客房部管理手册
客房部管理手册文件编号:2003——HKP-03成都镜湖园宾馆目录1.部门概述………………………………………………………(1)2.组织机构图……………………………………………………(3)3.岗位说明书……………………………………………………(4)3.1?部门经理………………………………………………………(4)3.2?楼层主管………………………………………………………(6)3.3?后勤主管………………………………………………………(10)3.4?楼层领班………………………………………………………(12)3.5?会议室领班……………………………………………………(17)3.6?客房中心文员…………………………………………………(20)3.7?楼层服务员……………………………………………………(24)3.8?会议室服务员…………………………………………………(28)3.9?PA(公共区域)员……………………………………………(29)3.10布草收送员……………………………………………………(35)3.11库房保管员……………………………………………………(37)3.12制服保管员……………………………………………………(38)3.13地毯保养员……………………………………………………(40)4.岗位操作规程…………………………………………………(42)4.1?中式铺床规程…………………………………………………(42)4.2?西式铺床规程…………………………………………………(43)4.3走客房及住人房清扫操作规程………………………………(45)4.4空房清扫规程…………………………………………………(50)4.5夜床服务规程…………………………………………………(51)4.6客房楼层引领规程……………………………………………(53)4.7无房卡客人处理规程…………………………………………(55)4.8接待访客服务规程……………………………………………(56)4.9擦鞋服务规程…………………………………………………(58)4.10VIP接待规程…………………………………………………(59)4.11退房检查规程…………………………………………………(61)4.12房间待修及恢复规程…………………………………………(62)4.13遗留物品处理规程……………………………………………(64)4.14物品借用规程…………………………………………………(66)4.15加床服务规程…………………………………………………(67)4.16计划停电或故障停电处理规程………………………………(68)4.17消防报警疏散规程……………………………………………(69)4.18特殊事项处理规程……………………………………………(72)4.19客房服务员常见问题及处理规程……………………………(76)4.20客衣收送规程…………………………………………………(79)4.21杯具清洗消毒规程……………………………………………(82)4.22清洁工具消毒规程……………………………………………(84)4.23地毯的清洁规程………………………………………………(85)5.管理制度………………………………………………………(87)5.1?客房部奖惩条例………………………………………………(87)5.2?客房部日常管理制度…………………………………………(92)5.3?客房部安全管理制度…………………………………………(93)5.4?客房部例会制度………………………………………………(94)5.5?客房部工作钥匙管理制度……………………………………(95)5.6?客房部清洁卫生管理条例……………………………………(99)5.7?客房部员工制服管理制度……………………………………(100)5.8?客房部签收制度………………………………………………(101)5.9?客房部物品领用制度…………………………………………(103)5.10客房部盘点制度………………………………………………(104)5.11客房部物品报损及赔偿制度…………………………………(106)5.12客房部计划卫生管理制度……………………………………(108)6.部门工作关系表………………………………………………(112)7.工作表格………………………………………………………(114)?
