酒店接待工作中常见问题对策
接待工作中常见问题与对策
由于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点,接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题,需要进行妥善处理。
1无房间出租
在销售的旺季,这种情况会随时发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外,对其他未办理预定,甚至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床,然后再换房等;或积极联系附近相同档次的酒店。总之,解决好诸如此类的问题,对提高酒店声誉,培养“忠诚客户”都是非常有效的。
2重复售房
有时候由于工作的疏忽,接待处已经将某间客房卖出,但未能及时更改房态,导致该房被重新售出;或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。这样会给服务工作带来不利的影响,也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴,酒店应该特别重视这类问题。
行李生引导新入住的客人进房前,应先敲门,如果发现卖重房,要向双方客人道歉,然后请新入住客人在楼层稍等,用电话报告接待处。接待处经过核实,确实卖重房后,应立即找出一间相近楼层的同类型房间,签发新的房卡与锁匙,并更改房态,同时安排另一行李生送上楼层,收回原来的饿房卡。
3预付款与承诺代付
由于酒店所制定的信用政策,一般会要求客人交预付款。此时客人往往流露出不满情绪,接待员在耐心解释信用政策的同时,也要灵活处理,对回头客及信用良好的客人可以适当放宽政策;对随身钱款不足、但住店天数较多的客人,可以建议客人根据付款能力暂定住店天数,不要轻易回绝这类客人。
对于承诺为其他房间客人代付款项的客人,应请其填写承诺付款书,并办理与要求相符合的信用程序。
4预订失约的处理
对于没办理保证类预定的客人,如果是由于航班延误、交通等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时,接待员应根据排房、预留房及空房具体情况,热情的接待这类客人,并对客人入住酒店表示感谢,而不能以“预定取消”、“现在没房”等简单的一口回绝。由于酒店自身原因不能满足已办理预定客人的要求时,接待员应首先向客人道歉,先安排客人在大堂或咖啡厅休息,采取积极措施,或者由主管和AM亲自进行妥善处理。
5特殊要求处理
接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等做特殊标记,并通知总机、管家部、保安部等部门和岗位,接待来访和来电查询,仔细核对,不应该草率行事,引起客人投诉。
6遇到不良记录客人
接待员在遇到有不良记录客人光顾酒店时,凭客史档案和以往经验,要认真、机智、灵活的予以处理。例如,对于信用程度低的客人,通过确立信用关系、仔细核对、压印信用卡、收取预付款等方式,确保酒店利益不受损害,及时汇报;对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人,则应以“房间以全部预定”等委婉说法,巧妙的拒绝其入住。
7住宿条件的变化与处理
由于种种原因,客人在住宿期间可能换房或更改离店日期,尽管这样会在一定程度上给酒店的服务、接待与管理工作带来不便,酒店还是应该满足客人的要求,使客人获得最大限度的满足。
换房
客人在入住酒店后,可能对房间的楼层高低、房间大小、陈设布置等不满意,提出换房要求。或者因为客房设施损坏等原因需要给客人调换房间。
1、了解换房原因
调换房间有时是按客人的要求进行的,有时则是酒店方面的要求的,通常有以下情况:
①正在使用的房间在价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所出的楼层、位置、房号、朝向等方面不太理想;
②客房设备设施损坏或出现故障,维修需要时间较长;
③现住客要求续住,影响到指定预定该房客人的入住;
④客人在住宿过程中,人数发生变化。
⑤其他接待任务。
由于酒店方面的原因需要客人换房,接待员必须向客人解释清楚,求得客人的谅解与合作。
2、查看客房状态资料,为客人安排时间。
客人提出调换房间要求时,首先要通过计算机查看客房房态资料,了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有,则需向客人说明。若房间档次升高,则要加收房费(酒店自身原因要求客人换房时除外)并要对给客人带来的不便表示歉意。
篇2:A景区节假日接待管理制度
景区节假日接待管理制度
为了做好节假日游客接待工作,使到景区参观的游客能更好地欣赏到景区优美的人文、自然景观和体会到古民居深厚徽文化的底蕴,让广大游客高兴而来,满意而归,保证景区接待工作在忙而不乱、忙而有序中顺利开展,特制订景区节假日接待管理制度。
1、节假日期间,景区所有工作人员必须全部持证上岗,工作时必须坚守岗位。
2、节假日期间,景区所有工作人员必须服从管理人的工作安排和调动,保质保量地完成管理人员分配的各项工作。
3、景区导游员必须熟悉各条旅游线路和景物介绍内容,以便在带领游客参观时选择不同的线路,避免景区的局部拥挤而影响游客的参观质量。
4、景区导游员不能因为游客较多而任意减少所要参观景点数量和景点解说词内容,从而降低服务质量。
5、景区卫生员在节假日期间必须在游客到来前做好景区卫生工作,并全天在景区线路内巡逻,保证景区卫生。
6、景区票务员和导游员紧密配合,迅速办理购票、验票手续,尽量减少游客在购票处停留时间。
7、节假日期间,景区所有工作人员必须全力以赴,相互配合,各司期职,各负其责,做好接待工作。
