酒店质检管理程序制度
为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,特制订本制度。
一
质量检查管理体系
酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级
值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
部门经理、主管属于部门级,有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。
领班属于班组级,负责对本管区的工作进行监督和检查。
保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二
酒店质检范围及内容
各设施、设备及用品
设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)
服务形象
礼貌礼仪
包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等
卫生
包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。
服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。
服务的技巧和技术
包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等
服务项目
主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度
服务效率
服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致,是否做到方便、快捷
部门培训
部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。
员工自律
包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求,通过对员工行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。
食品饮料
仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求;保持期限与正常的周转时间是否冲突,是否变质。
安全状况
主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。
专项质检
质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题,设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项酒店质检范围及内容。
大型会议接待/VIP接待质检
酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要VIP接待,质检部需介入,收集人员意见反馈等。
三
责任人的认定
服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;
共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;
无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;
扣分值达5分及以上服务质量问题,酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任,连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半,经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。
四
质量处理规定
处罚程序
1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。
2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。
3、一般情况下,质检人员发现轻微违纪现象,将当场指出,违规员工或部门须服从并在短时间内改正,特殊情况下时,不超过两个工作日进行改正。
4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事人签字认可。
5、在整改期过后,再次发现类似问题,将按有关规定进行处罚,对屡教不改者将送交常务副总经理进行重处。
6、一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可,财务部配合执行。
7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检,每天至少保证2个小时的质检。质检部当
日质检汇总截止下午17:00,当日18:00之前将质检通知单反馈至相关部门。
8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以,并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单,于每月底统一汇总至总经理处,人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。
五
质检实施办法
成立质检委员会
1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时,由其授权人参加。
2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排,配合检查工作。
3、质检委员会分组进行,每组成员不少于三人(包括人力资源部质检员)。
质检时间
定期质检:
1.一般质检时间为每天下午14:00—16:00之间;
2.全店联合检查时间为每周一,具体检查时间根据当天实际情况拟定。
不定期:质委会成员可根据个人情况,不定期的进行质检抽查,并形成报告。
质检报告
1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告,以反映当天质检中发现的问题,并便于及时跟进。
2、日质检报告由各小组组长完成后,报人力资源部质检员,由质检员对报告进行汇总,并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进,由各部门配合执行。
3、质检报告统一由人力资源部存档备案。
六
质检员工作规范
着装整齐,注重仪容仪表,礼貌礼节规范;
准时上班,不迟到不早退;
认真仔细检查各部门工作,做到实事求是,公平公正公开;
对于出现的问题要认真作好记录;
严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理;
严格遵守酒店各项管理制度;
当班时间不得做与工作无关的事情;
上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观;
严守酒店机密;
认真耐心为员工解答疑问;
