客房楼层VIP接待程序工作程序
客房楼层工作程序——VIP接待程序
客房楼层工作程序VIP接待程序
一、准备工作
1.客房中心每日早7:00打印贵宾当日到店报表,早7:00后发生的,中心接前台电话后马上通知总监、经理和楼层主管。
2.了解贵宾等级,掌握客人和陪同人员姓名、国籍、抵离店时间、房号、习俗特点、用餐时间、地点、宗教信仰和特殊要求。
3.经理组织楼层、PA的接待准备工作,主管做好准备工作,并及时汇报。
4.布置及检查房间楼层主管根据房号对房间进行检查,发现设备设施的故障和隐患要及时报工程部解决。
5.安排服务员按房间大清洁标准对房间进行彻底清理,如床垫、床衬垫、床裙、窗帘等过脏需及时更换,房间地毯的污渍要进行处理,床下、家具后面和下面要挪开进行清理,房间物品配备齐全,各种宣传品、服务用品及各类小物品一律换新;
6.PA主管根据接待通知单安排服务员对有关公共区域进行彻底清扫。
7.VIP房间拖鞋需要更换新的,套房免矿增加2瓶,V3以上贵宾需根据情况配备洗浴用品,报纸需根据贵宾的国籍配备。
8.房务中心按宾客关系经理下的接待规格申购鲜花,楼层主管检查鲜花、茶叶、西餐送至房间的水果、刀叉、果盘(篮)、口布、红酒、欢迎卡、总经理名片等是否到位并合乎要求,不符合标准的应及时通知有关部门更换。
9.主管、经理应在客人入住前二小时查完房。检查要求:1)按照《房间卫生检查标准》进行彻底检查。2)客厅廊灯、卧室床头灯等灯具要求处于开启状态,以示对客人的欢迎。3)客人在18:00以后入住,则应提前做好夜床,VIP开夜床时需配备小礼物、打冰、将晚安卡放置床头柜上;将早餐牌、宾客意见书放置被子折角处;将浴衣折好放置床的尾部。4)提前一小时插上取电牌,并调节室内温度在22或24度(根据季节),3档。5)保证房间所有设施设备使用正常。
10.如房间有无法排除的故障或其它特殊情况,楼层主管在经过总监同意后,立即通知大堂副理,建议为客人调房。
11.楼层主管在贵宾到达前一小时准备好开水。12.总监提前一小时到相关公共区域检查,保证合乎卫生要求。13.VIP房间检查后,非特殊情况,任何人不得入内。1、房务中心接到前台通知贵宾到达具体时间后,立即通知总监、助理和相关主管。2、根据通知进行迎接,客人到达前十分钟总监、助理和楼层主管在客梯口迎接。客人到达时,主管按规范引领至房间。
二、VIP到店的接待工作3、如果需要送欢迎茶时,需按如下要求:冲好茶水,由楼层主管托送茶水、香巾至房间;按敲门进房程序进房,先递香巾,后上茶水;递巾、敬茶顺序:VIP客人——上级领导——外单位领导——本单位领导——陪同人员;敬茶完毕后,及时礼貌撤出。4、待客人出房后,进房间将香巾、茶水撤出。
三、VIP在住期间的服务工作
1、VIP房应为每日优先清理房。客人外出后,服务员要在第一时间清理房间。并收集客人喜好(如:喜欢吃什么水果,是否吸烟、什么牌子的,喜欢喝什么茶,爱看什么书,用什么化妆品,睡觉时喜欢枕几个枕头、淋浴还是盆浴、酒店有什么东西客人从来不用,对房间光线的要求等等)。
2、VIP房除每日上午的清理外,每次客人外出后,服务员都要做好小整理,以保持房间的整洁舒适,使客人每一次回房都有一种干净整洁的感觉。
3、V1、V2房在客人入住期间总监、助理必查,V3、V4总监、助理抽查;主管还应随时跟盯房间的跟房服务情况。
4、房间水果根据VIP等级及时提醒餐饮部更换,并根据客人喜好建议餐厅送水果的种类。房间鲜花要保持新鲜。
5、V1客人根据情况安排24小时贴身侍从服务。
6、VIP房有访客,应征求客人意见是否需要送茶水或加椅,对于来访的市级领导或其他上级领导,房务中心应及时汇报总监、助理。
