酒店客房服务模式

酒店客房服务模式是一个比较老的话题,它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同,因此,在客房服务模式的选择上,也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出,楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多,酒店个性化的不断加强,又有一种的客房服务模式应运而生,即为:前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同,所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。

一、楼层服务台模式

(一)基本涵义

酒店在客房区域内,在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班,为住客提供服务。从某种意义上来说,它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看,楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。

(二)主要职能

无论对于何种类型的酒店来说,楼层服务台基本上都会有如下基本职能:楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务,如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等;楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心,如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等;楼层服务台是本楼层的安全管理机构,楼层服务台安排服务人员24小时值班,可以大大降低酒店安全事故的发生。此外,楼层服务台还是楼层信息的传达中心。

(三)优缺点

由于楼层服务台有服务员值班,这大大加强了客房部与住店客人之间的交流,能够为客人提供较好的面对面的针对性服务,同时,楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展,此外,楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况,为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。

但是,楼层服务台模式慢慢被现代高星级酒店所淘汰,究其主要原因,楼层服务服务台有诸多的缺陷:楼层服务台三班倒,投入的人力较多;每层都有楼层服务台,这导致管理点分布,不利于酒店客房统一管理;楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置,这会使客人感到不自由,客人隐私得不到有效保障;此外,我们常常看到,由于无人监管(一般的酒店是没有监控设备来监控楼层服务台),楼层服务台的服务员行为过于散漫,做一些与工作无关的事情,如看报、织毛衣等,这被客人看到,会严重影响酒店声誉。当然,楼层服务台的诸多缺陷在一般招待所、旅社、旅馆是比较常见的。

二、客房服务中心

(一)基本涵义

客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式,是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处,主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下,客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力,大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面,一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统,以保证客房部员工信息沟通顺畅。

此外,现代酒店在建立客房服务中心时,通常注意了消毒间、工作间、物品存储间的合理。在没有设置楼层服务台的酒店,一般在每个楼层都会设有工作间,工作间主要是楼层服务员工作和休整的区域,它的设置一般较为隐蔽,但也需要让客人能够很容易找到。而有的酒店在设有客房服务中心的同时,也会在每个楼层设置楼层服务台,这在国内的三星级酒店居多。这种“客房服务中心”加“楼层服务台”的做法,往往导致人力资本的大量增加,却并未起到较好的管理效果,实际上在笔者的调查中发现,很多设有客房服务中心的酒店,期楼层服务台总是没有服务员值班,导致形同虚设,反而还占用了酒店的投资成本。

(二)主要职能

客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。一般情况下,凡是与酒店客房部有关的工作信息,都会在第一时间先传达到客房服务中心,然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员,这种方式可以提供工作效率。客房服务中心的设置,使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门(即不直接面对住客),这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。

(三)优缺点

客房服务中心的模式大大减少了人员的编制,节省了人力,降低了成本开支;保证了客房楼层区域内的安静,为客人提供了一个较为安宁和私密的空间;有助于对客房服务人员的调度与控制;保证了客房管理信息的畅通,有助于加强对客房整体运作效果的把握。

但客房服务中心并非没有缺陷,其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面。首先,在设施设备方面,由于客房服务中心仅在酒店某个楼层开设,同时又要其运力较强,因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。客房服务中心一般需要设置BP机呼叫系统、电话系统,还需要在楼层安装监控设备,以保证酒店楼道的安全,这样一次性投入的成本是比较大的。同时,即时这些设备安装后,客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素,会影响住客的安全感。其次,在人力资源的要求方面,客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持,一旦配合得不好,会导致整体功能的发挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务,使服务不具有直接性,缺乏人情味,致使客人对客房服务员的信赖度下降。而且由于通过电话来进行呼叫,导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。

篇2:酒店质量管理程序文件:客房服务提供工作程序

酒店质量管理程序文件:客房服务提供程序

1.0目的

为了确保对客房服务有效控制,使服务质量符合规定要求,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责

客房部负责本程序的归口管理。

**酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)宾客信息。

(2)客史资料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服务活动信息。

客房部全面掌握上述信息,编制《客房部服务规范》、

《客房部服务提供规范》,作为服务的依据。

客房服务结果

(1)为宾客提供了符合要求的服务。

(2)满足了宾客的要求,达到了宾客满意。

客房部对所提供的服务进行控制,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

客房服务过程管理

(1)客房部组织机构

客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心,为商务宾客提供商务服务的商务楼层,负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心,负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责**酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