篇2:酒店客房部管理意见
酒店客房部管理意见
1.建议研究客房管理在客用品、化妆品、水电空调方面怎样减少消耗,降低成本,写成计划实施。
2.建议楼层服务员加强培训礼仪礼貌,采用日本酒店服务员式的礼貌语言动作。
3.建议客房部抓好围绕“规范、熟练、准确、细致、自然”十个字进行技能培训,特别是对客服务的细微和规范,使每个员工都具有最优的服务技能。
4.客房部是用人比较多的部门,建议客房部实施改革,制定在保证服务质量的前提下减少人力资源成本方案推行。
5.建议客房部编排好“紧急洗衣”的流程,并实施培训。
6.建议客房部每次宴会、会议或大型活动的绿化摆设均要照相存档,留作今后参考,不断提高美化,绿化水平。
7.建议加强对客房服务员守法教育,不定期对客房服务员进行检查,防止其参与违法行为。
8.建议酒店一、二楼公共地方摆设用鲜花,其余楼层摆设用盆景或绿色植物代替,以节约成本。
9.建议客房部每年12月份前要完成下一年度的工作计划。
篇3:酒店客房部公共卫生管理规定
酒店客房部公共卫生管理规定
第一条为使客房及客房环境卫生标准化和卫生服务的规范化,为客人提供一个清洁卫生、舒适方便的住房环境,根据酒店卫生管理制度特制定本规定。
第二条客房部所有员工在做公共卫生清扫工作时,必须执行本规定。
房间清洁次序
第三条一般情况下应按照下列次序:
V.I.P房-挂牌清洁房间-住房-长住房-走房-空房。
第四条若开房较紧张,次序稍作变动:
V.I.P房-挂牌清洁房间-走房-住房-长住房-空房。
第五条V.I.P房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后,第一时间打扫。
卫生班应听从台班的安排,不得一意孤行,贪图方便。
房间卫生操作规程
为方便记忆,我们将整个操作程序划分为八个字,即"进"、"撤"、"铺"、"洗"、"补"、"吸"、"检"。
第六条"进"
(1)轻轻敲门三次,每次三下,每次隔2~3秒钟。
(2)报称"HOUSEKEEPING"。
(3)缓缓把门推开,把"正在清洁"牌挂于门锁上。
第七条"撤"
(1)把小垫毯放在卫生间门口。
(2)清洁篮摆放于云石台靠门一边。
(3)同时带入二湿一干三条抹布。
(4)用垃圾桶收卫生间内垃圾。
(5)把客人用过的"四巾"(面巾、方巾、浴巾、地脚巾)卷好放在卫生间门口。
(6)用清洁剂均匀地喷一次"三缸"(洗手盆、抽水马桶、浴缸)。
(7)进房把空调开大,关台灯、床头灯、落地灯,拉开窗帘。
(8)用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。
(9)撤床单,一张张地撤(注意不要夹带客人的睡衣和其他物品)。
(10)摺丝棉被(向内三摺,横向三摺,齐口向门外)。
(11)若房内有送餐或加床设备,需要来回再走一次。
第八条"铺"
(1)将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗并抹干净,然后放回房间原处。
(2)拿床单和枕套进房内铺床(铺床要按规定程序,两张一齐铺)。
(3)铺完床之后,顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
第九条"抹"
(1)从门外门铃开始抹起至门框。
(2)按顺时针方向抹,由上到下,由里到外,抹一圈(边角位及底部均要抹到。)
(3)物品要按规格摆放。
(4)灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
(5)抹的过程中应默记待补充的物品。
(6)抹阳台玻璃台、阳台地板。
第十条"洗"
(1)将用过的皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。
(2)洗干净的抹布,其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
(3)用清洁剂全面喷一次"三缸",用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片,然后用花洒放水冲洗。
(4)用毛球洗马桶(注意二块盖板及底座的卫生)。
(5)用干布抹干净卫生间水渍(由镜开始,顺时针抹一次,注意小金属器要发亮)。
(6)要默记卫生间需补充的物品。
第十一条"补"
(1)补充卫生间内备品,面巾纸和卷纸要摺好角。
(2)用湿抹布抹干净地板,撤走清洁篮及小垫毯。
(3)补充房内物品(注意各种物品均需按规格摆好)。
(4)补充杯具。
第十二条"吸"
(1)先从阳台吸起,注意吸阳台门轨。
(2)吸地毯要顺纹向同一方向推把。
(3)吸边角位(咖啡台底,梳妆凳底,床头柜底)。
(4)吸卫生间地板(注意吸地板上的头发)。
(5)吸尘机用完之后绕好放于布草车侧面。
第十三条"检"
(1)空调拨到适当位置上。
(2)检查窗帘、床铺是否整齐,地毯是否有杂物。
(3)检查卫生间镜、"三缸"、小金属器是否光洁。
(4)关总开关,关门,取回"正在清洁"牌。
第十四条住房和走房操作程序基本一样,一般情况下,住房不要求每天更换香皂,但要视香皂的使用程度而定。长住房每日均要求补充日常的易耗品。