管家部员工综合培训资料

第一节仪容仪表,仪态、礼节礼貌、正确着装要求

第二节外表装修,肢体语言,手势语,服务员站立及行走有哪些要点

第三节酒店服务标准,七项服务原则

第四节电话礼仪,怎样接听电话

第五节呼机、对讲机、小灵通的管理,万能钥匙领取程序

第六节签进、签退程序

第七节实物招领程序

第八节每月布草盘点

第九节VIP等级设定及接待程序

第十节怎样主持会议

第十一节管家部与其他部门的沟通,与其他部门的联系,有效的沟通

第十二节正确的提问

第十三节食品从业人员卫生知识问答,公共场所卫生知识问答

第十四节素质培训1、2

第十五节工作计划培训

第一节仪容仪表、仪态、礼节礼貌,正确着装要求

1.什么是仪容,讲究仪容有哪些重要性

所谓仪容、就是容貌、面容的总称。服务员注重仪容修饰,保持美丽、自然,亲切的仪容能使客人从内心愿意接受其服务。

2.什么是仪表,注重仪表有那些意义

所谓仪表、就是指人的外表、包括容貌、姿态、风度、服饰等。

每个服务员的仪表不仅反映出个人的社会生活,文化水平及各方面的修养,而且反映出一个酒店的管理水平,服务人员在工作中仪表整洁、大方、美观,可以使来宾对酒店有一个良好的印象。

3.什么是仪态

仪态是指人在交往的活动中的举止所表现出来的姿态和风度。

4.礼节、礼貌的含义是什么

礼节是向别人表示一种敬意的一种形式。如接人带物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

礼貌是在社会交往中,人与人之间必须遵循的一定的行为规范。从称呼、言行到举止、仪容,表现出对别人的恭谨、尊重、友好及对自己有所克制。

5.服务员在工作时的正确着装要求是什么

1)工作服整洁、挺直,按规定扣好上衣扣、裤扣;

2)工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物,以保持工作服的形象;

3)一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋,皮鞋保持光亮,布鞋要干净,不准赤脚穿鞋,不准穿球鞋、凉鞋;

4)上岗期间不准佩带各种饰物;

5)工作服如有破损要及时修好,影响美观要及时更换、要勤洗、勤换工作服;

6)上班前,应首先面对工作镜,要检查仪表是否符合要求;

7)接受领班及领导对仪表的检查,不符合要求者不准上岗;

8)服务员在公共场合,必须系好风纪扣。

第二节外表装修,肢体语言,手势语,

服务员站立及行走有哪些重点

1.服务员上岗前或在岗期间,饮食方面应注意哪些问题

1)禁止饮刺激性较强的饮料,如白酒、啤酒等。

2)禁止吃生葱等传味的食品。

2.制服

1)工作中要保持着装干净,得体。

2)衣着整洁,扣好纽扣,注意不能卷裤管和衣袖。

3)工作服有污渍,有异味应及时更换。

4)正确端正的佩带好工作牌,因为它也是工作服的一个部分。

5)注意制服不能有破损。

3.个人卫生

1)鞋袜穿带规则,坚持酒店的规章制度,男士穿黑色鞋袜;女士穿黑色鞋,肉色长袜。

2)检查鞋子时布鞋要洗干净,皮鞋应擦亮,均无破损,检查袜子要干净无异味无破洞。

3)工作中要保持一个良好的个人卫生。

4.对服务员的外表装修有哪些具体要求

1)保持面容清洁,头发整齐,适时理发,发型美观大方,不宜抹味重的发油。

2)常修指甲,常洗澡,勤洗手,勤换衣。

3)男服务员要经常修面,不留小胡子,大鬓角,发不盖耳。

4)女服务员不梳披肩发,前发不遮眼,后发不过肩,不留长指甲,不涂指甲油。

5)女服务员不可浓妆艳抹,要化淡妆。(不能用味浓的香水)

