S酒店前厅部关键绩效考核指标
前厅部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与
保管差错率
月/季/年度
前厅部
6
客人有效投诉数
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放部门满意度评分表进行考核,计算满意度评分的算术平均值
总经办
篇2:Z酒店前厅部经理绩效考核表
万兴隆大酒店前厅部经理绩效考核表考评对象姓名/职务直接上司姓名/职务目标点值绩效测评实际完成得分评估营业指标----30----25.0部门GOP:实际完成百分比:5=105%+4=102.0—105.0%3=100.0---101.0%2=95.0-----99.9%1=90.0-----94.9%客户----20----15.0顾客满意度(房务指数):酒店开展问卷调查,每年一次5=90.1分以上4=85.1-----90分3=80.1-----85分2=75.1-----80分1=75以下5.0神秘客户暗访(同酒店):酒店邀请专业人士进行暗访,一般为一年1-2次。5=85.1分以上4=80.1----85分3=75.1----80分2=70.1----75分1=70分以下员工----10----5.0部门员工满意度:员工意见调查结果,以历史与客观的水准基点结果为基础。5=85.1分以上4=80.1----85分3=75.1----80分2=70.1----75分1=70分以下5.0关键员工流失率:重要方面人员流失的控制,流失率下降。5=0----5%4=5.1----10%3=10.1----15%2=15.1----20%1=20%+营运/执行----30----25.0客户管理:按客户管理基本标准执行。95.1分以上5点90.1----95分4点85.1----90分3点80.1----85分2点80分以下1点15.0产品最低标准(部门):由酒店总经理制订的最低标准进行检查。90.1分以上5点85.1----90分4点80.1----85分3点75.1----80分2点70.1----75分1点69分以下0点民意测评----10----10.0测评成绩:部门总监/经理的民意测评由酒店人力资源部组织。测评表由酒店统一做出规定。95.1分以上5点90.1----95分4点85.1----90分3点80.1----85分2点80分以下1点
篇3:Z前厅员工绩效考核管理办法
一目的:为了充分调动员工的积极性,合理利用资源,对公司每名员工做出的业绩进行量化,评估;以便评选各类先进更加透明化,科学化。绩效管理的原则是,永远根据员工所完成的任务进行评估,而不是他所说的。
?为此,特制定本考核办法。
二范围:适用于酒店所有员工。
?一职责:
1总经理对本考核办法负最后审定责任。
2餐饮管理部经理对本考核办法负审核和指导责任。
3人力资源部负责本办法的起草和各分店优秀员工的统计和备案。
4各店总经理负责本核办法的具体实施和统计。
5员工享有监督反馈权和投诉权。
6本考核办法最终解释权归人力资源部。
三实施
?(一)对员工的考评
???1每日由部门主管(领班)持“员工每日量化评分表”根据评分标准对本部门员工予以客观,公平的打分,对本部门员工的仪容仪表检查和对房间的巡台一天不准少于两次。
???2对照“员工每日量化评分表”如有违反某一条的内容,就由部门负责人在该项中扣除规定的分数,可划“”号(表示扣除)。如果员工没有违反所检查的内容,那么,就由部门负责人在该项的空格内不划符号,以表示员工得到该项内容的分数。
???3“员工每日量化评分表”中的“加分标准”栏内,依据“员工加分细则”规定的条款予以实事求是的加分。(注:在“加分标准”一栏内的‘W1……W11’代表“员工加分细则”中的内容)
???4每天晚上下班前,由部门负责人把本部门员工每天分数统计出来,记好最终得分,排好名次以利比较;上交值班经理,由值班经理汇总所有员工得分情况。依据分数的高低,产生一天的优秀员工和最差员工(注;得分最高者即为一天优秀员工;得分最低者即为一天最差员工;依据酒店要求产生优秀员工和最差员工的多少,可按分数的高低依次类推,但是优秀员工的总分不能低于95分,在以后周月季年评选中产生的优秀员工其平均分也不得低于95分;如果评选不出优秀员工,可评单项奖)。
??5由值班经理和店总经理对本周所有员工的考评情况进行统计核算,核算方法如下:
??A周优秀员工,周最差员工:
???周平均值=(*1+*2+*3+*4+*5+*6+*7)÷N天
??注释:(‘*’代表分数;‘1……7’代表天数;‘N’代表本周出勤天数)把每名员工这一周每天考评的分数相加再除以本周的出勤天数的平均值,最大值为周优秀员工,最小值为本周最差员工;根据产生人数的多少,按分数依次类推。
??B月优秀员工,月最差员工:
???月平均值=(*1+*2+*3+……*n)÷N周
??注释:把每名员工这一个月每周考评的分数相加,再除以所考评月(N)的周数,得出平均值,最大值即为月优秀员工,最小值为最差员工;根据产生人数的多少,可按分数依次类推。