客房服务与管理综合试卷（5）
一、名词解释(4个小题,每小题3分,共12分)
⒈礼节礼貌
⒉团体订房
⒊标准客房
⒋楼面服务台
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。
⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例,饭店计价方式通常有__________、__________、__________、__________、__________等。
⒊客房销售的报价方式有__________、____________、________、三种。
⒋问讯处的主要业务是__________、____________________。
⒌客人投诉一般采取________、________、________三种方式。
⒍我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积不能小于__________平方米,卫生间不能少于________平方米,标准间高度不能低于________。
⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房,增收________。
三、选择题(30个小题,每小题1分,共30分)
⒈下列不是优质服务内容的是________。
A.真诚B.讲效率
C.定期做好服务的准备D.做好面对面服务
⒉欧式计价是指________。
A.只计房租不包括餐费B.计算房租并包括三餐费用
C.计算房租且包括两餐费用D.计算房租并包括早餐费用
⒊给客人换房办理换房手续,填写换房通知单,一式四份,下列不用送的部门是________。
A.前台服务处B.前台问讯处C.前台收银处D.餐厅部
⒋下列不属于前台收银处业务范围的是________。
A.建立住客帐户B.办理客人入住登记
C.清点上交现金D.管理客用保险柜
⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是________。
A.客房朝向B.客房设备C.供应物品D.客房卫生
⒍下列对客房服务员素质要求,叙述正确的一项是________。
A.礼貌用语做到“谢”字当先,“请”字随后,“您好”不离口
B.仪表仪容只代表了服务员的外表
C.客房服务员的举止同其他服务员的举止一样
D.按国际惯例,下雨天客人的鞋由客人自己擦
⒎下列正确的客房清扫顺序是________。
A.挂有“MakeUpRoom”的房间—走客房—住人房—空房
B.挂有“MakeUpRoom”的房间—空房—住人房—走客房
C.挂有“MakeUpRoom”的房间—住人房—走客房—空房
D.走客房—挂有“MakeUpRoom”的房间—住人房—空房
⒏下面不属于公共区域的是________。
A.前厅B.各办公室C.公共洗手间D.厨房
⒐选出下列叙述正确的一项是________。
A.饭店的权力机构是由饭店的5级管理体制体现出来的
B.楼层服务中心的值班时间是早晨8:00~下午6:00
C.客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志
D.日常的清扫整理不是计划卫生
⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是________。
A.它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑
B.它是招徕、接待旅游者的营业性企业
C.它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务
D.它是一个以盈利为目的的综合性企业
⒒下列不属于饭店授权方法的是________。
A.授于责任B.授予权利C.责权对等D.承担责任
⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是________。
A.按质定价,优劣分档B.建立严格的检查、奖惩制度
C.建立客人评议制度D.满足客人的需求
⒔“5W1H”管理方法除了“Why—必要性Where—地点Who—执行人When—时间How—方法”外,还有________。
A.What—目标B.What_措施B.Work—工作D.Work—办法
⒕下列不属于前厅部特点的是________。
A.积极销售客房,增加饭店赢利能力
B.以出售劳务为主,对人员素质要求高
C.信息变化快,要求高效率运转
D.业务涉及面广,专业技术性较强
⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是________。
A.近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高,可适当提高超订系数
B.饭店在顾客市场上的信誉程度越低,可适当提高超订系数
C.团体订房多,超订幅度要少一些
D.发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时,可适当降低超订系数
⒗下列分配客房做得不对的是________。
A.对一般的客人,特别是零散客人,要针对性地做好分房工作
B.对年老、伤残或带小孩的客人,一般应安排在低层楼面,离服务台或工作台较近的房间
C.对于新婚或合家住店的客人,一般要安排较好的或豪华的房间
D.对于团体客人,应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同
⒘前台收银的特点______。
A.协作性强时间性强B.时间性强责任性强
C.协作性强责任性强D.责任性强经济性强
⒙下列不能婉拒的口信和留言有________。
A.能确认要找客人住在饭店的留言B.与买卖有直接关系的口信
C.时间要求紧迫的留言D.给已结帐离店客人的留言
⒚选出下列不属于客房部业务特点的是________。
A.出租客房和提供劳务B.以“暗”的服务为主
C.无形性D.随机性
⒛选出下列不属于客房服务中心优点的是________。
