客房突发事件处理措施
一遇到客人要求换房,怎么办弄清楚原因,打电话给客房中心,请总台予以处理。如果总台同意换房,应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺,也不能简单的拒绝,更不能向客人提供有关客房的状态信息。
二、服务员在做房间时,不小心打破了客人的东西时,应怎么办
服务员应立即报给客房中心、领班、主管,由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买,用一颗真诚的心去打动客人。
三、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办
应立即向上级汇报,将情况记入客史档案,以避免在今后的服务中发生意
四,如客人发现失窃报警时,应怎么办
1、首先要保持镇静,千万不要惊慌。
2、保护现场,并及时向上级及安全部报告。
3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。
4、协助调查。
5、不要随意下结论。
五、楼面发生火警应怎么办
1、保持镇静,迅速查明起火地点,通知总机和安全部。
2、等候安全人员的到来并协助工作。
3、试图扑灭火,如果火势小,要根据消防指令正确使用消防器材,进行灭火,阻止火势的蔓延。
4、如火势大,迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散,要确保每间住客房均通知到。
类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举,关键是我们在遇到紧急事件时应要具备以下几点:
一、严格按照各项程序进行操作,并要有一定的灵活性。
二、遇事要冷静、沉着。
三、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。
四、要以客人的安全、需求为己任。
篇2:公司突发事件应急管理预案
公司突发事件应急管理预案
为了有效处置各类突发事件,增强全体员工处理突发事件的应急能力,确保公司财产及人身安全,特制定此突发事件应急管理预案。
第一条应对突发事件领导小组
为及时、有效应对突发事件,保证各项指令畅通无阻到达指定岗位,特成立公司应对突发事件领导小组(下称领导小组),统一指挥和组织公司突发事件的应急处理工作。
组长:
副组长:
成员:
应急电话:
E-MAIL:
各下属子公司和省公司要成立一支以总经理为队长、2-3名相关干部为成员的公司突发事件应急处置工作队,负责本公司的突发事件应急处理工作。
第二条公司突发事件种类
公司突发事件含公司重大火灾安全事故、重大交通安全事故、大型活动安全事故、工程建设安全活动、外来暴力侵害事故、食物中毒安全事故、流行病传染安全事故、重大危机公关事件、重大自然灾害事故、其他突发事件等。
安全事故造成1人以上重伤、三人以上受伤的(以上包含本数),属重大安全事故。
第三条突发事件报告及处理程序
一、总公司和各子公司报告制度实行公司一把手负责制。
二、重大突发事件实行第一时间向正副组长报告制度。
三、总公司、省公司、子公司发生或接到突发事件报告后,根据事件性质决定采用何种方式处理。公司领导小组成员和工作组成员必须第一时间赶赴现场,本着“先控制、后处理、救人第一,减少损失”的原则,果断处理,积极抢救,指导现场员工离开危险区域,保卫好公司贵重物品,维护现场秩序,做好事故现场保护工作,提交公司突发事故有关材料,做好善后处理工作。
突发事件报告材料应当包括但不限于以下内容:
1、突发事件发生的时间、地点;
2、突发事件发生的初步情况;
3、突发事件造成的人员伤亡情况;
4、财产、设施的损坏情况;
5、已采取的应急措施;
6、对突发事件原因方面的初步判断;
7、报告人的单位、姓名、职务及联系电话。
三、对缓报、瞒报、延误有效抢救时间造成严重后果的将予以纪律处分或视情节轻重追究法律责任。
第四条具体重大安全事故应急预案
一、重大火灾安全事故
1、发生重大火灾安全事故,公司应指挥员工紧急集合疏散。
2、公司发出紧急集合信号,组织员工按顺序疏散,楼道间要有专人组织疏散,及时将员工带至远离火源的安全地段。
