工程公司公关人员礼仪规范
工程有限公司公关人员礼仪规范
(一)迎送礼仪
1、迎送中的礼仪规范
迎客。凡是企业的"客人"(公众),无论是远道而来还是经常交往的,都要热情接待,尤其是初次见面的"客人",更要倍加关怀。
公关人员事先应与来客作好联系,询问清楚来访的时间、地点。若是远道而来的客人,还应问清火车、轮船或飞机具体的时间、班次,主动到车站、码头或机场接站。接站时应事先准备一块接站牌,上面写明被接人的姓名和接站单位的名称,使客人便于找到接站的人员。
迎客时应提前到达约定的地点,待客人刚一露面,便主动上前打招呼,给以问候。同时向客人作自我介绍,使客人尽可能快地与你熟悉,消除陌生心理。如果客人带有行李,应主动帮助客人携拿。外出接客,还应事先安排好交通工具,在返回的途中,可向客人介绍此次活动的安排情况,了解客人的活动意向,以便做好后面的接待工作。
公关人员还应事先安排好客人的食宿,接站后,将客人送往住宿处,让客人休息以解除旅途的疲劳。由于客人一路风尘,初次接客不宜置留过久,应让客人尽早歇息。分手前,告诉客人与自己联系的方式,约定好下次见面的时间和地点。
陪车。陪车礼节应遵循"客人为尊,长者为尊"的原则。
上车时,公关人员应让车子开到客人跟前,要帮助客人打开车门,然后站在客人身后请客人上车。若客人中有长辈,还应扶持其先上,自己再行入内。
车内的座位,后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐,右边为尊;三人坐中间为尊,右边次之,左边再次),晚辈或地位较低者,坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多,如果乘的是私家车,情形就正好相反,如果是主人亲自开车,则应把司机边上的位置让给尊长,其余的人坐在后排。下车时,则应公关人员先下,然后帮助客人打开车门,等候客人或长者下车。
送客。送客要热情。客人起身想走时,立即站起应答,并亲自送出门去,不可只是点头示意,而无其他表示,也不能先于客人而起身。送客时,应请客人先出门,然后再小送一程,切不可在客人刚一出门后便关上房门,这样是不礼貌的。
对远道而来的客人,应安排交通工具,并随同客人一起前往车站、码头或机场。若客人带有行李,应帮助客人提携,特别是帮助提拎大件行李。送客时,应与客人握手道别,用热情的语言为客人送行,比如,欢迎客人下次再来、祝客人旅途一路平安等。分别时,可挥手告别,待火车、轮船或飞机起动后,直至客人看不见时再离去。
2、介绍与握手中的礼仪规范
介绍。介绍就其方式而言,可分为:为他人作介绍、被人介绍和自我介绍三种。
当你要将某人介绍给别人时,按礼宾顺序应该是:向年长者引见年轻者,不论男女都是按这样的顺序作介绍;向女士引见男士,向职位于高的引见职位低的人,同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合,如果其中没有职位、身份特殊的人在场、又是年龄相仿的人聚会,则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时,应简洁清楚,不能含糊其中辞。介绍时,还可简要地提供一些情况。如双方的职业、籍贯等等,便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识,应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望,免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时,不可用手指指点点,而应有礼貌以手掌示意。
当你自己被介绍给他人时,你应该面对着对方,显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后,可以握一握手并说:"你好!""幸会!""久仰"等客气话表示友好。如果你是一位男士,被介绍给一位女士时,你应该主动点头并稍稍欠身,然后等候对方的反应。按一般规矩。男的不用先伸手,如果对方不伸手也就罢了,如果对方伸出手来,男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士,被介绍给一位男士时,一般来说,女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手,则可以先伸出手来。
