点菜培训资料

点菜简介?

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。?

一、基本程序?

点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。?

二、基本要求?

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:?

1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)?

2.客人的表情与心理。(特别开始点菜时,细心观察)

要掌握:"一看二听三问"的技巧。?

(1)"看",看客人的年龄,举止情绪,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。?

(2)"听",听口音,判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。?

(3)"问",征询顾客饮食需要,作出适当的菜点介绍。?

3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)?

4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)

具有良好的语言表达能力,所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运?用,能使顾客满意的语言。?

5.知识与技能。?

(1)?对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。?

(2)?根据观察来判断宾客的要求。?

(3)?掌握业务知识与技能。

三、服务方法?

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:?

1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)?

2.推荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)?

3.推销点菜法。

按顾客的消费动机来推销。?

(1)便饭,来餐厅吃便饭的顾客有各种情况,有的是外地顾客,出差、旅游、学习、居住在本酒店,就近解决吃饭问题,有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。?

这些消费者的要求,特点是经济实惠快吃早走,品种不要太多,但要求快,应主动介绍价廉物美,有汤有菜,制作时间短。?

(2)?调剂口味,来餐厅调剂口味的顾客,大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。?

在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴,数量上要少而精。?

(3)?宴请,除结婚、庆寿等宴请以外,还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场,菜肴品种要求丰盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的价格范围之内。?

(4)?聚餐,如同事、朋友等聚在一起。?

他们的要求热闹,边吃边谈,菜肴一般,品种丰富而不多,精细而不贵,?

有时每人点一个自己喜欢吃的菜,有的也喜欢配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,应主动帮助加热。?

篇2:全员环境管理体系培训资料

环境管理体系培训资料--全员应掌握

第一部分环境体系基础知识

ISO14000产生背景

●环境背景:人类生存于由大气、水、生物、土壤、岩石组成的环境中,人类活动也不断改变着环境。从四大古文明消失,到工业革命的滚滚财富所伴随的8大环境公害,发展到现代信息网络时代的全球环境危机:臭氧层破坏、酸雨、气候突变与全球变暖、海洋污染、生物灭绝及多样性破坏等等。地球已经无法再承受人类所带来的巨大环境破坏,传统的高消耗发展模式已经必须转向可持续发展模式,人类必须思考目前的生活方式了。否则在可预见的很短时间内将失去生存的机会。从而环境问题引起全球的高度关注。

●贸易背景:贸易已经成为决定一个国家民族兴衰的关键,在国际复杂的全球、多边、双边贸易关系中,谁能主宰贸易规则谁就能取得更好的发展。在关税等贸易规则日渐减弱的时候,环保问题就成为一个被逐渐重视和日益加强的强大贸易武器,这就是所谓的绿色贸易壁垒。发达国家和地区常常在环保方面提出更高更严厉和苛刻的规定要求,来制约其他国家的贸易发展。如欧盟的环境标志认证要求,对多项产品提出了苛刻的环保要求,必须具备先进的科技技术,甚至只有提高产品成本才能满足其要求,否则将不被市场接受。

●环境管理背景:环境管理也随着现代科技的发展而发展,其触角已经和各学科联系起来,其重点也从事后处理发展到事前预防,从分散的控制发展到系统的管理。而环境管理体系就是最新的管理模式。

●国际环境人文背景:随着生活水平的提高和环境的恶化,发达地区的人民的环境人文水平大大提高。他们自发起来呼吁保护环境,并利用经济、政治手段来制约破坏环境的行为,目前国际上有名的环保组织如绿色和平组织、地球之友等有强大的实力,影响到发达国家的政治决策,从而在全球引发绿色浪潮。

●ISO9000背景:国际标准化组织ISO是全球最知名和影响力最大的致力于国际标准制定的非官方的组织,该组织应国际质量管理发展趋势,于1987年制定了ISO9000系列质量管理标准,规范了质量管理方面的要求,该标准在全球引发巨大反响,到目前为止,已经有超过50万家企业组织实施了该标准。从而为ISO14000环境管理系列标准的发展打下良好基础。

●在上述背景下,国际标准化组织ISO组织牵头,制订了ISO14000系列环境管理标准。从1996年10月发布ISO14001标准开始,目前已经有超过3万家企业实施了该标准。该标准得到了世界认同,引起巨大反响。

ISO14000介绍

ISO14000是国际标准化组织ISO组织的TC207技术委员会负责,制定的关于环境管理管理要求方面的国际标准。该标准是系列标准,共有100个标准组成。其认证的标准只有“ISO14001环境管理体系要求”。

ISO14001标准于96年10月发布。该标准由17个要素构成。

集团ISO14000历程

集团于97年底开始实施ISO14001标准,于98年10月取得国家、国际双重认证,在家电行业是第一个。

99年开始在各分康推进ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳实业(彩电)和康佳电子(冰箱)取得了ISO14001认证。