3、组织员工参与救火,利用一切救火设备救火,及时报打119、120请求援助。
4、采取有效措施,做好善后处置工作。
二、重大交通安全事故
1、严禁超速行驶和醉酒驾车,发生重大交通事故,迅速将事故报领导小组。
2、公司要迅速抢救受伤员工,在最短时间内将受伤员工送至救治,及时报打110、119、120请求援助,保护好事故现场。
3、采取有效措施,做好善后处置工作。
三、工程建设安全事故
1、公司在建或改建的建筑物要树立警示牌,设有隔离栏。
2、公司发生建筑物安全事故,在场人员应迅速向应急工作小组成员汇报。
3、公司要迅速组织员工抢救,及时报打110、119、120请求援助,封闭事故现场。
4、采取有效措施,做好善后处置工作。
四、外出大型活动安全事故
1、公司各部门组织外出大型活动,经公司同意后方能实施。公司组织的外出大型活动要制定安全预防措施,并指定专人负责。
2、事故发生后,应迅速抢救受伤员工,及时将事故信息报相关部门。
3、及时报打110、120请求援助,保护好事故现场。
4、采取有效措施,做好善后处置工作。
五、外来暴力侵害事故
1、公司外来的未经允许强行闯入者,公司门卫或保安人员不得放行,应及时将闯入者驱逐出公司,并由门卫或保安人员向其发出警告。员工出差过程中或在外工作中受到外来暴力侵害,应及时采取保护措施,及时拨打110请求援助,并及时与主管领导取得联系,汇报事态状况,及时与领导小组联系。
2、公司内发现不良分子袭击、行凶等暴力侵害时,应先制止、制服,同时及时报打110、120请求援助。
3、对受伤员工及时救治。
4、采取有效措施,做好善后处置工作。
六、食物中毒安全事故
1、发生食物中毒安全事故,迅速将事故报领导小组,及时报打110、120请求援助,并立即停止公司饮食摊点、食堂的就餐活动。
2、积极协助卫生机构救助病人。
3、封存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品和原料、工具、设备和现场。
4、配合卫生防疫部门的调查,如实提供有关材料和样品。
5、采取有效措施,做好善后处置工作。
七、流行传染病安全事故
1、公司发现有传染病症状的员工,应立即通知员工并将其带到医院检查就诊,有传染病的员工不得带病上班,凡患传染病的员工,须经医院诊断排除传染后才能回公司上班。
2、公司发现患有特殊传染病的员工,要迅速对其进行隔离,及时报打110、120电话请求援助,并通知患者的亲属,送定点传染病医院诊治。
3、公司对传染病所在地及公共场所要及时消毒,对与传染病密切接触的员工进行隔离观察,防止疫情扩散,并作好疫情的跟踪工作。
4、及时将发生的疫情上报镇党委、政府、卫生防疫部门、区安委会。
八、重大危机公关事件
1、当员工发现公司遭遇突发性的、严重损害公司形象并给公司造成严重损失的危机公关事件时(如恶性的产品质量事故、媒体的曲解炒作、他人的恶意诽谤等),应第一时间汇报领导小组并同时汇报部门负责人。领导小组应坚持以下危机公关处理原则:
(1)第一时间作出反应,报告总部,取得总部指导;
(2)报总部批示后,与新闻媒介取得联系,与公众和社会监督、管理部门沟通;
(3)确保社会知情权,消除公众的疑虑与不安。
2、危机公关事件处理应遵循以下程序
(1)果断采取措施,有效制止事态扩大;
(2)情况调查,收集信息;
(3)由领导小组协同总部人员成立专门机构,制订处理危机的方针和对策;
(4)确定新闻发言人;
(5)迅速、扎实、全面开展工作,并安抚好受害者;
(6)认真做好检查,切实改进工作。
3、对于因公司产品质量或管理疏漏产生的危机公关事件,应本着诚意、诚恳、诚实的“三诚”原则来解决问题,迅速组织自救并同时寻求专业危机公关机构的支持;对于因他人曲解炒作或恶意诽谤造成的危机公关事件,应本着先平息事态、安抚公众情绪,后通过法律或其它正当途径追究相关部门或个人法律责任的原则来解决问题。
九、重大自然灾害事件
1、发生冰雹、低温冷冻、沙尘暴等气象灾害,地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害,森林火灾、高温热浪和重大生物灾害等自然灾害时,公司应在第一时间内组织员工自救。