当你想同某人结识,却又一时没有找到合适介绍人时,那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时,可主动打招呼说声"你好!"来引起对方的注意,然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。
在作介绍的过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方,在整个介绍过程应面带微笑,介绍时,双方应当保持站立姿势,相互热情应答。
握手。首先是握手的姿式,一般地,握手的两个人手掌相握成垂直状态,表示平等而自然的关系,这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬,则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手,这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手,决不能伸左手与人相握。
其次是握手的顺序。在上下级之间,应先上级伸出手后,下级才能接握;在长幼之间,应长辈先伸手后,晚辈才能接握;在男女之间,应女方先伸手后,男方才能接握。
握手的力度也应注意。一般情况,相互间握一下即可。如果是热烈握手,可以使劲摇晃几下,这是十分友好的表示。
握手的时间通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛,表示诚意。
3、使用名片与称谓中的礼仪规范
名片。公关人员在工作中使用名片,是职业的需要,它可以帮助公众认识和了解你;也可以使你掌握公众的有关信息。公关人员面对众多的公众,借助名片,可以建立起一个广泛的公众联络网,便于工作的展开。
名片的一般规格是:名牌的正面上方印有工作单位,中间印有姓名、职务,下方印有地址、电话。名片正面印有中文,背面往往印有相应的英文。
当我们向他人递送自己的名片时,应说,"请多多指教",同时身体微微前倾,低头示意,最好是用双手呈上名片,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。
接受他人的名片时,也应恭敬。当对方说"请多多指教"时,可礼貌地应答一句"不敢当"或"随时领教"。接过名片,一定要看一遍,绝对不可不看一眼就收藏起来,这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名牌后,应将名片放好,不要随意乱置,以免使人感到不快。
称谓。礼仪要求可概括为"称谓得体,有礼有序"。称谓应符合身份。可以对方的职业相称,也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下,采用以性别相称"某先生"、"某小姐"或称其为"**老师",亦不失为一个权宜之计,特别是后者,既表示尊敬有礼又不使人觉得不妥,在文化艺术界,这样的称谓更为妥当;称谓还应符合年龄。对年长者,称呼要恭敬,不可直呼其名,可敬呼"老张"、"老王";如果是有身份的人,可以将"老"字与其姓相倒置这种称呼是一种尊称,如"张老"、"王老"。称呼时可借助欢乐的声调、热情的笑容和谦恭的体态表
示尊敬。对同辈人,则可称呼其姓名,有时甚至可以去姓称名;称呼时态度要诚恳,表情自然,体现出你的真诚。
对年轻人则可以其姓前加"小"字相称,如"小张"、"小李",或者直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱,表达出对年轻人的喜爱和关心态度。
(二)交际礼仪
1、拜访中的礼仪规范
在与公众的交往中,经常需要公关人员以登门拜访或互相拜访的方式商谈事宜,有时是去邀请某位重要人士来参加企业的某项重要活动;有时是为了对公众的支持表示衷心的感谢;也有时是为了澄清企业的某些事实,表示对公众所反映的问题的郑重态度。拜访中应当做到的礼节是公关礼仪中的一项最基本的内容。
拜访某人时,应事先约好时间,征得对方的首肯。预约的方式可采用电话、口头或书信。拜访前应说明双方见面的详细时间、地点和内容。万一临时发生了要事而不能按时拜访时,则应尽快告知对方,另约时间,并讲明原因,表示谦意。如果我们是到某人家中拜访,以不妨碍对方为原则,而且应避免在吃饭时间、午休时间,或是在晚上十点钟之后登门。一般来说,上午九、十点,下午三、四点钟或晚上七、八点钟是最适宜的时间。拜访时必须守时,不可迟到或过早到。
