酒店三级质检流程优化提升工作标准

质量是酒店效率和效益的源泉,也是企业核心能力的具体表现。20年来,碧波大酒店始终坚持不懈的注重质量的稳定与提升。今年年初,在集团公司“创业创新创效年”活动启动以后,酒店围绕“质量有效控制”这一中心任务,以“提高质量稳定度”为活动目标,在实际中思考与探索生产过程中更为有效的质量运行工作体系,有力保障酒店“创业创新创效年”活动奋斗目标的实现。

?一、查找影响质量稳定的要因

?通过每日质检报告、顾客问卷调查等近年来积累的资料和日常掌握的工作情况,综合分析影响酒店运营质量稳定度的主要因素有:

?(一)酒店顾客结构的显著变化与员工执行标准的显著变化。由于经营形势的变化,酒店原有的以政务接待、外宾接待为主的客源市场逐步转变为以商务散客及会议接待为主。顾客结构的变化使得员工在标准执行上出现了较大差异。

(二)酒店员工流动率逐年提高。新员工个人对标准化流程的理解和执行具有较大差别,使得质量问题出现频率增大。

(三)质检结果的运用简单化。以奖惩为中心的结果运用,形式单一,无法解决质量不稳定的问题。

?二、强化质量控制的具体措施

?为了解决由于上述原因造成的质量不稳定的突出问题,酒店从深化三级质检入手,深入查找存在问题,优化工作流程,完善工作标准,提升工作质量。

(一)深化三级质检工作。

三级质检主要是指部门经理、主管和领班的三级人员质检,他们根据各岗位服务质量的标准和规范每日进行逐级检查,是酒店现场质量控制的重要组织形式。

?1、经理级:部门经理每日对本部门所有岗位检查不少于1次,这是了解工作现状、控制质量最为可靠有效的方法。虽然经理层管理者的事务比较多,但每天的例行检查必不可少,酒店规定了各部门经理的每日检查任务。

?例如:客房部经理每日至少检查15间客房,餐饮部经理每日至少检查2间餐厅(分别约占客房、餐厅总数的10%)。

?部门经理通过检查,可以更多地掌握员工的工作状况,改进管理方法,修订操作标准,更多地了解客人意见,体现自己的管理意图。

?2、主管级:部门主管每日对自己分管的岗位检查不少于2次。酒店日常管理有句常话,“可靠的质量来源于检查、检查、再检查”,根据酒店主管工作流程,每位主管每天大约有4小时时间用在工作检查上,任务量比较大。

?例如:客房主管每日至少检查45间客房,餐厅主管每日至少检查6间餐厅(分别约占客房、餐厅总数的30%)。

?主管级的检查,比较经理级的检查要更加具体,要求依据一定的操作程序进行。

?主管级检查主要是促进对领班的管理和日常工作的分配调节,为酒店管理工作的调整和改进提供比较有价值的信息。

?3、领班级:部门领班每日对自己分管的岗位实施“一班三检”,即班前、班中和班后检查,每班不少于4次(其中班中检查不少于2次)。

?班前检查主要检查各项工作的事前准备事项和日常工作需要保持的质量事项。

?班中检查主要进行现场指导,培训员工的业务技能,考察员工的工作表现。

?班后检查主要是对服务过程的追溯,重点是检查质量结果,实现闭环的质量控制。

?为了确保每个区域质量达标,各领班每日对管辖区域的检查率为100%。

?检查中,我们借鉴了生产单位对设备的检查形式,确立了“点检”制度,将检查表格化,实施对工程设备、服务质量、区域秩序、工作流程、安全消防等项目每日的定点检查。

?为确保三级人员质检的结果全面、客观,真正为改进酒店管理工作,完善酒店工作流程和质量标准提供有价值的依据,我们强化了酒店级的三级时段质检。

篇2:某酒店人资质检部业务工作流程

酒店人资质检部业务及工作流程

一、每日部门晨会的工作汇报及布置

部门实行每日上班时的晨会制度,这是有利于部门内部上下信息沟通,协调部门工作的科学管理方法。

(1)晨会时间:安排在行政部晨会后1小时内举行。

(2)晨会主持:一般由部门主管主持,可由行政部经理或人资员代替,需员工食堂负责人、宿舍管理员及人资质检部其他成员参加。

(3)晨会内容:人资质检部主管简要汇报隔日工作进展,传达酒店及本部门的工作要求与任务,并对本部门工作中存在的问题及时指示解决,表扬部门中的好人好事,征集部门员工对工作的意见与建议等。

二、每周部门工作会议程序及会议记录要求

部门在每周周末安排一次由人资质检部全体员工参加的部门工作会议,汇报、讨论并布置前后两周的有关工作。

(1)会议准备:由人资员通知会议时间及地点,布置会场、收集有关资料,协助部门经理做好开会准备。会议主持:部门工作会议由部门经理主持,如遇部门经理外出,可由其他经理或人资员代替。

(2)会议内容:根据上周部门会议记录内容,检查上周布置工作的落实情况;依照酒店行政办公室的工作要求,组织讨论本部门各项工作的进展情况;各部门提出下周工作要点及安排;部门经理布置部门工作及任务等。

