客房服务管理实训说明书
客房服务与管理实训说明书
一、课程实训的目的要求:
通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动,使学生理论联系实践,初步掌握客房服务的方法和技巧;熟悉客房服务与管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧,达到国家职业技能
鉴定“客房服务员”中级水平,为今后从事客房服务工作打下基础。
二、课程实训总学时数学时
三、实训地点:客房实训室
四、考核:
1、实训后,学生将实训结果等内容写出实训报告或以与实训内容相应的文本、图、表等形式表现出来,应符合实训教学的要求,并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实训报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
3、实训课的成绩为百分制。
五、实训项目内容
实训一酒店客房参观
(一)实训目标
对酒店客房部有一个初步而形象的印象。
(二)实训学时2学时
(三)实训内容
带领学生到高星级(四星及以上)的酒店访问、学习、了解。
(四)实训步骤
1、组织同学到酒店参观。
2、请酒店相关人士进行介绍。
3、回校后请同学进行讨论。
(五)思考题
1、结合学生自身特点,如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实训课程的学习
2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题
实训二进房服务
(一)实训目标
使学生了解进入房间的礼节基础知识,掌握进房的正确程序和相关标准,达到规范操作与熟练运用的服务能力
篇2:酒店质量管理程序文件:客房服务提供工作程序
酒店质量管理程序文件:客房服务提供程序
1.0目的
为了确保对客房服务有效控制,使服务质量符合规定要求,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于客房服务提供过程的管理。
3.0职责
客房部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助客房部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客信息。
(2)客史资料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服务活动信息。
客房部全面掌握上述信息,编制《客房部服务规范》、
《客房部服务提供规范》,作为服务的依据。
客房服务结果
(1)为宾客提供了符合要求的服务。
(2)满足了宾客的要求,达到了宾客满意。
客房部对所提供的服务进行控制,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
客房服务过程管理
(1)客房部组织机构
客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心,为商务宾客提供商务服务的商务楼层,负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心,负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责**酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。
(2)服务中心职责
①服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务,使宾客满意。
②客房清扫服务:客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间,确保房间卫生干净、整洁,并填写《客房清扫员打扫记录》。
③会议服务:服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作,确保会议服务达到标准。
④特殊服务:针对宾客不同需求,由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等,体现服务个性,满足宾客要求,增强宾客满意。
⑤客房安全服务:为了宾客和客房的安全,由客房部制定《客房部检查制度》,由服务员负责操作执行,确保宾客的人身及财产安全。
(3)客房中心职责
主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息,熟悉**酒店服务项目、时间、电话号码,熟悉客情,以保证为宾客提供及时周到的服务。
①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》,中心联络员负责按规定操作,并填写《客房部中心联络员工作记录》,确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。
②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部,由工程部负责实施维修,中心联络员负责记录维修反馈信息,并填写《客房部维修统计表》,确保房间设施设备完好。
③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对,填写《客房中心联络员工作记录》,并及时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态一致。
④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息,并填写《宾客历史档案表》,部门经理进行评审,确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。
⑤宾客需要借用物品时,由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务,确保服务周到、细致。
⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》,对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、VIP、C/I客情传递等管理做出规定,中心联络员负责按规定组织实施,服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。
⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》,由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层,每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。
(4)商务楼层职责
主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续,提供西式早餐、商务服务,为商务宾客提供良好的商务活动环境。
①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务,确保服务达到标准。
②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务,确保服务符合标准。
③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务,确保服务高效、细微、周到,使宾客满意。
(5)洗涤中心职责
主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤,并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存,填写《洗衣单》。
①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》,客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的,应予以标识,确保客衣洗涤服务质量,满足宾客要求。
②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准。
③客房部编制《员工制服管理制度》,制服室收发员负责按管理制度收发制服,客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。
(6)厅堂中心职责
主要负责**酒店公共区域的清洁保养工作。
①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》,打理工按作业指导书洗涤地毯,确保洗涤质量符合要求。
②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》,打理工负责按作业指导书进行大理石保养,确保质量符合要求。
③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》,巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持,确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》,巡环工负责按作业指导书提供服务,确保服务主动、热情、礼貌、周到。
⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》,厅堂员工负责按制度管理机械,做好机械设备的维护与保养,确保设备能力满足要求。
资源要求
(1)合格的服务人员。
(2)良好的客房设备(呈OK状态)。
(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。
(4)对客服务必备的其他设备。
5.0支持性文件
《客房部服务规范》
《客房部服务提供
规范》
《客房部安全检查制度》
《客房部租借服务管理办法》
《客房部奖罚制度》
《客房部洗涤机械设备管理制度》
6.0相关记录
《客房清扫员打扫记录》
《维修单》
《客房部维修统计表》
《客房部中心联络员工作记录》
《宾客历史档案表》
《客房部钥匙领用表》
《当日进房、走客通知单》
《客房部楼层每日消耗补充单》
《洗衣单》
《员工制服洗涤登记表》
篇3:酒店客房服务管理常见问题对策
酒店客房服务与管理中的常见问题与对策
一、骚扰电话的防范与处置
近几年来,酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者,其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。
对于这种现象,绝大数客人深恶痛觉,如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流,甚至有一种求之不得的想法,那么酒店的品味将会降低,酒店的形象将会受到损害,酒店治安也会越来越严峻。因此,加强对客房骚扰电话的防范,是当代酒店客房管理面临的一项新任务。
对付骚扰电话有以下措施:
1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续
电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点:
?大多数为年轻女性;
?穿着比较暴露;
?经常出入酒店;
?在酒店住宿时间比较长;
前台人员可以根据此发现疑点,一旦确认她们身份,则可拒绝为其办理入住登记手续。
2、劝其离店
骚扰者一旦入住酒店,常常会露出一些蛛丝马迹,一旦暴露其身份,可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份:
(1)楼层服务员服务过程中,应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征,楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。
(2)由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨,随时监视(或专人监视)总机电脑屏,如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时,应及时通知值班经理,排除旅游团队和会议房后,查阅此房入住人员资料,即可基本确认。此外,如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉,则值班经理也可通知总机找出别叫方。
发现骚扰者以后先对其电话警告,然后通知保安部门监督,当骚扰者发现无机可乘时,便会自动离去。
针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关,让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话,防止骚扰,但会给宾客带来麻烦,还可能给宾客的商务活动带来不便,因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外,这种做法非为良策二、客人不是服务员
客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台,客人在前台办理完住宿登记手续后,要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联,到所住楼层后,交给楼层服务员,楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时,楼层服务员先检查客房,然后,给客人开“退房单”,客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的,也是不科学的。因为:客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责,无论是“开房单”还是“退房单”,都属于酒店内部管理的单据,它的传递应该由酒店服务员或行李员进行,而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待,时刻记住,客人就是客人,客人在总台开房后,就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员!
当着客人的面查房,是对客人的不尊重,楼层服务员在开“退房单”之前,必须先检查客房,这不仅会耽搁客人的宝贵时间,而且当着客人的面查房,是对客人的不信任、不尊重,会引起客人的不满。这种结账方式是缺乏效率的效率是体现服务质量的标志,也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”,等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续,是一种缺乏效率的服务方式,因而会影响服务质量。
正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务:即客人直接到服务总台结账,而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然,查房是必要的,但不应当着客人的面进行,而应在确认客人离店(通过观察或询问等方式)并已离开楼层后(或在接到总台客人离店的电话通知后)进行,并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬,也会缩短结账时间,提高服务效率。
三、客人不是“审查”的对象
有些酒店设置有楼层服务台,同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上,以便万一客房发生失窃事件时,能够提供时间证明。但是,很多服务员根本不认识客人,不知道他(她)是否住在本楼层,在哪个房间,更不用说记住客人的姓名了。结果,服务员看见每一位外出或回来的客人,都会问他(她)是哪间房的。殊不知,这是不尊重客人的表现,甚至会使客人感到受到“审查”,因而,常常引起客人的不满和反感。因此,服务台必须记住客人的姓名,至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。
四、叫醒服务的“双保险”问题
叫醒服务是酒店为客人提供的基本服务项目之一。传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的,由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新,越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒,由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑,届时,电脑将提供自动叫醒服务。但是,很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”,采取电脑叫醒和人工叫醒同时提供叫醒服务的“双保险”。其实,这是没有必要的,是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用电脑自动叫醒,目的就是为了提高工作效率,减少员工工作量,进而减少人力资源成本,如果电脑叫醒取代不了人工叫醒,还不如取消电脑叫醒,而直接改为人工叫醒。采用“双保险”制,一没有必要,二会增多服务的环节和程序,进而增加服务成本。
事实上,在采用电脑叫醒服务时,只有在下列情况下,人工叫醒才是必要的:
?电脑出现故障,无法提供正常的叫醒服务;
?电脑叫醒失误,需要采用人工叫醒及时予以纠正;
?电脑叫醒无效,客人没有应答,此时,需要通知客房服务员及时上门提供人工叫醒服务,确认客人已经起床。
五、因酒店设备问题致使客人受伤时
住客在酒店常常因酒店设备而导致伤害,对此,酒店应予以重视,应加以妥善处理,否则,将引起客人极大的不满和法律诉讼,使酒店陷于被动,对酒店产生极为不利的影响。
?首先安慰客人几句,然后马上挂电话请医生来为客人治疗,随即向主管、经理汇报;
?视客人的伤势,领班陪同,主管或经理带上水果、食品到房间探病问候;
?对所发生的事情向客人表示不安和歉意,讲一些安慰和道歉的话;
?对该房的客人在服务上给予特殊的照顾;
?马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修;
?做好事情发生的经过记录。
六、客房服务要以方便客人为宗旨
客房服务要处处以方便客人为宗旨。很多不合理的规范、“约定俗成”的做法,要以方便客人、满足客人需求为出发点,加以大胆改进。