2、公司发出紧急集合信号,组织员工按顺序疏散,楼道间要有专人组织疏散,及时将员工带至安全地段。
3、组织员工参与救助或帮救,及时报打119、120请求援助。
4、采取有效措施,做好善后处置工作。
十、其他突发事件
遭遇其他突发事件时,参照上述相关处理程序加以解决。
第五条各级职责
一、领导小组职责
1、在接到突发事件报告后,小组成员应立即到达事故现场,负责现场指挥。
2、根据汇总的信息,做出封闭现场、疏散人流等决定。
3、分析事件的程度、性质,决定是否上报有关领导或公安、消防、急救部门。
4、负责安排善后工作。
二、部门领导职责
1、接到突发事件信息后立即报告公司领导小组并赶到现场,根据需要组织员工采取应急措施。
2、根据领导小组指令,指挥部门员工迅速做好排险救难工作。
3、遇有案犯在逃等紧急情况,配合保安人员进行堵截捕捉。
4、保证各类设施处于良好状态并服从于处置突发事件的需要。
三、公司所有员工的职责
1、当公司内发生突发事件时,各部员工应保持镇静,立即报告各部领导,见机行事。
2、服从领导小组指挥,参与做好现场保护、疏散人流、抢救伤员、围捕案犯等工作。
3、有关员工应坚守各类设施岗位,保证在需要时能正常使用。
四、物业管理处职责
1、接到报警后立即赶到现场,指挥保安做好封闭现场、疏散人流等应急措施和现场保护。
2、根据现场情况组织人员抢救伤员,阻止事态扩大。
3、如遇案犯在逃等特殊情况,立即指挥有关人员进行堵截捉拿。
4、指挥保安等部门人员配合公安、消防、急救部门开展工作。
5、监控中心对事发地点进行定点录像,同时注意发现和捕捉各类疑点,掌握第一手资料并及时报告领导小组。
第六条现场指挥
领导小组组长为公司处置突发事件的指挥员,在领导小组组长未到位时,由领导小组成员或第一接到报告的部门负责人负责现场指挥,夜间由各条线负责人先行指挥。
第七条后期处置
在综合各方面情况后,由领导小组组长宣布突发事件处置完毕。
根据分工,各部门、单位做好场地、设施、建筑结构、秩序的恢复工作。
由领导小组牵头,写出突发事件调查报告,总结经验教训,提出今后改进的要求。
第八条其他
本预案自发文公布之日起实施。本预案可根据上级的新要求、新形势和灾情等具体状况,在实践中进行必要充实和调整。
篇3:银行突发事件预案处置流程
银行突发事件预案处置流程
处置各类突发事件应遵循以下原则:及时发现异常情况、迅速甄别事件性质、果断采取应对措施、严格落实报告制度;各值班人员应分工明确,相互协作,按照突发事件处置预案要求妥善处理;坚持以人为本,优先保护员工和客户生命安全;坚持保护银行声誉,保守客户个人隐私的原则。
(一)营业网点报警事件预案处置流程
1、接到网点报警后,值班人员首先通过网络报警系统,查看网点何部位报警,其次,尽可能的将报警网点、部位的监控图像资料迅速切换到屏幕墙上进行视频比对、辨别,第一时间查明报警原因,甄别报警性质。
2、与报警网点、部位的所属部门负责人取得联系,并要求速到报警点及时处理。报警网点、部位无异常情况属于误报警的,值班人员应电话告知其解除报警,恢复设备正常运行。
3、如无法通过远程监控查明报警原因时,应立即通知营业网点负责人安排人员立即赶赴现场查明情况并配合公安人员处理。
4、确有抢劫、破坏、滋事、诈骗等重大突发案情的,要立即向公安机关“110”报警和向本部门或保卫部领导报告。
5、保持与营业网点人员、“110”报警指挥中心的联系,及时掌握最新情况,如确为真实警情,应立即报告保卫部及中心主任,保卫部负责人或中心主任接报后在第一时间到场,视情调遣保卫力量,配合警方维护现场秩序,统一协调警情的排除。并及时向行分管领导报告,视情向总行办公室通报,及时做好舆情控制工作。
6、紧急按钮报警后还需提醒网点恢复报警按钮及清除键盘报警记忆信息。
7、做好突发事件处置情况的登记、录像资料保存和情况上报工作。
(二)金库等重要部位报警事件预案处置流程
1、接到金库及其安全管理区域等重点防范部位报警后,值班人员应立即通过远程监控调看报警区域内的画面,第一时间查明报警原因,甄别报警性质,观察报警区域有无异常情况。
