客房服务工作常见问题

?酒店客房服务问答参考题(共20题)

1.当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办

(1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;

(2)遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

(3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

2.准备清理续住房间时,客人在房间内,怎么办

(1)应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;

(2)在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;

(3)如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;

(3)遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;

(4)清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

3.遇到客人醉酒,怎么办

(1)通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;

(2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;

(3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

(4)密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

(5)若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。

4.发现客人在房内使用电器时,怎么办

(1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;

(2)如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;

(3)及时将情况报告上司

5.客人让服务员代买药品,怎么办

(1)首先婉言向客人说明不能代买药品;

(2)向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;

(3)如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

6.客人不在房内而房中电话响,怎么办,服务员此时不宜接听电话,原因是:

(1)客人租下这房间,房间使用权归客人;

(2)考虑维护客人的隐私权;

(3)避免产生误会

7.遇到临时停电,怎么办

(1)客房服务人员应保持镇定;

(2)以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;

(3)如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;

(4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;

(5)客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;

(6)正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。

8.在清理房间时,客人回来了,怎么办

(1)首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;

(2)应向客人表示是否稍候再整理房间;

(3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。

9.客人要求加床时,怎么办

(1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续;

(2)如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;

(3)如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;

(4)待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。

10.客人向你反映房间设备无法使用,怎么办

(1)首先应立即到房中实地检查;

(2)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;

(3)如属设备维修问题,应向客人道歉;

(4)征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;

(5)维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。

11.发现楼层有火情,怎么办

(1)首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火。

(2)报告公司消防中心和酒店前台

(3)公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人。

(4)按照消防培训知识进行科学逃生和疏散

(5)如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。

12.发现客人在房内争吵、打架,怎么办

(1)立即报告大堂副理和保安部;

(2)将双方客人劝离现场;

(3)密切注意事态发展;

(4)做好交接记录;

(5)在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。

篇2:酒店客房服务管理常见问题对策

酒店客房服务与管理中的常见问题与对策

一、骚扰电话的防范与处置

近几年来,酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者,其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。

对于这种现象,绝大数客人深恶痛觉,如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流,甚至有一种求之不得的想法,那么酒店的品味将会降低,酒店的形象将会受到损害,酒店治安也会越来越严峻。因此,加强对客房骚扰电话的防范,是当代酒店客房管理面临的一项新任务。

对付骚扰电话有以下措施:

1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续

电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点:

?大多数为年轻女性;

?穿着比较暴露;

?经常出入酒店;

?在酒店住宿时间比较长;

前台人员可以根据此发现疑点,一旦确认她们身份,则可拒绝为其办理入住登记手续。

2、劝其离店

骚扰者一旦入住酒店,常常会露出一些蛛丝马迹,一旦暴露其身份,可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份:

(1)楼层服务员服务过程中,应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征,楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。

(2)由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨,随时监视(或专人监视)总机电脑屏,如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时,应及时通知值班经理,排除旅游团队和会议房后,查阅此房入住人员资料,即可基本确认。此外,如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉,则值班经理也可通知总机找出别叫方。

发现骚扰者以后先对其电话警告,然后通知保安部门监督,当骚扰者发现无机可乘时,便会自动离去。

针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关,让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话,防止骚扰,但会给宾客带来麻烦,还可能给宾客的商务活动带来不便,因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外,这种做法非为良策二、客人不是服务员

客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台,客人在前台办理完住宿登记手续后,要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联,到所住楼层后,交给楼层服务员,楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时,楼层服务员先检查客房,然后,给客人开“退房单”,客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的,也是不科学的。因为:客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责,无论是“开房单”还是“退房单”,都属于酒店内部管理的单据,它的传递应该由酒店服务员或行李员进行,而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待,时刻记住,客人就是客人,客人在总台开房后,就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员!