6)保持口腔卫生,不吃异味食品。

7)要面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,不卑不亢。

5.肢体语言一

1)工作中随时随地都要保持仪容,端庄大方。

2)不能将手插到口袋里不能斜靠在墙上。

3)不能在公共场所吸烟,踢牙,修剪指甲。

4)走路时可以快速走但不能跑。

5)当与客人并肩行走时应让客人先行。

6.肢体语言二

1)与客人交谈时要彬彬有礼并面带微笑。

2)当客人正在交谈时要与客人保持适当的距离,站立时不能交叉手臂。

3)与客人交流时一定要注视对方的眼睛,注意眼神交流。

4)当客人在谈话时不能窃听对方的谈话,也不能打扰对方。

5)工作中不能有不好的情绪,热情大方友好懂礼貌才是我们做好工作的前提,要为客人提供最优质的服务。

篇2:酒店安全部检查细节培训资料

酒店安全部检查细节培训资料

1.员工的执行力度。

2.员工的责任心。

3.检查员工在岗时间做什么事。

4.接待客人的服务质量。

5.闲杂人员进入酒店,员工如何应付处理。

6.对客服务时的用语仪容、仪表。

7.检查消防设施、设备是否到位。

8.巡逻要做到一看,二听,三闻及有没有巡逻到位。

9.消防联动系统是否完整。

10.监控设备有无故障及登记制度。

11.消控中心灭火器的保养情况。

12.值班记录本是否登记清楚。

13.检查各班组领班工作是否到位。

14.员工遇到火警时,是否及时报警处理。

15.检查员工有无定期检查消防栓。

16.检查考勤室有无做好打卡制度。

17.查包制度有没有落实。

18.外来人员进入酒店是否做好登记制度。

19.有无定期对外围消防栓进行放水。

20.保安巡查时发现不能纠正的事情,有没有立即向上级报告。

21.检查员工有无定时的按时巡逻。

22.值班室是否整齐、清洁。

23.室内物品摆放不整齐。

24.检查工作场所存放私人物品。

25.室内物品坏损未及时报修。

26.物资进出、门卫未规定收取出口单。

27.对易然易爆物品控制不严,致使流入客用场所。

28.对衣冠不整的人员不加控制。

29.未按规定办理施工单位人员出入登记手续。

30.夜间未按规定巡逻。

31.在值岗时观看宾客娱乐。

32.处理问题不恰当,造成不必要的摩擦。

33.消防人员不懂消防设备的性能和操作要领。

34.未按规定定期检查消防设施。

35.未按规定记录检查结果。

36.无关人员随意出入消防监控中心。

37.按到报警信号未检查。

38.未按规定检查油库等重点防火区域或检查不细致。

39.消控中心未对主机进行常规自检。

40.喷淋泵结合器与消火栓泵结合无明显区分标志。

41.标志破损未更新。

42.未按规定检查防火、疏散设施。

43.自行车棚内车子摆放不整齐。

44.外来人员停放车辆未加阻止。

45.停车场车辆停放不当。

46.应接服务不主动。

47.指挥车辆停、倒车时动作不标准。

48.未按时开关有关照明灯具。

49.发现有破损的灯具未报修。

50.报修灯具后未向领班通报。

51.服务过程中未使用礼貌用语。

52.视频探头、烟感探头被人为动过,未纠正。

53.未按规定播放录像和背景音乐。

54.未做好交接班工作、考勤工作。

篇3:全员环境管理体系培训资料

环境管理体系培训资料--全员应掌握

第一部分环境体系基础知识

ISO14000产生背景

●环境背景:人类生存于由大气、水、生物、土壤、岩石组成的环境中,人类活动也不断改变着环境。从四大古文明消失,到工业革命的滚滚财富所伴随的8大环境公害,发展到现代信息网络时代的全球环境危机:臭氧层破坏、酸雨、气候突变与全球变暖、海洋污染、生物灭绝及多样性破坏等等。地球已经无法再承受人类所带来的巨大环境破坏,传统的高消耗发展模式已经必须转向可持续发展模式,人类必须思考目前的生活方式了。否则在可预见的很短时间内将失去生存的机会。从而环境问题引起全球的高度关注。

●贸易背景:贸易已经成为决定一个国家民族兴衰的关键,在国际复杂的全球、多边、双边贸易关系中,谁能主宰贸易规则谁就能取得更好的发展。在关税等贸易规则日渐减弱的时候,环保问题就成为一个被逐渐重视和日益加强的强大贸易武器,这就是所谓的绿色贸易壁垒。发达国家和地区常常在环保方面提出更高更严厉和苛刻的规定要求,来制约其他国家的贸易发展。如欧盟的环境标志认证要求,对多项产品提出了苛刻的环保要求,必须具备先进的科技技术,甚至只有提高产品成本才能满足其要求,否则将不被市场接受。