到办公室拜访或到某人家中拜访,进门前应先轻轻叩门,待对方表示欢迎后再进入。切不可未经允许便莽撞入室。进门后要向被拜访的人打招呼,如果室内有其他同事或家人,也应寒暄几句,表示礼貌。
拜访时一定要服饰整洁,尤其是初次拜访。
如果是到某人府上拜访,特别是去拜访长辈,最好稍带一些小礼物,如一束鲜花、一袋水果,花费不多,却代表了心意。对方若有小孩,也可带些糖果之类。如果是到外地拜访,则可考虑带去一些本地的土特产,这也是很受欢迎的。
拜访的时间不宜过长,特别是与不太熟识的人,谈完公事便可考虑告辞。当然如果对方谈兴很高,不妨多谈一会儿,但千万不要拖得太久,宁愿和对方在谈兴最浓的时候分手,也不要在谈兴全无的时候分手,这样彼此心理上都会很愉快,留有余味,为下一次的会面留下了可能性。
拜访结束时,应主动向被拜访人道谢、道别,并主动伸手握别。走出门后要坚决地请被拜访者留步、再次挥手道别。
除此之外,我们对自己的举止也须十分留意。和人们交谈,态度要诚恳。在他人屋内,不要东张西望,随意翻看他人的物品,如文件、资料等。周全的礼貌、整齐的仪表、文雅的举止和亲切的表情,会给人们留下一个良好的印象,而且也是我们应当具备的一份修养。只有这样,人们才会尊重你、信任你,对你拜访所谈之事予以重视。
邀请和应邀也属于相互所交往的礼节。在与公众的交往中,我们常会邀请别人或是被别人所邀请。
如果是邀请别人,隆重的事项可事先发一份请柬,一般情况也可打电话或口头邀请,讲明时间、地点、内容。客人来到前,应做好接待的工作,整洁房间,备好茶水。若客人初次登门,最好在门口恭侯。客人到来后,接待工作要热情大方、彬彬有礼,让客人感到愉快和温暖。客人走时,要送客出门道别,并表示"欢迎下次再来"。
如果应邀赴约,要按时到达邀请的地点。赴约结束时,要向邀请者表示感谢,有时也可以向主人提出邀请,这是友好的表示。
2、交谈中的礼仪规范
交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让。善于理解对方,然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话,我们应当认真倾听,并鼓励引导对方阐明自己的思想,正确的意见,应表示赞同;不同的看法,若无原则性问题,不妨可以姑且听之,不必细究;若是事关原则,可以婉转相告,表述自己的看法,但不要得理不让人,使别人难堪。要避免一切直接触犯他们感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。
交谈中的形体动作。两人交谈时,最好目光交流持同一水平,这既比较自然,又是相互尊重。说话时不要东张西望,也不要目不转睛地盯着对方或冷漠地看着对方,这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。
交谈时要注意语速和音量问题,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。
3、拒绝和道歉的礼仪规范
拒绝。与公众交往,难免会发生一些矛盾,有时会碰到一些不合理的要求,需要我们说"不"字。为此我们要讲究一些拒绝的技巧,做到婉拒他人而又不失礼貌。
"位置置换法"。有的时候要拒绝对方时,可以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳,对方便不会再计较。
"先肯定再否定"。当对方提出的问题需要你明确地表示"否定"时,你可以先选取一个局部的技节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,因为不是采用一口否定的形式,使对方有一个下台的机会,对方也就比较容易接受了。
"让我考虑一下"。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确是经过慎重考虑才做出了回答。
