前厅部业务技能培训

订房部、接待处、行政楼层

目录1

预订部规章制度3

预订部工作职责4

预订部每日工作流程6

订房程序及处理方法8

接待处规章制度18

接待处工作职责19

接待处每日工作流程22

接待程序及处理方法25

询问程序及处理方法32

推销客房的技巧34

客人不同的付款方式及处理程序(包括信用卡知识)38

酒店日常英语学习40

接待处常见问题与对策43

处理投诉的一般程序45

行政楼层规章制度46

行政楼层工作职责48

行政楼层每日工作流程50

了解客人52

整理行李53

贵宾接待流程(行政楼层)54

办理退房结帐手续56

预订部、接待处、行政楼层所用表格57

各种报表的制作、用途及分派(待定)

住房户口申报程序(待定)

房间锁匙的制作标准(待定)

酒店电脑系统操作程序(待定)

2.预订部规章制度

仪容仪表

1、制服必须整洁,熨烫平整,无松扣和掉扣现象;

2、常剪指甲,避免过长,不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油,男生要常刮胡子;

3、头发着色必须是自然色,不准染成其它颜色,不准戴假发;

4、穿制服时的员工只允许带一块手表,但款式必须美观、简洁、大方;

5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指,一对钉式耳环,不得佩戴任何手镯手链式的饰物;

6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水;

7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子,不得穿已抽丝、破损的袜子,男员工要穿黑色皮鞋及袜子;

8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起,发式应朴素大方,不得剪特短或梳理其它怪异之发型,女员工头发饰物必须是黑色或棕色。

工作纪律

上班时间穿着制服,方可进入酒店公共区域或办公室区域;当班期间佩戴工牌;

保持办公区域的卫生,办公用品要整齐,不可杂乱无章;

保持办公室的安静,严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等;

不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊,屡犯不改者给予签单处理;

不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域;

对上司不礼貌,不服从主管或上司之合理工作指示,在工作中弄虚作假欺骗上司,屡教不改者给予签单处理;

不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位,情节严重者给予签单处理;

不得出入酒店正门,不得使用客人电梯;

迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚,严重者作开除处理;

不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉;

不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到;

员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料,情节严重者作开除处理;

当班的员工要将手机保持关机或无声状态;

员工如有换班、换休要求,需经主管或前厅部经理批准方可执行,并填写换班申请单,违者签警告单;

员工无故不得请假,如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意;若病假需开指定医院证明或医务室证明;

16、遵守酒店的规章制度,违者警告,违反多次签单处理。

工作岗位操作

1、提前十五分钟到岗交接班,特殊情况不能提前到岗的,应事先向主管或其他同事说明情况,最迟不得超过规定上班时间,否则按迟到处理;

2、使用规范的礼貌用语接听电话,注意“请”字开头,“谢”字结尾,礼貌用语不离口,声音要清晰;

3、上班前,仔细阅读交班本,了解需跟办事宜,掌握新发文件内容,了解当天房态及可卖房型的信息;

4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格,鼓励客人预订最好的房间,做到高价售房;

5、核对订房及空房资料,是否超额预定,提前做好对策;

6、做到散客两分钟(最迟五分钟内)、团体五分钟(最迟10分钟内)完成每一个预订录入;每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。

7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者,给予口头警告,屡犯者给予签单处理;

8、当班所发生的有关问题,未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者,屡教不改者给予签单处理;

9、结束通话时,要待对方先挂电话后方可放下电话,任何时候都不可以掷电话,要轻拿轻放;

10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉,给予签单处理;

11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时,应立即向预订主管或AM汇报。

3.预订部主管工作职责

上级:前厅经理/前厅副经理

下级:预订文员

责任范围:负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域,负责促销客房以最大限度增加客房收入。

1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作,例如:房间预订,VIP房间安排,团队及机组成员房间安排;

2、协调监督直接下属的工作,根据预计住房率合理安排当班员工人数;

3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况,例如:房间安排,钥匙分发,团队帐务以及其它相关信息;

4、与接待处通力合作,检查当日到店情况并解决差异和特殊问题;

5、保证预订部员工获取每日营业事件信息,通过会议,交接班和交接本传递给相关人员;