●环境管理背景:环境管理也随着现代科技的发展而发展,其触角已经和各学科联系起来,其重点也从事后处理发展到事前预防,从分散的控制发展到系统的管理。而环境管理体系就是最新的管理模式。

●国际环境人文背景:随着生活水平的提高和环境的恶化,发达地区的人民的环境人文水平大大提高。他们自发起来呼吁保护环境,并利用经济、政治手段来制约破坏环境的行为,目前国际上有名的环保组织如绿色和平组织、地球之友等有强大的实力,影响到发达国家的政治决策,从而在全球引发绿色浪潮。

●ISO9000背景:国际标准化组织ISO是全球最知名和影响力最大的致力于国际标准制定的非官方的组织,该组织应国际质量管理发展趋势,于1987年制定了ISO9000系列质量管理标准,规范了质量管理方面的要求,该标准在全球引发巨大反响,到目前为止,已经有超过50万家企业组织实施了该标准。从而为ISO14000环境管理系列标准的发展打下良好基础。

●在上述背景下,国际标准化组织ISO组织牵头,制订了ISO14000系列环境管理标准。从1996年10月发布ISO14001标准开始,目前已经有超过3万家企业实施了该标准。该标准得到了世界认同,引起巨大反响。

ISO14000介绍

ISO14000是国际标准化组织ISO组织的TC207技术委员会负责,制定的关于环境管理管理要求方面的国际标准。该标准是系列标准,共有100个标准组成。其认证的标准只有“ISO14001环境管理体系要求”。

ISO14001标准于96年10月发布。该标准由17个要素构成。

集团ISO14000历程

集团于97年底开始实施ISO14001标准,于98年10月取得国家、国际双重认证,在家电行业是第一个。

99年开始在各分康推进ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳实业(彩电)和康佳电子(冰箱)取得了ISO14001认证。

2003年开始在安徽康佳和东莞康佳推进ISO14001环境管理体系。

第二部分ISO14001标准与集团文件要求

计划阶段

●环境方针:有总裁批准,规范环境管理体系的总的要求和方向。它主要要求三个承诺:遵守环境法规、污染预防、持续改进。全员都应掌握。

●环境因素:和环境发生关系的要素,如:废纸排放(产生固体废物)、办公用纸消耗(消耗资源)等。每个部门都由代表识别出本部门的环境因素,然后集中报到企管部汇总整理,评价出重要环境因素,集团有约几百个环境因素,我们主要关注重要环境因素,10个左右,整个环境体系就是围绕重要环境因素而建立。环境因素随业务的更新发展而不断变化更新。

●环境目标指标:目的在于环境体系的改进,每年制定,如节电、设计环保绿色产品等。

●环境管理方案:如何实现环境目标指标的具体措施。

●环境法律法规;质管部质量办负责收集。各涉及单位应掌握其要求。集团目前收集了60多个法规要求。

实施阶段

●环境机构组织:集团环境最高责任人为总裁,其日常工作由集团环境代表担当。各部门环境责任人为部门负责人,日常事务有部门代表担当。每个员工都有相应的环境职责。

●环境培训要求:不同环境岗位的员工应接受相应的环境培训,与重要环境因素相关的应具备相关环境技能并持证上岗。大家应了解本岗位环境要求,以及不按要求工作的环境危害。

●环境信息信息交流:集团环境信息由企管部质量办归口负责。

●环境管理文件体系:环境管理体系是文件化的管理体系,由手册、程序文件、作业指导、表格、技术资料等构成,手册、程序文件可从NOTES上看到。文件应在受控状态。

●运行控制:规定了对水体污染、大气污染、噪音、固体废物、化学危险品、供应承包商、资源能源(水、电)等的管理要求。

●应急准备和响应:规定了对紧急情况的管理要求,如对火灾、化学品泄露等环境紧急情况的应急要求。

检查阶段

环境体系的执行情况应进行自我检查,发现问题应及时纠正并找到原因,并报告。集团将每年组织1-2次内部审核来全面检查环境管理情况。

改进阶段

对发现的环境问题,将针对其原因来改进,必要时通过每年一次的集团高层参加的管理评审来改进。