篇3:酒店收银和接待合并方案
酒店收银与接待合并方案(三)
为了提高本酒店对客服务效率,提高人力资源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店决定将总台接待和收银合并,特制定本方案。
一、合并后的好处
将总台接待与收银合并有很多的好处,一是减少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待与收银合并对于客人来说,可以使对客人入住及结账的程序一气呵成,这样有利于节省客人时间,提高服务质量。对于酒店来说,节省了人力成本,一般来说,早上结账客人较多,下午入住客人较多,但是,对于分离管理的接待同收款,每个班次人员配备少了都可能产生弊病,人员配备齐全,可能造成人力的浪费。而前台接待工作及收款工作,二者相辅相成,并且都不是什么高难度工种,学习操作起来并不困难,所以,合并对于业务熟练程度没有太大问题,可以节省酒店人力成本。
二、合并后的弊端
唯一的弊病就是帐务的审核方面,无形之中加大了审核的难度。但是对于成熟的审核人员,审核工作是根据酒店的各种实际操作流程,电脑操作系统,来确定审核重点,审核程序的。就算合并会产生很多问题,但是通过增加一些控制报表,程序规程就可以很大程度上控制住那些出现的漏洞。此外,还可能会出现的问题有:如当天入住当天退的房间(收取了全天房费),可以改成日用房,也可以再另外买出去,就可以赚一天的房费;一些买了散客价的房间,可以让旅行社发来传真,做代收,从中赚取差价;中午12点后退房收了客人半天的房费,可以让大堂副理签免单,两人各分一半钱。
三、合并后的问题控制方案
主要是针对日租房和半天房出现的问题提出的防范措施。
(一)日租房出现问题:收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。
常见的作弊方式:
A客人当天入住当天退房,以现金方式结帐,收银未在电脑中进行退房帐务操作(或先挂S帐再恢复至结帐前状态,或先按正常结帐再马上恢复至结帐前状态)。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先删除B客人入住记录(必须在前台输入客人信息后两个小时之内将客人入住信息删除),再将A客人电脑中做换房操作(实际A客人已退房结帐),换至B客人刚才删除的房号中,同时将A客人电脑中所有资料更改为B客人资料,并将A客人所有帐单、登记单据销毁,以此操作将A客人日租房费侵占。
防范与控制:
1、客房部每日手工填报当日日租房报表、当日二次退房报表及换房报表交日审审核。
2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》,对每笔冲帐情况必须审清楚是否有有效签字人的批准;审核当日《删除客人帐号报表》,对当日删除当日有入住信息的客人必须重点审核,如有疑问可查询客人档案中的操作日志和帐务信息。
3、前台对宾客入住登记单进行编号使用,前台收银对预收订金单编号使用,如有作废也必须连号保存,不得销毁,前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。
4、进行发票的核查。
5、前台发送公安信息核查。
6、对《当日删除客人帐号报表》中的客人要求前台经手人必须写明原因报前厅部、计财部日审,并请客人留下联系电话,前厅部、财务部每日抽查一定比例的取消客人进行电话联系。
(二)半天房出现问题:收银利用时间差(因为本饭店对客人14点后退房按加收半天房费操作,而在14点前退房的则按日租房来操作)或与管理人员合伙侵占半天房费。
常见的方式:
客人在12点后14点前退房,结帐以现金支付的,收银员利用个别客人不了解饭店相关政策的情况仍加收半天房费后电脑中只以一天房费结帐;14点后18点前退房加收半天房费后请相关管理人员签字,电脑中仍按一天结帐;18点后退房加收全天房费后按加收半天房结帐,请管理人员签字或与管理人员合伙侵占加收房费。
防范与控制:
1、在12点、14点、18点三个关健时点前台主管必须在总台,以保证每位客人付费得到有效监控。
2、除饭店文件规定有权限管理人员可签免半天房费外,其他任何人员对无权要求减免,对营销员要求减免的也需通过相关管理人员进行控制。
3、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》。
4、核对发票,并要求员工开发票时在发票右下角签名。
四、人员调配
对于目前前厅部的10名工作人员、收银处5名工作人员进行重新调配,原则上遵循原有岗位设置。主要设置主管1名,领班1名,接待收银3名(基本上由本地人担任),打印复印人员2名,票务1名。这样可以将现有的前厅部与收银处的15名员工整合为8名,节省7名劳动力。将问询、接待从接待处划入到接待收银工作处。将商务中心以及打印、复印、票务进行综合整合。
五、管理要求
(一)财务部与前厅部协调
对客服务时,接待与收银是一体,交接班时,一是必须站在各自部门的立场上检点自己的工作结果;二是必须设身处地的去想一想,如果你是对方时,又该如何处理已经发生的问题,当问题已经出现时,领班以上的管理人员必须到场,及时、仔细、耐心地解决问题,总结经验。
(二)加强接待收银培训
制定新的培训方案,并延伸工作程序,完善前厅工作人员的岗位职责。提高接待收银员的操作技能和熟练程度。
(三)加强深夜入住管理
由于入住客人晚上8点左右较多,而且深夜入住不稳定,因此,建议加强深夜入住管理工作。
(四)加强财务审核工作
作为财务人员,要根据变化后的情况,建立其完善的审核体制,堵住那些因为合并所带来的问题。此外,改房价必须有相关负责人签字、发票做到日日核对、日日核销,离店后再开发票的必须到后台开。外币日日到银行兑换等等,再要求审计检查严格一些。同时配套强化财务审计力度,确保规范运作。