7、客人外出,楼层服务员主动提供叫梯服务。
8、房务中心、楼层服务员、主管交接班时,应对VIP房作重点交接。
9、VIP住店期间,总监、助理、楼层主管可视情况主动征求客人意见及有何需求。10、VIP房的异常情况楼层应及时与房务中心保持联系,以便及时处理解决。
四、VIP送客工作1、房务中心在接到VIP离店通知后,及时通知主管。2、主管根据房间行李情况,通知行李员取行李,并主动至房间询问客人有何需要帮忙的。3、离店查房速度要快,遗留物品要及时联系前台或大堂副理,并通知房务中心。4、客人离店时,由总监、助理、主管到梯口送客,礼貌道别:欢迎您下次光临。
五、VIP离店后的工作1、客房需征求各方面意见,作出小结。2、对每次VIP接待情况存档,以备日后查用。
篇2:酒店收银和接待合并方案
酒店收银与接待合并方案(三)
为了提高本酒店对客服务效率,提高人力资源的使用效果,在一定程度上提升酒店形象,酒店决定将总台接待和收银合并,特制定本方案。
一、合并后的好处
将总台接待与收银合并有很多的好处,一是减少人工,二是提高工作效率,三是方便客人。接待与收银合并对于客人来说,可以使对客人入住及结账的程序一气呵成,这样有利于节省客人时间,提高服务质量。对于酒店来说,节省了人力成本,一般来说,早上结账客人较多,下午入住客人较多,但是,对于分离管理的接待同收款,每个班次人员配备少了都可能产生弊病,人员配备齐全,可能造成人力的浪费。而前台接待工作及收款工作,二者相辅相成,并且都不是什么高难度工种,学习操作起来并不困难,所以,合并对于业务熟练程度没有太大问题,可以节省酒店人力成本。
二、合并后的弊端
唯一的弊病就是帐务的审核方面,无形之中加大了审核的难度。但是对于成熟的审核人员,审核工作是根据酒店的各种实际操作流程,电脑操作系统,来确定审核重点,审核程序的。就算合并会产生很多问题,但是通过增加一些控制报表,程序规程就可以很大程度上控制住那些出现的漏洞。此外,还可能会出现的问题有:如当天入住当天退的房间(收取了全天房费),可以改成日用房,也可以再另外买出去,就可以赚一天的房费;一些买了散客价的房间,可以让旅行社发来传真,做代收,从中赚取差价;中午12点后退房收了客人半天的房费,可以让大堂副理签免单,两人各分一半钱。
三、合并后的问题控制方案
主要是针对日租房和半天房出现的问题提出的防范措施。
(一)日租房出现问题:收银与接待合伙利用换房的操作来侵占饭店收入。
常见的作弊方式:
A客人当天入住当天退房,以现金方式结帐,收银未在电脑中进行退房帐务操作(或先挂S帐再恢复至结帐前状态,或先按正常结帐再马上恢复至结帐前状态)。A客人退房的前后恰好B客人入住,接待先删除B客人入住记录(必须在前台输入客人信息后两个小时之内将客人入住信息删除),再将A客人电脑中做换房操作(实际A客人已退房结帐),换至B客人刚才删除的房号中,同时将A客人电脑中所有资料更改为B客人资料,并将A客人所有帐单、登记单据销毁,以此操作将A客人日租房费侵占。
防范与控制:
1、客房部每日手工填报当日日租房报表、当日二次退房报表及换房报表交日审审核。
2、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》,对每笔冲帐情况必须审清楚是否有有效签字人的批准;审核当日《删除客人帐号报表》,对当日删除当日有入住信息的客人必须重点审核,如有疑问可查询客人档案中的操作日志和帐务信息。
3、前台对宾客入住登记单进行编号使用,前台收银对预收订金单编号使用,如有作废也必须连号保存,不得销毁,前厅部及财务部对单据连号使用情况进行抽查。
4、进行发票的核查。
