎样对待顾客的不正当要求?
培训要求:同第四部分。
六、卫生防疫、消防安全知识
1.学会怎样保持个人卫生,养成良好的卫生习惯;
2.学会掌握食品卫生要求及制度;
3.学会餐具卫生保养知识和方法;
4.学会就餐环境的清理保养知识;
5.学会安全用电知识及故障处理方法;
6.学会安全用火、防火知识及处理办法;
7.学会外出安全防护知识;
8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。
培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。
七、服务案例分析和操作训练
1.写错了菜单或送错了菜怎么办?
2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办
3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?
4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办
5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?
7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办
8.客人因对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办
9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?
10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?
11.客人因不小
心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?
12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?
13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?
14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?
15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?
16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?
17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?
18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?
19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?
20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?