客房部应知应会（2）

2024-07-12 阅读 3308

当服务员在清扫房间时,看见房门上挂着Dnd牌时,不应该打扰客人,并汇报给当班的主管。在下午14:00钟时,客人的房门上仍挂着Dnd时,打电话询问是否可以给客人清理房间。如果长时间电话无人接听,应请主管及相关部门人员一起到客人的房间,看是否有意外发生。如果没有的话,应礼貌的退出客人的房间,保持原状,等客人回来后,第一时间征求客人的意见,向客人讲明情况,问是否客人给客人打扫房间。

在客人要求给其开房门时,服务员应该先礼貌问候,请客人出示房卡或身份证,核查是否与房单一致。

出现火情后,若有客人/服务员被困在房间里,应该先关闭房门,再关掉电源,用湿毛巾把门缝封死,将浴缸放满水,如有烟雾,用湿巾遮住口鼻,并匍匐前进。

服务员在清扫房间时,应该备3块抹布,这些抹布的用途分别是:报废枕套擦镜面、抹尘;报废大浴巾擦面盆;报废毛巾擦马桶、地面。

为客人提供输送物品的规范:

为客人提供任何的输送服务必须用托盘,在进入客人房间前要按3下门铃,如果是外国客人,要讲:Housekeeping;

进入客人房间时,应左手拿托盘,右手按门铃,得到客人的允许后方可进房。进客人房间后,对客人讲“您好,先生/小姐,这是您要的**”,将物品放在桌子上或客人指定的位置,离开时说{“再见,如有需要,请拨打电话****”,后退两步转身,轻轻关上房门;

消毒杯具的正常程序:

一冲、二刷、三洗、四消毒消毒用的物品为84或者92消毒液

消毒时间为5-10分钟,杯具消毒与洗刷不能在同一池子里,应在单独的洗刷池和消毒池中分别进行,消毒液的放置时间最长不能超过3小时,杯具消毒要填写〈〈杯具消毒登记表〉〉。

当客人提出加床要求后,台班应该在值班日记中记录时间、房号、通知人,并确认是否已经收取加床费,加床费加收120元/晚,为客人加床需要在5分钟内将加床送到客人房间,15分钟内完成加床。

卫班要在10:00前检查房间,看客人有无待洗衣物,在收取客衣时,应请客人填写洗衣单、房号、日期、件数;台班填写值班日记,记录收取客衣的时间和相关人员。洗衣服务有干洗和湿洗、熨烫及衣服修补服务,可在24小时内交还给客人,并24小时提供加急服务,在10:00前收取的客衣,在下午17:00前送回,加急客衣在4小时内送回,加急熨烫在2小时内送回;

发现客人生病时,首先要表示关怀,再询问客人是否就医,传递信息,请有关人员表示慰问,如果客人患的是皮肤病或传染性疾病,应将客人用过的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理,且服务员在每次为客人清理房间后,应及时洗手,以防传染。

客房为客人提供免费的擦鞋服务,擦鞋服务在工作间进行。擦鞋前,需分清皮鞋的颜色质地,切忌用错鞋油,对磨砂皮的鞋子,只能用擦鞋布清理。

给客人送欢迎茶/欢迎饮料时,应先讲:“您好,先生/小姐,给您上欢迎茶”,将香巾放在茶几上,用手指示,对客人说:“请慢用,如果您还有什么需要的,请拨打电话*****,我们随时为您服务,祝您居住愉快!”

清理房间的“十”字决为:进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出;

房间抹尘的正确顺序为:门铃、门框、衣橱内外、行李柜、电视柜、写字台、镜框、窗户、茶几、迷你吧、床头柜、卫生间门。

进房清扫房间时,将小垫毯放在卫生间门口,清洁篮放在卫生间门口的

云石面上,拉开窗帘,打开窗户,退客房关闭空调,住客房保持客人所调的温度;

篇2:酒店客房部应知应会:应知项目

酒店客房部应知应会:应知项目

1、楼座的名称、特征(尤其是商务楼)、房间数、房型、朝向等;

2、可提供的服务项目及收费标准;

3、客房台班处可提供的有价出售物品及免费使用的物品;

4、客房的无烟楼层的设置及无烟楼层与吸烟楼层的区别;

5、VIP及VVIP配备的鲜花品种和种类;

6、不同季节为客人配送欢迎饮料的情况;

7、开夜床的时间、需配送的物品;

8、小酒吧和冰箱内配备的食品种类及价格;

9、客人入住时间及退房时间;

10、客房内配备的设施设备及使用方法;

11、酒店房间电视频道的设置及酒店自办节目、播放时间;

12、电子门锁的显示状态及含义;

13、VOD系统的播放程序、收费及开启情况

14、洗衣服务的具体内容;

15、清理房间的顺序;

16、摸尘的顺序;

17、特殊事件的处理(如访客服务、留言服务、等)

18、班前、班后的工作项目;

19、VIP、VVIP客人接待过程中的注意事项;

20、主要的工作项目及周期;

21、交接班的工作项目;

22、岗位常用的物品的应备;

23、与客房相关的规章制度;

24、房态的更改和核对时间及注意事项;

25、房间内配备国旗的应知;

篇3:酒店客房部应知应会项目

客房部应知项目