某星级酒店客房房务中心工作流程

房务中心早班工作流程

工作时间:8:00—16:00

1、7:50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会;

2、与夜班文员做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问;

3、清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼)及签领情况,并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找;

4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况;

5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理;

6、8:30了解房态,向总台催询团队分房表,了解预定情况与楼层、总台做好协调工作,并随时查看电脑上的预定情况,做好楼层与前台的联系和沟通工作;

7、10:30协助楼层领班核对房态,如有房态差异或特殊房态,及时填写房态差异报表,报前台大堂副理核实原因;

8、做好借物登记,在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上,并且做好借物的跟催事宜,将跟催结果与中班文员做好交接,请中班继续跟进并索回;

9、11:30和12:00为午餐时间,分两批就餐;

11、14:00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人,并作好记录,询问完毕后将宾客要求通知服务员,如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;

12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部;

13、完成上级交待的其它事项;

14、整理好办公室及办公桌后,做好交接班,检查有无未更改的房态和未跟进的事项,由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等;

2、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈(包括房态的及时记录、更改);

3、关注上级,与上级做好及时的沟通,尽可能了解上级的习惯和意图,及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档;

4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格,及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作,不允许交下班次完成;

5、随时关注房务中心清洁情况,标准的完成办公室访客的接待工作;

6、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等);

7、做好遗留物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管,如遇物品已领取则在登记本上做好记录,将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容:

篇2:酒店客房对客服务工作流程

酒店客房对客服务流程

工作流程名称:对客服务流程

程序编号:

工作项承担:楼层服务员

工作项目数:3项

标准用时:

工作项目(做什么)--工作流程内容(怎么做)--标准或要求(做到什么程度)--注释(为什么做)

一、【接收信息】--1、接到房务中心或客人需要服务的信息后,迅速带上客人需要的物品到达该房间;

2、如果是其他部门协助的服务,如送餐、工程问题,需立即通知其部门。--1、接到信息后,一般在3分钟内到达客人的房间;

2、遇到需其它部门协助的问题时,不能将电话直接挂掉或者告之客人是其它部门的事情。

二、【进行服务】--按“进门程序”进房,帮助客人解决问题或送客人所需的物品。--服务过程中做到大方有礼、不卑不亢,使客人感到满意为止。

三、【退出房间】--服务完毕后,应向客人礼貌道别并立即退出房间,帮客人把房门关上。--道别时,需要有祝福语,如:“祝您在这过的愉快”、“祝您周末玩的开心”等。

篇3:酒店客房清洁工作流程（5）

酒店客房清洁流程(五)

1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央.

2.先按门铃并报出自己的部门,如HOUSEKEEPING,MAYICOMEIN如果没有回应,敲门三下,给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间.

3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.

4.回到门外在报表上记录下进房时间.

5.再次进入房间,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上,并把用过的客用品和布草在报表上做记录.

6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品.

7.然后,同上打扫浴室.

8.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘.

9.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门.

10.在报表上记录下出房时间,和房间的设施问题,并通知主管.