6、定期与客房部保持联络,保证系统中房间状态的准确性,协调处理房间清洁及保养,以便能以最快捷的方式安预订给客人;

7、确定培训需求,制定培训计划的发展,跟踪完成培训课程,有时也具体执行培训任务;

8、掌握酒店产品知识,当地旅游商务信息,并将其传递给直接下属,以便他们能回答客人的要求和问题;

9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量,监督使用情况,根据需要定时申领。

素质要求:

1、思维敏捷,具有团队协作精神;

2、熟悉本部门的各项工作程序和标准;

3、掌握客房预测、预订和销售技巧;

4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件;

5、五官端正,口齿伶俐、清楚,气质高雅;

6、英语口语良好,普通话、白话流利,具有二年以上高星级预订部工作经验。

预订员工作职责

上级:预订部主管

职责范围:直接向预订主管汇报工作,准确无误地处理预订和查询将资料输入电脑系统。保持专业化的表现。为客人提供快速有效的优质服务。

1、回答所有客人电话查询及回复;

2、负责受理预订,预订更改和预订取消,并做好确认工作;

3、负责检查预订的工作进展情况及落实情况,避免有任何遗漏的发生;

4、检查当天预定及以后预定情况;

5、尽可能满足客人的合理要求,努力提高客房出租率;

6、检查房间预订情况,处理超额预订及其他问题;

7、对于重要的和疑难的预订,可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确指示具体的处理方法;

8、完成上级交给的其他工作。

素质要求:

1、具有良好的服务意识和一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力;

2、高中或职中毕业;

3、至少两年顾客服务经验,最好有国际五星级服务经验;

4、熟悉预订部业务操作,掌握预订和销售技巧;

5、英语口语良好,普通话、粤语流利;

6、具有一年以上高星级接待处或预订部工作经验。

4.预订部主管日工作流程

提前十五分钟到岗,班前检查个人及员工仪容、仪表;

检查预订部办公室各种设备,是否属于正常工作状态,并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准;

检查员工仪容仪表;

检查LOG-BOOK记录事宜并及时跟进,询问员工是否有疑难问题并予以跟进;

检查白板内容,包括当天散客、团体预订及VIP抵店情况、当天VIP在住客情况、长住房情况,如发现有变更的,及时更新白板相关内容;

时刻了解酒店客房房类分部情况;

熟悉当天到店VIP的身份,房间号码及抵店时间,提前做好相关准备工作;

了解当天旅行社的团队和散客订房数,当天预计开房数、退房数、预计开房率及空房数的情况;

与接待处、营销部保持紧密的工作联系,落实散客及团队订房事宜,核实团队名单和特殊要求,并及时将有关资料输入电脑;

检查所有的预订是否都已正确的记录及输入电脑,并将预订单按客人抵店日期归档;

进行正常的预订员工作,包括预订输入及归档;

检查预订部所有用品存量,并及时补充;

查阅酒店最新发文信息,并在发文签名;

准时参加前厅部每日例会;

关注客人的任何要求,竭尽全力满足客人的要求;

与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密的沟通和协调;

监督员工是否用标准用语接听电话;

检查第二天预抵店的散客订房、团体订房、VIP订房资料及电脑输入情况资料是否一致,有客人特殊要求的做

跟进交接工作;

中班同事上班后,进行交接班工作,把当班中发生的事以及特殊或需要跟进的工作等事宜清晰交至下一班。

篇2:酒店前厅部前厅部安全隐患分析

酒店前厅部前厅部安全隐患分析

前厅部是前厅作为宾客离店和入住的综合业务管理部门,人员往来频繁,尤其是部分非消费人员的出入场所,因此,以致前厅部有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难,是前厅部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火灾的隐患分析

1.可燃物多:现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构,但大厅内部装饰材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物质,一旦发生火灾,这些材料就会猛烈燃烧并迅速蔓延,同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体,加大救火难度;

2.空调设备多,管道、竖井多:这些将造成火势快速蔓延,现在宾馆和饭店都安装空调,而空凋管道将穿过楼板和墙壁,破坏原有的防火阻隔,加上电梯井、垃圾井、电缆井等,贯穿全部楼层,实际上形成了座座烟囱,一旦发生火灾,火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延,危及全楼;