道歉。由于我们工作的疏忽或失误,影响了公众的利益,那么,我们就应当及时说声"对不起!"以求得公众的谅解,再塑企业形象。这类情形在公关工作中最时常碰到的,小则是一些误解、纠纷,大则是被称之为需要"危急公关"的恶性突发事件。公关人员以塑造组织形象为已任,切不可感情用事,一旦发现自己的言行有损企业形象,或是企业的行为有损于公关的精神,便应主动道一声"对不起"。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时,态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事,做官样文章。道歉时,也不要奴颜卑膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应堂堂正正。
4、聆听中的礼仪规范
聆听时要专心致志,保持目光接触,仔细听清对方所说的话。不要三心二意,东张西望,这些都会影响我们听讲的效果。应当排除一切干扰;外界的嘈杂声音,内心不良的心境等,集中注意力认真倾听。
聆听时,要积极鼓励对方畅所欲言,表达尽自己的思想。听与说是一个互动的过程,只有当听话者表现出聆听的兴趣时,说话者才会有浓厚的谈兴,我们可以多种方式鼓励对方说话。
聆听的同时,我们还要注意观察。俗话讲"察言观色",是有一定道理的。人们在表述自己的想法时,主要通过有声语言,即说话,但同时也会有意无意地透过无声语言,即形体语言,表达出更为隐秘的心理活动。例如谈话时的表情,兴奋和沮丧;身体的姿势,紧张还是放松,它们同样也在传递着某种信息。我们若将说话者的言与行结合在一起分析,有助于我们理解他人的真实想法。
聆听的过程更是一个积极思考的过程,要边听边想,努力体察对方的感觉,敏锐把握对方
话语里的深层含意。人们经常会以婉转的方式表达自己的想法,这时我们就不能仅仅从字面上理解对方,而要"听话听声,锣鼓听音"。做个善解人意的人,会赢得对方的尊敬和乐于与你交谈。而我们也只有准确地把握了对方的真实想法后,才能使自己做正确的判断。
5、打电话的礼仪规范
关于打电话的礼节,我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。
使用电话交谈时,要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话,要照顾到其他电话的进出,不可过久占线。
打电话。在打电话之前,请做一下准备,将所要说的问题和顺序整理一下,这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。
拨通电话后,应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在,可以请接电话的人转告。这时可以先说一句:"对不起,麻烦你转告***……",然后将你所要转告的话告诉对方,最后,别忘了向对方道一声谢,并且问清对方的姓名。切不要"咔嚓"一声就把电话给挂了,这样做是不礼貌的,即使你不要求对方转告。但他为你接了这个电话,你也应说一声"谢谢,打扰你了。"
如果你打的电话是要通过总机转接的,别忘了对总机小姐说一个"请"字,"请转***分机",你的礼貌会使你得到礼遇的。
电话通话期间,语言要简洁明了,事情说完,道一声"再见",便及时地挂上电话。打电话的时间,要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十时前,午间一、二点时最好也不要打电话,特别是年长者,通常都有午休的习惯。
接电话,当听到电话声响起时,我们应迅速起身去接,拿起听筒,若对方没有发话,你也可先自报一下家门:"您好!这儿是**二十局集团六公司公司***",让对方明了你的身份。作为接话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。
如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,找什么人,以便与接电话人联系。传呼时,请告知对方"稍等片刻",并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或按保留按钮,然后再呼喊接话人。
如果要接电话的人不在,打电话的人要求你转告的话,你应做好电话记录,记清:①打电话者的姓名、所属单位;②转告的具体内容;③是否需要回电,以及回电号码、时间;④对方打电话时的日期、时间。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。
当我们接到一只拨错的电话时,也应礼貌温和地告诉对方"您打错了",而不要粗暴地挂上电话。对方若说"对不起"时,你可以回答"没关系,再见!"