当着客人的面查房,是对客人的不尊重,楼层服务员在开“退房单”之前,必须先检查客房,这不仅会耽搁客人的宝贵时间,而且当着客人的面查房,是对客人的不信任、不尊重,会引起客人的不满。这种结账方式是缺乏效率的效率是体现服务质量的标志,也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”,等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续,是一种缺乏效率的服务方式,因而会影响服务质量。

正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务:即客人直接到服务总台结账,而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然,查房是必要的,但不应当着客人的面进行,而应在确认客人离店(通过观察或询问等方式)并已离开楼层后(或在接到总台客人离店的电话通知后)进行,并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬,也会缩短结账时间,提高服务效率。

三、客人不是“审查”的对象

有些酒店设置有楼层服务台,同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上,以便万一客房发生失窃事件时,能够提供时间证明。但是,很多服务员根本不认识客人,不知道他(她)是否住在本楼层,在哪个房间,更不用说记住客人的姓名了。结果,服务员看见每一位外出或回来的客人,都会问他(她)是哪间房的。殊不知,这是不尊重客人的表现,甚至会使客人感到受到“审查”,因而,常常引起客人的不满和反感。因此,服务台必须记住客人的姓名,至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。

四、叫醒服务的“双保险”问题

叫醒服务是酒店为客人提供的基本服务项目之一。传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的,由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新,越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒,由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑,届时,电脑将提供自动叫醒服务。但是,很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”,采取电脑叫醒和人工叫醒同时提供叫醒服务的“双保险”。其实,这是没有必要的,是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用电脑自动叫醒,目的就是为了提高工作效率,减少员工工作量,进而减少人力资源成本,如果电脑叫醒取代不了人工叫醒,还不如取消电脑叫醒,而直接改为人工叫醒。采用“双保险”制,一没有必要,二会增多服务的环节和程序,进而增加服务成本。

事实上,在采用电脑叫醒服务时,只有在下列情况下,人工叫醒才是必要的:

?电脑出现故障,无法提供正常的叫醒服务;

?电脑叫醒失误,需要采用人工叫醒及时予以纠正;

?电脑叫醒无效,客人没有应答,此时,需要通知客房服务员及时上门提供人工叫醒服务,确认客人已经起床。

五、因酒店设备问题致使客人受伤时

住客在酒店常常因酒店设备而导致伤害,对此,酒店应予以重视,应加以妥善处理,否则,将引起客人极大的不满和法律诉讼,使酒店陷于被动,对酒店产生极为不利的影响。

?首先安慰客人几句,然后马上挂电话请医生来为客人治疗,随即向主管、经理汇报;

?视客人的伤势,领班陪同,主管或经理带上水果、食品到房间探病问候;

?对所发生的事情向客人表示不安和歉意,讲一些安慰和道歉的话;

?对该房的客人在服务上给予特殊的照顾;

?马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修;

?做好事情发生的经过记录。

六、客房服务要以方便客人为宗旨

客房服务要处处以方便客人为宗旨。很多不合理的规范、“约定俗成”的做法,要以方便客人、满足客人需求为出发点,加以大胆改进。

篇3:客房日常问题处理服务员培训

客房服务员培训、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办

答;(1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。(2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办

答:(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办

答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办

答:(1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办

答:(1)观察来人的情况,然后上前询问:"对不起先生(小姐)请问您是否找人"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办

答:1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办

答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办

答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办

答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办

答:(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。

2)加强日常管理;

A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B:建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。

C:定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。

D:建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时,怎么办

答:(1)主动上前,随时准备提供帮助;

(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办

答:(1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

13、.当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办

答:(1)因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办

答:按房情房态排出清扫的顺序:

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂"请即清扫"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办

答:(1)门上挂有"请勿打扰"牌,服务员应注意不要影响客人。(2)"请勿打扰"牌在12:30后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办

答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电30分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次消毒。

>17、服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办

答:使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器。使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了,你怎么办

答:(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹。

19、正确开启空调时,你该怎么办

答:(1)在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。(3)清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时,你该怎么办

答:当客人离开房间时,服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品,应立即通知大堂,送还给客人,同时要看房间的用水情况,报告收银处,还要查看房间的设备是否完好,各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后,由清洁班的服务员进行清扫与布置,以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时,应怎么办

答:木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀,经常保持清洁,光亮美观,延长使用寿命还需要定期打腊,即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹,待干后,用软性干抹布沾上腊水,反复擦拭,直至光亮如新。