(2)服务中心职责

①服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务,使宾客满意。

②客房清扫服务:客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间,确保房间卫生干净、整洁,并填写《客房清扫员打扫记录》。

③会议服务:服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作,确保会议服务达到标准。

④特殊服务:针对宾客不同需求,由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等,体现服务个性,满足宾客要求,增强宾客满意。

⑤客房安全服务:为了宾客和客房的安全,由客房部制定《客房部检查制度》,由服务员负责操作执行,确保宾客的人身及财产安全。

(3)客房中心职责

主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息,熟悉**酒店服务项目、时间、电话号码,熟悉客情,以保证为宾客提供及时周到的服务。

①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》,中心联络员负责按规定操作,并填写《客房部中心联络员工作记录》,确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。

②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部,由工程部负责实施维修,中心联络员负责记录维修反馈信息,并填写《客房部维修统计表》,确保房间设施设备完好。

③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对,填写《客房中心联络员工作记录》,并及时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态一致。

④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息,并填写《宾客历史档案表》,部门经理进行评审,确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。

⑤宾客需要借用物品时,由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务,确保服务周到、细致。

⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》,对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、VIP、C/I客情传递等管理做出规定,中心联络员负责按规定组织实施,服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。

⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》,由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层,每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

(4)商务楼层职责

主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续,提供西式早餐、商务服务,为商务宾客提供良好的商务活动环境。

①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务,确保服务达到标准。

②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务,确保服务符合标准。

③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务,确保服务高效、细微、周到,使宾客满意。

(5)洗涤中心职责

主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤,并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存,填写《洗衣单》。

①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》,客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的,应予以标识,确保客衣洗涤服务质量,满足宾客要求。

②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准。

③客房部编制《员工制服管理制度》,制服室收发员负责按管理制度收发制服,客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

(6)厅堂中心职责

主要负责**酒店公共区域的清洁保养工作。

①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》,打理工按作业指导书洗涤地毯,确保洗涤质量符合要求。

②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》,打理工负责按作业指导书进行大理石保养,确保质量符合要求。

③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》,巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持,确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》,巡环工负责按作业指导书提供服务,确保服务主动、热情、礼貌、周到。

⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》,厅堂员工负责按制度管理机械,做好机械设备的维护与保养,确保设备能力满足要求。

资源要求

(1)合格的服务人员。

(2)良好的客房设备(呈OK状态)。

(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。

(4)对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件

《客房部服务规范》

《客房部服务提供

规范》

《客房部安全检查制度》

《客房部租借服务管理办法》

《客房部奖罚制度》

《客房部洗涤机械设备管理制度》

6.0相关记录

《客房清扫员打扫记录》

《维修单》

《客房部维修统计表》

《客房部中心联络员工作记录》

《宾客历史档案表》

《客房部钥匙领用表》

《当日进房、走客通知单》

《客房部楼层每日消耗补充单》

《洗衣单》

《员工制服洗涤登记表》

篇3:（宾馆）酒店客房服务程序标准

酒店(宾馆)客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程序标准

了解客情1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程序标准

接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;

把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程序标准

收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);

备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;

四、客人遗留物品的处理程序

程序标准

发现客人遗留物品时,及时报告1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;

保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;

认领1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序

程序标准

发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;

补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;

检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。

六、送客服务程序

程序标准

准备工作1、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前,应主动征求客人的意见;

送别主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。

检查1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;

七、加床服务程序

程序标准

加床1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;

注意事项1、续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序

程序标准

接到要求1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;

按要求擦鞋1、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;

送还1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;

九、豪华套房及重点房间接待程序

程序标准

迎客准备1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人要求调节;

迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务

员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打××电话。”

住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

客人离店1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。

十、对客租借用品服务

程序标准

接到通知1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;

送用品至房间1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名;

记录在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;

归还1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心