(3)会议记录:人资质检部每周工作例会都必须认真做好会议记录。会议记录由行政文员负责,包括记录与打印分发。会议记录应形成统一格式,包括会议时间、地点、出席人员、上次会议布置工作回顾、本次会议讨论要点及工作布置等。会议记录稿应送部门经理审阅后打印成文,分发各有关人员并将原件存入部门工作档案内。

三、人资员接待来访工作程序及电话记录要求

(1)酒店内部来人接待:酒店人资质检部在处理日常人事培训业务和质量监督考核中,会出现大量内部来访接待工作,人资员有责任在接待中妥善安排来访人员的接见。人资员应先认真听取来访者诉说求见解决的事由,根据事情类别及具体内容重要性,分别安排来访者见部门经理或其他主管。在有关主管接见来访者后,由人资员负责有关工作落实安排。

(2)酒店外部人员来访接待:当酒店外部人员来访时,人资员应热情接待,请座沏茶并问清来访者单位、姓名及要求等情况根据来访者要求安排有关主管接见。如遇来访者要求会见的部门主管外出时,应让来访者填写留言或记录来访者要求备用。当部门主管接见后,人资员送客并签会客单,如需跟办有关工作,人资员应及时请示部门主管。

(3)电话记录:人资员应按酒店规定的电话应答礼仪接酒店内外的电话。当来电者所访主管不在并要留言时,人资员应认真做好电话记录:写明来电日期、时间、来电者姓名、单位,留言内容。记录要简单明了,字迹清楚,听写完毕应向来电者复述内容获取认可。若要求回电,应记清回电号码及分机。

四、部门向上行文工作程序

(1)行政文员记录部门主管的要求,拟写请示的要点;

(2)按规范行文:写明编文号、标题(作者、事由、文种)、台头(行文单位名称)、内容(请示事项)、落款(行文单位名称和发文时间);

(3)部门经理签字(或有关部门主管会签);

(4)行政文员打印、校对;

(5)部门主管审阅后签字;

(6)行政文员按酒店行文路线上报或邮寄外发;

(7)将原件的复印件一份存入部门档案。

五、部门档案立卷工作程序及借阅档案保密规定

(1)部门档案立卷:按归档类范围(目录)积累与收集材料,加以整理与鉴别并确立保存期(短期、长期或永久)。将整理后的资料分类、编目、登记,按规范要求装订成册,最后立卷上架存档保管。

(2)借阅档案保密规定:由于人资质检部的各类档案涉及面广,尤其是人事方面内容必须注意保密。凡向人资质检部借阅档案,必须经由部门经理亲自批准,就地查阅,凡需借出档案或复印有关内部资料的,应先由借阅单位或部门主管出具有效证明件,由人资质检部经理签字批准后办理登记手续,借出档案在规定归还日期内,由人资员负责催还。

(3)对于人资质检部有关质检报告、处罚决定等相关材料,未经部门主管同意不得外传。

六、部门内部文件资料传阅流程

(1)凡由酒店行政领导下发的文件,行政文员按文件上规定的传阅对象,一式多份复印后分发各主管阅读保存;

(2)凡酒店内部文件传阅后需归还的,由行政文员按文件下发对象轮流分送部门内各有关人员阅读后签字备案。

(3)部门内部文件及参考资料的传阅,由行政文员专门打印部门内部文件传阅单,印上部门所有人员姓名,及传阅文件资料名称传阅日期,将文件及资料上传阅单,按传阅单姓名顺序,下发各人员轮流传阅后签名。

七、部门内部沟通、计划与汇报程序

(1)人资质检部内部情况沟通:一般以每日晨会、每周例会上口头报告形式进行沟通,如有条件可由人资员编印书面信息简报,报道部门工作进展情况,也可分发其他部门或行政办公室传阅。

(2)部门工作计划以月度、季度和年度为界限,由人资质检部主管撰写成文,经由行政文员汇总打印成部门工作计划。部门工作计划打印后分发各主管备案使用。(3)部门工作汇报也按月度、季度、年度分期进行,各分部门主管月末、季末前分别上交工作报告,由行政文员收集其他相关资料,汇总撰写部门工作汇报,请示部门经理批准后,打印分发各有关部门。部门年度工作汇报经会议讨论通过,行政文员记录整理后,经由部门经理审批后打印成文。

篇3:质检工作流程范本

对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制,谁就将以质量求得生存,以质量取得信誉,以质量争得客源市场,以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分,即硬件和软件相结合的监督体系。

硬件具体指比如:卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗,安全消防隐患,卫生质量,食、用品质量,内部环境质量,员工事务保障等。

软件具体指比如:服务态度,礼节礼貌,服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务,部门协作,顾客投诉处理,顾客意见反馈与一线员工工作意见等。

这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善,其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为,除非涉及个人利益或者产生外力约束,否则人的行为是不会自觉遵循的,所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。

综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门,它在人力资源部经理的领导下,依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施,保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标,使酒店的工作(服务)质量持续改进,使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面,起参谋助手作用。

以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解,如有不周之处请领导多提宝贵意见。