遇到休息日时,要将未办完的工作交接给酒店规定之人;
严格按照工作程序进行操作;
篇2:质检中心安全生产管理制度
1、全面贯彻“安全第一,预防为主,综合治理,总体推进”的方针,抓紧抓好质检中心的安全生产,防患于未然,确保每一位职工的人身安全和健康。时时教育职工,利用班前会的时间学习安全知识,提高职工自身的安全意识,增强职工的自我保护能力,切实做到“安全为生产、生产必须安全”把安全管理工作放到首位。
2、化验人员必须认真学习化验操作规程和有关的安全技术规程,了解仪器设备的性能及操作中可能发生事故的原因,掌握预防和处理事故的方法。
3、在进行危险性操作时,如危险物料的现场取样,易燃易爆物的处理,加热易燃易爆物,焚烧费液,使用极毒物质等均应有第二者陪伴。陪伴者应能清楚地看到操作地点,并观察操作的全过程。
4、化验室严禁喧哗打闹,保持化验室秩序井然,工作时应穿工作服,长头发要扎起来戴上帽子,不能光着脚或穿着拖鞋进实验室,不能穿着工作服到食堂等公共场所;进行有危险性工作时要配戴防护用具,如防护眼睛,防护手套,防护口罩,甚至是防护面具等。
5、当班工作完成时,应检查电、水、汽、窗等后锁门。
6、化验室闲人免进,严禁无关人员在实验室久留,并严禁化验人员在化验室干与化验无关的事。
7、化验人员应具有安全用电、防火防爆、灭火、预防中毒及中毒救护等基本安全常识。
篇3:腐蚀性介质检维修作业安全管理制度
一、范围
本制度规定了公司的腐蚀性介质检维修作业,涉及用火、登高、临时用电、进入受限空间等作业时,应办理相应的作业许可证。
本制度适用于公司的腐蚀性介质检维修作业。
二、引用文件
AQ3022-2008化学品生产单位动火作业安全规范
AQ3023-2008化学品生产单位动土作业安全规范
AQ3028-2008化学品生产单位受限空间业安全规范
AQ3025-2008化学品生产单位高处作业安全规范
AQ3026-2008化学品生产单位设备检修作业安全规范
三、术语和定义
本制度采用下列术语和定义。
1、腐蚀性介质检维修作业
?生产区域内使用或盛装过硫酸、盐酸、烟酸、硝酸、液碱、二氧化硫、二氧化硫甲醇等,对人体有腐蚀性作用的封闭、半封闭的设备、设施及场所进行的作业。在进行涉及腐蚀性介质检维修作业前,应办理“涉及腐蚀性介质检维修作业许可证”。
四、腐蚀性介质检维修作业的危害识别
1.进行涉及腐蚀性介质检维修作业前,应针对腐蚀性物质、作业内容、作业场所进行危害识别,制定相应的作业程序及安全措施。
2.对“涉及腐蚀性介质检维修作业”有关安全措施逐条确认,并将补充措施填入相应栏内并确认。
五、腐蚀性介质检维修作业许可证办理程序
1.进行涉及腐蚀性介质检维修作业单位办理“涉及腐蚀性介质检维修作业”许可证。
2.安环科专职安全员对作业程序和安全措施进行确认后,签发“涉及腐蚀性介质检维修作业许可证”。
3.作业单位应向作业人员进行作业程序和安全措施的交底,并指派作业监护人并对涉及腐蚀性介质检维修作业的全过程实施现场监督。
4.涉及腐蚀性介质检维修作业完工后,在“涉及腐蚀性介质检维修作业许可证”的完工验收栏中,作业单位安全管理人员签名。
六、作业中的安全措施
1.作业所在单位对现场监护人和作业人进行必要的安全教育,内容应包括所从事作业的安全防护知识、紧急情况下的处理和救护方法等。
2.应制定安全应急预案,内容包括作业人员紧急状况时的急救方法,现场应配备的应急冲洗水源。现场人员应熟知应急预案的内容。
3.无“涉及腐蚀性介质检维修作业许可证”和监护人,禁止进行作业。在进行涉及腐蚀性介质检维修作业时,为防止腐蚀性物质伤及他人,在涉及腐蚀性介质检维修作业的周边应设置防护栏和“危险!严禁入内”警告牌。
4.在进行涉及腐蚀性介质检维修作业前,应切实做好与其相连的管线、阀门应加盲板断开。不得以关闭阀门代替安装盲板,盲板处应挂牌标示,防止相连管线有腐蚀性物质伤及人身。
5.对腐蚀性介质的设备容器、管线可能存在压力的情况时,作业前应将压力泄净,泄压时泄压人员应穿戴好个体防护用具,防止腐蚀性物质喷出伤及人身。
6.对盛装过腐蚀性物质的设备容器、管线,作业前应进行清洗、置换、吹扫,尽可能的清除腐蚀性物质。作业人员穿戴好相应的防护用具。
7.对泄压、清洗于地面的腐蚀性物质应及时收集、冲洗,防止作业过程中伤及人体。
8.、对作业前无法对盛装过腐蚀性物质的设备容器、管线进行清洗置换的,作业前,作业人员必须严格穿戴好防护手套、防护面具、防化服,确保作业人员人身安全。
9.对盛装过腐蚀性物质的设备容器、管线,废弃、闲置的,应进行严格的冲洗。
10.作业结束后,进行全面检查,确认无误后,方可交验。
七、人员职责
(一)作业负责人职责
1.对涉及腐蚀性介质检维修作业安全负全面责任;
2.在涉及腐蚀性介质检维修作业环境,作业方案和防护设施及用品达到安全要求后,方可安排人员作业;
3.在涉及腐蚀性介质检维修作业及其附近发生异常情况时,应停止作业;
4.检查确认应急准备情况;
5.对未经允许的人员或未按相关安全规定作业的应进行劝阻或责令停止作业。
(二)作业监护人职责
1.作业监护人应熟悉作业区域的环境和作业设备腐蚀性介质危险特性,有判断和处理异常情况的能力,懂急救知识。
2.作业监护人在进行涉及腐蚀性介质检维修作业前,负责对安全措施落实情况进行检查,发现安全措施不落实或安全措施不完善时,有权提出拒绝作业。
3.作业监护人应清点出入受限空间作业人数,并与作业人员确定联络信号,在出入口处保持与作业人员的联系,严禁离岗。当发现异常情况时,应及时制止作业,并立即采取救护措施。
4.作业监护人应随身携带“涉及腐蚀性介质检维修作业”许可证,并负责保管。
5.作业监护人员在作业期间,不得离开现场或做与监护无关的事。
(三)作业人员职责
1.持有经审批同意、有效的“涉及腐蚀性介质检维修作业”许可证,方可施工作业。
2.在作业前应充分了解作业的内容,熟知作业中的危害因素和“涉及腐蚀性介质检维修作业”中的安全措施。
3.“涉及腐蚀性介质检维修作业”许可证所列的安全防护措施应经落实确认、监护人同意后,方可作业。
4.对违反本制度的强令作业、安全措施不落实、作业监护人不在场等情况有权拒绝作业,并向上级报告。
5.作业时穿戴好相应的个体防护用具。
(四)审批人员职责
1、审查“作业证”的办理是否符合要求;
2.到作业现场了解“涉及腐蚀性介质检维修作业”情况;
3.督促审查各项安全措施的落实情况。
八、许可证的管理
1.“涉及腐蚀性介质检维修作业许可证”是涉及腐蚀性介质检维修作业的依据,不得涂改;如确需修改时,应经签发人在修改内容处签字确认。如果“涉及腐蚀性介质检维修作业许可证”中安全措施、评估等栏目不够时,应另加附页。“涉及腐蚀性介质检维修作业许可证”和附页应妥善保管,保存期为2年。
2.涉及腐蚀性介质检维修作业许可证一式三联,第一联存根,第二联由作业负责人持有,第三联由监护人持有。
3.“涉及腐蚀性介质检维修作业”中各栏目,应由相应责任人填写,其他人不应代签,作业人员、监护人姓名应与“涉及腐蚀性介质检维修作业许可证”上的相符。
4.“涉及腐蚀性介质检维修作业许可证”的有效期为作业项目一个周期。当作业中断4小时以上时,再次作业前,应重新对环境条件和安全措施予以确认;当作业内容和环境条件变更时,需要重新办理“涉及腐蚀性介质检维修作业”
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