酒店市场营销部岗位职责操作流程
市场营销部
(一)市场营销部岗位职责:
1、团队经理岗位职责:
1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。
2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。
3)及时接收、发送预定传真,不得以任何理由延误。
4)根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。
5)将以确定的预定单尽快传送有关部门,不得有误。
6)与前厅有关部门保持密切联系,随时处理各类变更。
7)定期整理各类档案,严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考。
8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9)确认当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP。
2、商务销售经理岗位职责:
1)熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。
2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3)积极收集市场信息,供部门经理参考,便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4)认真建立销售业务档案,以便查阅。
5)定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动。
6)积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系。
7)依据上司部署的方针,独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8)听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策,便于竞争中取胜。
10)有责任协助财务解决应收帐款。
11)为酒店及个人利益,保持商业机密。
3、文员岗位职责:
1)准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。
2)协调本部与其他部门之间的关系,保持酒店内部良好公共关系。
3)按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料,做到及时、准确。
4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5)对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误。
6)配备各种所须办公用品,严格控制,避免浪费。
7)做好部门会议记录,整理纪要经理审批后,印发各位。
8)有责任保持办公室的整洁气氛。
9)统计每天部门人员的考勤,并负责按时上报人事部。
10)统计部门各销售人员的业绩。
11)做好本部门各项单据使用,包括:部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
13)做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。
(二)营销部管理制度:
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正,责任心强,视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人,诚心待客,维护酒店形象。
4、提高警惕,严格保持酒店机密,杜绝外泄。
5、加强学习,不断创新,富有理想。
6、爱护公物,维护酒店财物安全。
7、尊重领导,服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度,工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通,发现问题,协商解决。
10、未经领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。
(三)营销部工作考核制度:
1、考勤制度:严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度(P&P/H&R015)执行
2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)
1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。
2)制服合体、清洁、无破损、无油污。
3)男员工不留胡须、鬓角,头发梳理整齐。
4)女员工头发梳理整齐,无头皮屑,不浓妆艳抹。
5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6)女员工着裙时,穿肉色长袜,长袜无破损。
7)确保无体臭、口臭,不能吃带有异味的食品。
8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律(违反一项扣20—50元)
1)行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度适中。
2)与客人交谈时态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。
3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4)对客人询问有问必答,使用礼貌语言;不能轻易说不知道,语气委婉。
5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6)不准随地吐痰,乱扔乱吐杂物,破坏环境卫生。
7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
9)工作态度要端正,与客人、同事或上司对话要礼貌。
10)严格遵守安全守则及部门其他规定。
11)工作中爱护公物、工具和设备等。
12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。
篇2:酒店市场营销部订单跟进工作流程培训
酒店市场营销部订单跟进工作流程培训
部门:市场营销部
培训课题:营销部跟单工程式及异常情况处理程式培训
培训方式:授课培训课时:2
所需物资:白板、白板笔
培训目的:培训员工熟悉部门相关工作
具体内容:
工作程序:
订单跟进工作流程
流程负责人
查看订单
市场营销部营销员
与接待部门协商、确认
市场营销部营销员
查询、督促接待部门落实订单情况
详细了解客人的各项需求
市场营销部营销员
跟进客人在店消费过程
市场营销部营销员
客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作
市场营销部营销员
资料整理归档
上门问候、拜访客户,征询意见或建议
市场营销部营销员
4.2工作要求:
4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。
4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。
4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门,并将处理情况及时报告各有关部门。
4.2.4客人消费过程中如有较大投诉,应及时通知有关部门,如解决不了,尽快向总经理室请示处理。
4.2.5资料归档应简单、明了。
4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时,应立即通知客人,做好解释工作,尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿,尽快通知总经理室处理。
006―部门作业程序
006.5异常情况跟进程序
1、目的:为使业务工作程序化、规范化,使客人得到满意服务特别制订本程序。
2、适用范围:本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。
3、职责:
3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则,负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。
3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。
3.3出现异常情况必须“以客人为先,维护酒店的声誉”为原则妥善处理。
4、工作程序:订单跟进工作流程
流程负责人
查看订单了解客人的需求
市场营销部营销员
市场营销部营销员
与接待部门协商、确认
发现异常情况,向经理报告
市场营销部营销员
密切联络客户将更改或变化情况反馈给接待部门
市场营销部营销员
跟进客人在店消费过程
市场营销部营销员
客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作
市场营销部营销员
资料整理归档
市场营销部营销员
上门问候、拜访客户,征询意见或建议
市场营销部营销员
篇3:营销部包间服务流程规范
营销部包间服务流程
一、微笑试台,往前站,打招呼(晚上好,欢迎光临蓝蛙,祝大哥玩的开心),坐下来要说谢谢。
试台的营销组员服从安排,无论经理叫多少次都必须去试房。
二、坐下来以后挽着客人自我介绍,在酒没上来之前先和客人聊会天。
三、酒上来以后,(除经理外,包间所有上台小妹敬客人第一杯酒须满杯)包间助理带头敬客人酒,经理、老总进包间打招呼须跟杯,且是满杯。
四、中途接电话、上厕所、抽烟、到别的包间打招呼不得起过五分钟,打招呼需征得打招呼包间订房人的同意,否则被退台,后果自负。杜绝退台现象(10:00公司收手机,经理、助理、订房人除外)。
五、助理可以串台,其他人一律不许(串台拿不到小费,公司不予负责,另外没经过同意串台的,给予串台处罚300元)。
六、中途跳舞:所有营销人员必须在中场时间跟客人跳舞,不论服务员放几次曲子,都要去跳。
集体游戏:包间必须要有集体游戏,经理带头玩游戏,每天要有不同的集体游戏,配合包间冲消费。
七、所有的营销人员不许催客人买单,不许问结束时间。
八、买单前要客人电话号码(第二天要做服务跟踪)。
九、客人给过小费还没走,不许先出包间,没结束不许换衣服。
十、买单客人要宵夜的必须去(喝得很醉的除外),包间不需宵夜的,把客人送到电梯口并说再见。
注:《包间服务流程》有任何一项违反规定,给予50元/次罚款,屡教不改者部门可视情况而定罚款金额。