5、前台发送公安信息核查。
6、对《当日删除客人帐号报表》中的客人要求前台经手人必须写明原因报前厅部、计财部日审,并请客人留下联系电话,前厅部、财务部每日抽查一定比例的取消客人进行电话联系。
(二)半天房出现问题:收银利用时间差(因为本饭店对客人14点后退房按加收半天房费操作,而在14点前退房的则按日租房来操作)或与管理人员合伙侵占半天房费。
常见的方式:
客人在12点后14点前退房,结帐以现金支付的,收银员利用个别客人不了解饭店相关政策的情况仍加收半天房费后电脑中只以一天房费结帐;14点后18点前退房加收半天房费后请相关管理人员签字,电脑中仍按一天结帐;18点后退房加收全天房费后按加收半天房结帐,请管理人员签字或与管理人员合伙侵占加收房费。
防范与控制:
1、在12点、14点、18点三个关健时点前台主管必须在总台,以保证每位客人付费得到有效监控。
2、除饭店文件规定有权限管理人员可签免半天房费外,其他任何人员对无权要求减免,对营销员要求减免的也需通过相关管理人员进行控制。
3、日审每日核对《入帐员冲帐明细表》。
4、核对发票,并要求员工开发票时在发票右下角签名。
四、人员调配
对于目前前厅部的10名工作人员、收银处5名工作人员进行重新调配,原则上遵循原有岗位设置。主要设置主管1名,领班1名,接待收银3名(基本上由本地人担任),打印复印人员2名,票务1名。这样可以将现有的前厅部与收银处的15名员工整合为8名,节省7名劳动力。将问询、接待从接待处划入到接待收银工作处。将商务中心以及打印、复印、票务进行综合整合。
五、管理要求
(一)财务部与前厅部协调
对客服务时,接待与收银是一体,交接班时,一是必须站在各自部门的立场上检点自己的工作结果;二是必须设身处地的去想一想,如果你是对方时,又该如何处理已经发生的问题,当问题已经出现时,领班以上的管理人员必须到场,及时、仔细、耐心地解决问题,总结经验。
(二)加强接待收银培训
制定新的培训方案,并延伸工作程序,完善前厅工作人员的岗位职责。提高接待收银员的操作技能和熟练程度。
(三)加强深夜入住管理
由于入住客人晚上8点左右较多,而且深夜入住不稳定,因此,建议加强深夜入住管理工作。
(四)加强财务审核工作
作为财务人员,要根据变化后的情况,建立其完善的审核体制,堵住那些因为合并所带来的问题。此外,改房价必须有相关负责人签字、发票做到日日核对、日日核销,离店后再开发票的必须到后台开。外币日日到银行兑换等等,再要求审计检查严格一些。同时配套强化财务审计力度,确保规范运作。
篇3:A景区节假日接待管理制度
景区节假日接待管理制度
为了做好节假日游客接待工作,使到景区参观的游客能更好地欣赏到景区优美的人文、自然景观和体会到古民居深厚徽文化的底蕴,让广大游客高兴而来,满意而归,保证景区接待工作在忙而不乱、忙而有序中顺利开展,特制订景区节假日接待管理制度。
1、节假日期间,景区所有工作人员必须全部持证上岗,工作时必须坚守岗位。
2、节假日期间,景区所有工作人员必须服从管理人的工作安排和调动,保质保量地完成管理人员分配的各项工作。
3、景区导游员必须熟悉各条旅游线路和景物介绍内容,以便在带领游客参观时选择不同的线路,避免景区的局部拥挤而影响游客的参观质量。
4、景区导游员不能因为游客较多而任意减少所要参观景点数量和景点解说词内容,从而降低服务质量。
5、景区卫生员在节假日期间必须在游客到来前做好景区卫生工作,并全天在景区线路内巡逻,保证景区卫生。
6、景区票务员和导游员紧密配合,迅速办理购票、验票手续,尽量减少游客在购票处停留时间。
7、节假日期间,景区所有工作人员必须全力以赴,相互配合,各司期职,各负其责,做好接待工作。