酒店前厅管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.严禁私自开房。

2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使

宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委

现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理,你被赋予一定的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法,但它确实会帮助你理清思路。此时,你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员,第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下,是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务,但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求,你应当尽量地予以满足。

篇2:酒店前厅部应急职责

酒店前厅部应急职责

1、经理职责

(1)在酒店应急指挥小组领导下,对本部门执行安全生产规章制度的情况,实行经常性的监督检查,对各岗位、设备的安全操作和安全运和地进行监督。是本部门各项安全管理工作的第一责任人;

(2)向酒店应急指挥小组提交安全生产书面工作意见,主要包括:针对部门的安全状况提出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。参与制定宾馆和部门防止伤亡、火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程,并负责督促实施。

(3)落实防火岗位责任制,督促检查防火安全工作,保证前厅管辖范围内各类消防设施正常运行,确保宾客和前厅的安全。组织设立部门安全小组,小组设安全员。分工明确、责任清楚。安全规章健全,内容明确,岗位责任清楚。前厅部员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程,掌握安全设施与器使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。

(4)经常进行现场安全检查,及时发现、处理事故隐患。如有重大问题,应以书面形式及时向上级报告;一旦发生事故,负责组织拯救现场,参与伤亡事故的调查、处理和统计工作。

(5)对本部员工进行安全生产的宣传、培训和教育工作。

(6)要求部门全体员工树立"酒店安全人人有责"的观念。

2、主管职责(大堂副理)

(1)认真执行酒店和部门制定的各项安全管理规章、规定和制度,对本组员在生产工作中的安全健康负责。

(2)经常教育、检查本班组员工正确使用机械、电气设备、工具、原材料、安全防护装置、个人防护用品等,消除危险隐患。

(3)督促本班组员搞好安全生产,保持工作地点的安全和卫生整洁。

(4)对员工进行日常工作安全培训,经常检查员工有关劳动安全的执行情况。如遇伤亡事故应立即报告,并保护现场,参加调查。

(5)(大堂副理)对复杂突发的顾客纠纷处理(需补充)

3、员工职责

(1)遵守劳动纪律,执行酒店和部门制定的安全规章制度和安全操作规程,听从指挥,杜绝和自觉抵制一切违章操作现象。

(2)发现事故隐患和不安全因素要及时向本部门和宾馆有关部门汇报。

(3)发生工伤事故,要及时抢救伤员、保护现场和报告上级领导,并协助调查工作。

篇3:酒店前厅部前厅部安全隐患分析

酒店前厅部前厅部安全隐患分析

前厅部是前厅作为宾客离店和入住的综合业务管理部门,人员往来频繁,尤其是部分非消费人员的出入场所,因此,以致前厅部有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难,是前厅部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火灾的隐患分析

1.可燃物多:现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构,但大厅内部装饰材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物质,一旦发生火灾,这些材料就会猛烈燃烧并迅速蔓延,同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体,加大救火难度;

2.空调设备多,管道、竖井多:这些将造成火势快速蔓延,现在宾馆和饭店都安装空调,而空凋管道将穿过楼板和墙壁,破坏原有的防火阻隔,加上电梯井、垃圾井、电缆井等,贯穿全部楼层,实际上形成了座座烟囱,一旦发生火灾,火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延,危及全楼;

3.大厅内的人员复杂且流动性大,客人醉酒吸烟等不熄灭烟头,室内乱扔,往往也会引起火灾。

5.年久失修线路短路,或客人带了酒精、汽油等易燃物品进入大厅,抽烟时不小心引燃,引起火灾。

鉴于以上危险因素,大厅可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火灾等。

[2突发治安、刑事案件的危害分析

1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主,所带资金和财物较多,酒店客房正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。

2.宾客安全意识薄弱,在酒店发生的各类安全事件中,有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关,如将贵重物品不存放在前台,而是随便放在客房内,或随意为不明身份者开门等不安全行为;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强,出现"智能大盗",犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙,他们往往身着名牌服装,以大款形象入住高级豪华酒店,对酒店相当熟悉,以至酒店安全管理人员放松警惕,导致治安案件发生;

[酒店作为公共场所,人员流动量大结构复杂,有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所,如发现处理不及时,会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全;

5.酒店作为公共场所,人员流动量大结构复杂,有时会成为情绪失控人员宣泄的场所,如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等,如发现处理不及时,会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全;

鉴于以上不安全因素,客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安突发事件。

[3突发医疗事件、意外人身伤害危险分析

1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、中毒等事件的突然发生;

2.酒店大厅施工或在设施设备维修时未作安全警示标识等原因造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件;

[4全员卫生防疫事件危害分析

1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所,消费结构复杂多样,很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生,如传染病(或疑似)的发生;

2.由于酒店消费群体通常密度大且活动区域集中有限,一旦社会传染病等疫情爆发(如非典、禽流感、登革热等),入酒店不采取科学合理有效的应对措施,必会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散,从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。

[5自然灾害危险分析

1.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害,内蒙古自治区又是此类天气的重灾区及源发地。因此,一旦出现沙尘暴天气,会威胁酒店客人的安全及酒店外部设施设备安全,进而可能会发生因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。

2.我国处在环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位,属于地震十分频繁的国家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一,一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的损害。