A.减少了台班的人员编制,节省人力和降低成本费用
B.体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨
C.有利于调度和控制
D.面对面的服务
21.客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的________内提出。
A.24小时B.4小时C.2小时D.12小时
22.风格独特,保暖性较好的墙面材料是________。
A.墙纸B.墙布C.木板墙面D.乳胶漆墙面
23.多功能清洁剂不能用来洗涤___________。
A.浴室内的污垢B.硬质器皿C.地毯D.玻璃
24.做床规定的三线对齐指的是________。
A.二条床单中线及毛毯中线B.床单、毛毯床罩中线床罩中线
C.床单、毛毯、枕套中线D.床单、枕套床罩中线床罩中线
25.房间放有两张单人床时,要将两床枕套口________。
A.反向于床头柜B.面向床头柜
C.同方向摆放D.不同方向摆放
26.正确的客房清扫顺序为________。
①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房
A.④③②①B.④②③①C.④③①②D.①②③④
27.选出空房整理做法不对的是_________。
A.每天进房开窗、开空调进行通风换气
B.用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘
C.每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流1~2分钟
D.如果客房连续几天空房,则要进行彻底清扫
28.关于高温消毒叙述不对的一项是_________。
A.煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分钟即可
B.煮沸消毒法既适合于瓷器,也适宜于玻璃器皿
C.蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分钟即可达到消毒的目的
D.蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿,也适宜于瓷器
29.关于客房清扫的基本方法,叙述不对的一项是_________。
A.从上到下,从里到外B.环形清理,注意墙角
C.湿、干分开D.先卫生间后卧室
30.预订客人“无到”,其预付定金则________。
A.全部退回B.全部没收归饭店收入
C.收取50%D.收取30%
五、简答题(4小题,每小题4分,共16分)
⒈预订处的业务范围有哪些内容
⒉如何处理“无到”定单
⒊如何保管好客用钥匙和万能钥匙
⒋客房服务员素质的基本要求包括哪几方面
五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)
⒈客人因第二天返港,要求饭店在早上5:00点提供叫醒服务。但当他醒来时,天已大亮,误了飞机。试分析为何发生此事。
⒉饭店客满时,仍有客人前来入住,怎么办
⒊结合实际谈谈如何提高客房服务员的自身素质。
篇2:客房服务与管理综合试卷（6）
一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)
⒈饭店的服务质量
⒉房卡
⒊投诉
⒋热情服务
二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)
⒈饭店的历史可追溯到_____________前,饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“_____________”。
⒉饭店经营的主要商品是____,_____是饭店营业收入最主要来源之一。
⒊前厅工作人员应有_____性格,该性格有_________,______________,________,_________的特点。
⒋减少“无到”的发生,饭店常采取_______________________,___________措施。
⒌接待处和__________以及__________联系密切,是前厅部服务与管理的_______。
⒍公共区卫生管理要做到划片包干,______________;协调合作,___________;加强巡视检查,______________。
⒎夜床的整理可称为“_____”、“_____”、“_____”。
三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)
⒈说“饭店提供的产品只有一项,那就是服务”的话的人是_____。
A.希尔顿B.威尔逊C.斯塔特勒D.里兹
⒉饭店提供服务质量的好坏取决于_____。
A.饭店的服务程序B.客人对饭店的了解程度C.顾客们各自的需要和自身的特点D.饭店是否实行标准化管理
⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是_____。
A.真诚是提供优良服务的诀窍B.效率服务就是快速而准确的服务C.随时做好服务的准备是优良服务的基础D.树立全员推销意识是饭店本身营销的需要,又是优良服务的重要条件
⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个__________
A.经政府批准的综合性企业B.盈利的综合性企业C.为旅客提供住宿和餐饮服务的场所D.为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务
⒌“5W1H”的管理方法中的“What”即_____
A.预计要解决什么问题,要达到的目的是什么B.要解决的措施是什么C.要完成任务的方法是什么
⒍“跟班检查,列席有关会议”这属于“5W1H”的管理方法中的____
A.whatB.whoC.howD.why
⒎_____是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。
A.管理员B.领班C.部门经理D.优秀服务员