2003年开始在安徽康佳和东莞康佳推进ISO14001环境管理体系。

第二部分ISO14001标准与集团文件要求

计划阶段

●环境方针:有总裁批准,规范环境管理体系的总的要求和方向。它主要要求三个承诺:遵守环境法规、污染预防、持续改进。全员都应掌握。

●环境因素:和环境发生关系的要素,如:废纸排放(产生固体废物)、办公用纸消耗(消耗资源)等。每个部门都由代表识别出本部门的环境因素,然后集中报到企管部汇总整理,评价出重要环境因素,集团有约几百个环境因素,我们主要关注重要环境因素,10个左右,整个环境体系就是围绕重要环境因素而建立。环境因素随业务的更新发展而不断变化更新。

●环境目标指标:目的在于环境体系的改进,每年制定,如节电、设计环保绿色产品等。

●环境管理方案:如何实现环境目标指标的具体措施。

●环境法律法规;质管部质量办负责收集。各涉及单位应掌握其要求。集团目前收集了60多个法规要求。

实施阶段

●环境机构组织:集团环境最高责任人为总裁,其日常工作由集团环境代表担当。各部门环境责任人为部门负责人,日常事务有部门代表担当。每个员工都有相应的环境职责。

●环境培训要求:不同环境岗位的员工应接受相应的环境培训,与重要环境因素相关的应具备相关环境技能并持证上岗。大家应了解本岗位环境要求,以及不按要求工作的环境危害。

●环境信息信息交流:集团环境信息由企管部质量办归口负责。

●环境管理文件体系:环境管理体系是文件化的管理体系,由手册、程序文件、作业指导、表格、技术资料等构成,手册、程序文件可从NOTES上看到。文件应在受控状态。

●运行控制:规定了对水体污染、大气污染、噪音、固体废物、化学危险品、供应承包商、资源能源(水、电)等的管理要求。

●应急准备和响应:规定了对紧急情况的管理要求,如对火灾、化学品泄露等环境紧急情况的应急要求。

检查阶段

环境体系的执行情况应进行自我检查,发现问题应及时纠正并找到原因,并报告。集团将每年组织1-2次内部审核来全面检查环境管理情况。

改进阶段

对发现的环境问题,将针对其原因来改进,必要时通过每年一次的集团高层参加的管理评审来改进。

篇3:酒店安全部检查细节培训资料

酒店安全部检查细节培训资料

1.员工的执行力度。

2.员工的责任心。

3.检查员工在岗时间做什么事。

4.接待客人的服务质量。

5.闲杂人员进入酒店,员工如何应付处理。

6.对客服务时的用语仪容、仪表。

7.检查消防设施、设备是否到位。

8.巡逻要做到一看,二听,三闻及有没有巡逻到位。

9.消防联动系统是否完整。

10.监控设备有无故障及登记制度。

11.消控中心灭火器的保养情况。

12.值班记录本是否登记清楚。

13.检查各班组领班工作是否到位。

14.员工遇到火警时,是否及时报警处理。

15.检查员工有无定期检查消防栓。

16.检查考勤室有无做好打卡制度。

17.查包制度有没有落实。

18.外来人员进入酒店是否做好登记制度。

19.有无定期对外围消防栓进行放水。

20.保安巡查时发现不能纠正的事情,有没有立即向上级报告。

21.检查员工有无定时的按时巡逻。

22.值班室是否整齐、清洁。

23.室内物品摆放不整齐。

24.检查工作场所存放私人物品。

25.室内物品坏损未及时报修。

26.物资进出、门卫未规定收取出口单。

27.对易然易爆物品控制不严,致使流入客用场所。

28.对衣冠不整的人员不加控制。

29.未按规定办理施工单位人员出入登记手续。

30.夜间未按规定巡逻。

31.在值岗时观看宾客娱乐。

32.处理问题不恰当,造成不必要的摩擦。

33.消防人员不懂消防设备的性能和操作要领。

34.未按规定定期检查消防设施。

35.未按规定记录检查结果。

36.无关人员随意出入消防监控中心。

37.按到报警信号未检查。

38.未按规定检查油库等重点防火区域或检查不细致。

39.消控中心未对主机进行常规自检。

40.喷淋泵结合器与消火栓泵结合无明显区分标志。

41.标志破损未更新。

42.未按规定检查防火、疏散设施。

43.自行车棚内车子摆放不整齐。

44.外来人员停放车辆未加阻止。

45.停车场车辆停放不当。

46.应接服务不主动。

47.指挥车辆停、倒车时动作不标准。

48.未按时开关有关照明灯具。

49.发现有破损的灯具未报修。

50.报修灯具后未向领班通报。

51.服务过程中未使用礼貌用语。

52.视频探头、烟感探头被人为动过,未纠正。

53.未按规定播放录像和背景音乐。

54.未做好交接班工作、考勤工作。