3.大厅内的人员复杂且流动性大,客人醉酒吸烟等不熄灭烟头,室内乱扔,往往也会引起火灾。

5.年久失修线路短路,或客人带了酒精、汽油等易燃物品进入大厅,抽烟时不小心引燃,引起火灾。

鉴于以上危险因素,大厅可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火灾等。

[2突发治安、刑事案件的危害分析

1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主,所带资金和财物较多,酒店客房正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。

2.宾客安全意识薄弱,在酒店发生的各类安全事件中,有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关,如将贵重物品不存放在前台,而是随便放在客房内,或随意为不明身份者开门等不安全行为;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强,出现"智能大盗",犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙,他们往往身着名牌服装,以大款形象入住高级豪华酒店,对酒店相当熟悉,以至酒店安全管理人员放松警惕,导致治安案件发生;

[酒店作为公共场所,人员流动量大结构复杂,有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所,如发现处理不及时,会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全;

5.酒店作为公共场所,人员流动量大结构复杂,有时会成为情绪失控人员宣泄的场所,如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等,如发现处理不及时,会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全;

鉴于以上不安全因素,客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安突发事件。

[3突发医疗事件、意外人身伤害危险分析

1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、中毒等事件的突然发生;

2.酒店大厅施工或在设施设备维修时未作安全警示标识等原因造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件;

[4全员卫生防疫事件危害分析

1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所,消费结构复杂多样,很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生,如传染病(或疑似)的发生;

2.由于酒店消费群体通常密度大且活动区域集中有限,一旦社会传染病等疫情爆发(如非典、禽流感、登革热等),入酒店不采取科学合理有效的应对措施,必会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散,从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。

[5自然灾害危险分析

1.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害,内蒙古自治区又是此类天气的重灾区及源发地。因此,一旦出现沙尘暴天气,会威胁酒店客人的安全及酒店外部设施设备安全,进而可能会发生因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。

2.我国处在环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位,属于地震十分频繁的国家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一,一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的损害。

篇3:酒店前厅部应急职责

酒店前厅部应急职责

1、经理职责

(1)在酒店应急指挥小组领导下,对本部门执行安全生产规章制度的情况,实行经常性的监督检查,对各岗位、设备的安全操作和安全运和地进行监督。是本部门各项安全管理工作的第一责任人;

(2)向酒店应急指挥小组提交安全生产书面工作意见,主要包括:针对部门的安全状况提出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。参与制定宾馆和部门防止伤亡、火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程,并负责督促实施。

(3)落实防火岗位责任制,督促检查防火安全工作,保证前厅管辖范围内各类消防设施正常运行,确保宾客和前厅的安全。组织设立部门安全小组,小组设安全员。分工明确、责任清楚。安全规章健全,内容明确,岗位责任清楚。前厅部员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程,掌握安全设施与器使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。

(4)经常进行现场安全检查,及时发现、处理事故隐患。如有重大问题,应以书面形式及时向上级报告;一旦发生事故,负责组织拯救现场,参与伤亡事故的调查、处理和统计工作。

(5)对本部员工进行安全生产的宣传、培训和教育工作。

(6)要求部门全体员工树立"酒店安全人人有责"的观念。

2、主管职责(大堂副理)

(1)认真执行酒店和部门制定的各项安全管理规章、规定和制度,对本组员在生产工作中的安全健康负责。

(2)经常教育、检查本班组员工正确使用机械、电气设备、工具、原材料、安全防护装置、个人防护用品等,消除危险隐患。

(3)督促本班组员搞好安全生产,保持工作地点的安全和卫生整洁。

(4)对员工进行日常工作安全培训,经常检查员工有关劳动安全的执行情况。如遇伤亡事故应立即报告,并保护现场,参加调查。

(5)(大堂副理)对复杂突发的顾客纠纷处理(需补充)

3、员工职责

(1)遵守劳动纪律,执行酒店和部门制定的安全规章制度和安全操作规程,听从指挥,杜绝和自觉抵制一切违章操作现象。

(2)发现事故隐患和不安全因素要及时向本部门和宾馆有关部门汇报。

(3)发生工伤事故,要及时抢救伤员、保护现场和报告上级领导,并协助调查工作。