⒏_____制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。
A.总经理B.部门经理C.管理员D.领班
⒐我国国内的客房计价方式,通常采用_____付费方式。
A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大计价
⒑当饭店客房预订数已满,又有宾客来订房,则应_____。
A.不再接待订房B.介绍到其他饭店C.订下来再说D.在超订率内考虑
⒒分类预订法适用于_____。
A.VIP客人B.老顾客C.特殊客人D.普通客人
⒓_____预订法为大多数饭店采用。
A.分层B.分类C.同时采用两种D.分等级
⒔分类预订不具有_____的优点。
A.满足老顾客及特殊客人的需求B.简便易行C.分配房间时回旋余地大D.不易出错
⒕客房预订程序是:_____。
①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。
A.①②③④⑤B.①②④③⑤C.①③④②⑤D.①④③②⑤
⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在__。
A.12:00以前或是18:00以前B.12:00以后或是18:00以前C.12:00以前或是18:00以后D.12:00以后或是18:00以后
⒗度假客人可安排在_____。
A.房费较高,比较安静的房间B.房费较高,比较热闹的房间C.房费较低的房间D.比较热闹的房间
⒘价格较高的房间的报价一般用_____。
A.“冲击式”报价B.“鱼尾式”报价C.“夹心面包”式报价D.“欧式”报价
⒙下列属于前台收银处业务范围的是_____。
A.管理客用保险柜保管贵重物品B.保管贵重物品住客信贷处理C.清点上交现金保管贵重物品D.清点上交现金管理客用保险柜
⒚饭店里占大多数的客房一般是_____。
A.单人房B.双人房C.三人房D.套房
⒛总统房一般为_____以上所具有,它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。
A.二星级B.三星级C.四星级D.五星级
21.在饭店客房中占主体的房间是_____。
A.经济间B.豪华间C.标准间D.套间
22.客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙___。
A.系在腰上B.放在工作车上C.挂在门把手上D.插在锁孔里
23.有访客来访住客,而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时,服务员应__
A.打电话到客房,征询住客意见B.请访客等候到“请勿打扰”牌摘下C.敲住客房门,告诉访客的情况
24.客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的___内提出。
A.24小时B.4小时C.2小时D.12小时
25.客人提出托婴服务,一般以_____作为计费起点。
A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时
26.客人丢失物品,查找工作一般由___负责
A.服务员和管理人员B.保安人员和管理员C.服务员和保安人员
27.客人本人称病或认为客人病时,下面哪一个作法是禁止的____
A.给客人对症下药B.报告上级C.请医生
28.下列服务不规范的是___________。
A.服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯,待房内客人回答后才可启门而入,进房后要随手将门关上。
B.卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性,须在客人进住前换好。
C.客房服务员在进行清洁工作时,应注意安全,发现有不稳固的桌椅,须尽快修理。
D.注意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做调整。
29.选出空房整理做法不对的是_________。
A.每天进房开窗、开空调进行通风换气
B.用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘
C.每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流1~2分钟
D.如果客房连续几天空房,则要进行彻底清扫
30.关于高温消毒叙述不对的一项是_________。
A.煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于100℃的沸水中煮15~30分钟即可
B.煮沸消毒法既适合于瓷器,也适宜于玻璃器皿
C.蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中,蒸15分钟即可达到消毒的目的
D.蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿,也适宜于瓷器
四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)
⒈实行物其所值的管理方法包括哪些
⒉问讯员的主要职责是什么
⒊会议接待要做好哪几个方面的工作
⒋使用清洁剂应注意哪些事项
五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)
⒈工作期间亲友挂电话找你时怎么办
⒉一位香港女客人向酒店投诉,她带来的放在梳妆台上的一瓶法国洗发液不见了,经查,服务员小甘承认是她处理掉的,因为她从半透明的瓶子看到瓶底只有一点洗发液,估计客人没什么用了,反正酒店提供四星级档次的高级洗发液,就把那瓶洗发液收拾掉了,客人表示,恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用的,明天就要乘飞机回香港了,如果你是该酒店的大堂副理,你会如何处理
⒊结合实际谈谈你对优质服务的理解。