2、发生或即将发生危及人员、财物、大楼安全的事件时,值班保安人员迅速向公安机关报警。立即向中心主任或保卫部负责人报告,接报后,中心主任或保卫部负责人应该立即赶赴现场组织处置,各类人员应该按照既定预案,在有效保护人身安全的情况下,积极、稳妥处置。
3、发现可疑人员或可疑情况时,值班人员应迅速报告中心主任或保卫部门对可疑人员或可疑情况进行布控或查明原因,同时查勘我行财产是否被盗,设施是否被破坏。必要时可报警请公安人员予以协助。
4、经检查确认为误报的,应及时重新布防。
5、如无法通过远程监控查明报警原因时,应立即通知保卫或相关职能管理部门负责人安排人员立即赶赴现场查明情况。
6、做好突发事件处置情况的登记、录像资料保存和情况上报工作。
(三)网点自助银行服务区(包括在行穿墙式ATM机)意外情况预案处置流程
1、发现自助服务区有嫌疑人员逗留、破坏自助设备、袭击客户的情况时,值班人员首先要通过监控中心的远程语音双向对讲系统向对方喊话,促其离开或阻止其破坏、犯罪行为。
2、经对讲系统喊话逗留人员仍不离开的,要立即通知该自助服务区所属行负责人,迅速到场处置,同时,向安全保卫部领导报告。
3、情况特别严重、紧急时,可直接向公安机关“110”报警,以迅速阻止嫌疑人的不法行为。
4、及时做好报警事项处理登记。
(四)监控中心值班室受到冲击或袭击时预案处置流程
1、当监控中心受到冲击或袭击时,值班人员首先立即向本部门领导或保卫部报告,做好抗冲击或袭击准备,特别紧急情况下,直接按下紧急按钮或用电话向公安机关“110”报警中心报警。
2、运用法律等手段对冲击或袭击者进行口头警告、劝阻,拖延时间待援。
3、警告、劝阻无效时,应果断运用防卫器械等进行反击。如不法分子逃跑,值班人员应记住其长相、衣着、口音等特征,不要离岗追击,要坚守岗位,监控和守护目标。事后协助破案处置。
(五)总行大楼一般防范部位报警后预案处置流程
一般防范部位报警后,值班人员应立即使用中心监控观察报警区域有无异常情况。如无法确定,应立即通知大楼物业和保安值班人员前去查看,并在第一时间向保卫等相关部门负责人报告;如发现有异常情况,第一时间向保卫部负责人报告,同时通知物业和保安值班人员2人以上携带自卫器材和通讯迅速前往现场查明情况,现场情况及时向监控中心报告。如有警情向公安机关“110”报警处置。
(六)总行大楼消防设备(中心消防副控)报警预案处置流程
1、值班人员在监控中心通过消防中心副控设备,接到大楼消防报警后,首先要通知报警点部位人员核查(属于酒店楼层通知酒店值班人员检查;属于总行的,白天通知各点,夜间通知物业和值班保安检查),属于误报警的,立即进行消防系统设备操作,恢复消防系统设备正常的运行状态。
2、有火情的要立即通知消防中心主控室值班人员,查明火情位置、火情性质、火势状态等情况,按照灭火预案或报火警处置,同时迅速报告保卫等部门负责人到场组织抢险。
3、及时做好消防报警和处理报警事项的登记。
(七)监控中心、录像设备、摄像机及安防软件突发事件处置预案
1、监控中心电视墙如出现黑屏或部分黑屏无图像,监控值班人员应立即检查设备运行状态是否正常。设备如正常再检查电源线路。如无法判断故障应立即向监控中心主任报告处理。
2、监控中心后场监控录像设备如出现异响或显示画面弹出错误提示信息,监控中心值班人员应立即处理并检查监控录像指示灯是否在录像状态同时回放录像检查录像资料是否完整。如无法判断故障或恢复应立即向监控中心主任或设备管理人员报告处理。
3、值班过程中如发现摄像机监控画面蓝屏或黑屏等现象,首先要确定监控画面所监控的位置,特别是重点部位监控区域,如:大厅、金库出入口、自助后场、中心机房、其他重要部位等。值班人员第一时间向中心主任或技防管理人员职能管理和保卫部门负责人报告。如无法判断故障或短时难以恢复的,由保卫部负责人视情决定临时增派保卫人员,加固人防措施。
4、监控中心安防软件如出现无法连接或点击监控画面无反应,监控中心值班人员先关闭安防软件再重新启动。如仍然无法打开或连接失败,应立即向监控中心主任或设备管理人员报告处理。
5、监控中心如发生UPS设备停电故障,监控值班人员应立即检查确定电源故障点,并立即联系大楼值班电工,检查停电原因并进行恢复,同时在第一时间向中心主任或本部门主要负责人报告处置。
6、准确做好突发事件处置情况的登记、录像资料保存和情况上报工作,做好现场保护。