通话结束时,作为接话人,一般来说,应等对方先挂上了电话后再放下话筒。
(三)馈赠礼仪
馈赠是表示友善和亲情的最典型的形式之一。如今,馈赠的范围已大大扩大,不仅在日常的人际交往中,而且在社会企业之间、组织与公众之间也被广泛采用。同时,馈赠含义也得到了新的扩展,它不仅仅是表示友好,而且还具有了信息传递的功能,将企业发展过程中每一个值得纪念的时刻点缀得更为瞩目。通过一件件寓意深刻的礼品把企业的形象、组织的信息传播到四面八方。
在公关活动中使用的礼品主要有礼物、鲜花和贺卡。
1、馈赠礼品的礼仪规范
馈赠礼品前的礼仪问题。馈赠礼品的时候,我们要考虑送礼的性质。其次,我们还要考虑受礼者的具体情形,选择受礼者所需要的礼物赠送为好。
一般说来,人们在以下不同的场合选送不同的礼物。
表示谢意或敬意。事业的发展离不开众人的相助,当我们接受他人的帮助之后应当表示感谢,此时,可以考虑选送锦旗,并将称颂之语书写在锦旗之上。
庆典纪念。当其他有关组织适逢庆典纪念之时,为表示祝贺,可送贺匾、书面或题词,既高雅别致又具欣赏保存价值。
开张开业。社会组织开张开业之际,都是宣传自身、扩大影响的好时机。因而逢上有关组织开张开业之际,有关部门应代表本组织送上一份贺礼,以示助兴及祝愿。一般选送鲜花贺篮为多,在花篮的绸带上写上祝贺之语和赠送单位的名称。
逢年过节。春节、元旦等节日,可向企业的重要公众、企业内部的员工等,适时地送上一份小小的礼物,对他们一年来给予企业工作的关心与支持表示感谢,并希望继续得到他们的帮助。此时可选择一些应节的礼物相赠。
灾难与不幸。社会组织的发展并非一帆风顺,遇上不测风云之时,及时地送上一份礼物表示关心,更能体现送礼者的情谊。比如:对方遇上火灾、地震等灾难,马上去函去电表示慰问,也可送上钱款相助等等。
馈赠礼品时的礼仪问题。一是礼品的价值要合适。并非是价值越昂贵的礼品所表达的送礼者的情意越深厚。比如庆贺有关组织庆典纪念、开张开业等,所送的礼品只是一种祝贺的表示,不必太昂贵,但若遇对方蒙遭不幸和灾难时,则可考虑多送一些,以表示帮助的诚意;其二是指要与受礼者的经济相适合。中国人历来有"礼尚往来"的习俗,若被送者经济能力有限,当接到一份过于贵重的礼品时,其心理负担一定会大于受礼时的喜悦;其三是要与自己的经济能力相适合,不必勉为其难,更不应互相攀比,违背有关规定。
二是馈赠礼品的时间要及时。事后补送是有失礼数的,有时也会因时过境迁而失去了意义。
三是应当讲究礼品的包装。礼品要严格使用**二十局集团六公司的礼品包装纸。精美的包装会使礼品增添光彩,也能更好地表达送礼者的诚意。
2、馈赠鲜花的礼仪规范
送花有不同的方式:可以送花篮,可以送一束花,也可以送一枝花;可以送胸花,也可以送瓶花,这就要视具体的情形而定。一般而言,在组织的开张、纪念、庆典之时,大多送花篮;迎宾之际送花环、花束;宴请送胸花。
3、馈赠贺卡的礼仪规范
贺卡的使用,首先应考虑赠送的时间。贺卡,是一种特别时节才使用的卡片。在组织的公共关系活动中,主要是选择组织的重要节庆日,如开业开张、庆功庆典日,或是年末岁初恭贺新年,向员工表示生日祝贺,以及慰问病人等,都可以由贺卡传情。
以组织名义送贺卡,必须使用**二十局集团六公司专用贺卡。
一份传递友情的贺卡,除了贺卡上铅印的文字外,最好能写下寄卡人的亲笔赠言。一句好的赠言,是连接人间真情的纽带,是心灵沟通的桥梁。
(四)服装、仪容礼仪规范
1、服装中的礼仪规范
整洁、美观、得体是公关人员着装的基本礼仪规范。具体来说,即要与自身形象和谐与出入场所相和谐,与着衣色彩相和谐,与穿着搭配相和谐。
衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义,一是指所从事的工作的职业形象,二是指自身的身材长相。由于公关人员的职业特性的要求,在穿着方在应比一般的职业人员更为考究一些,以表现出稳重、
大方、干练、富有涵养的公关人员礼仪形象。
衣着应与出入的场所相和谐。公关人员由于工作的需要,涉及的场合极其广泛,不同的场合有不同的情境气氛,在社交场合的穿着大致可分为礼服和便服两种。礼服主要是出席正式、隆重、严肃的场合时的着装,如西服、中山服、旗袍和民族着装。便服主要是在一般场合、日常社际交往中的穿戴,相对可随意一些,各式短衣、衬衣、皮衣等都可。
在一些特定的场合、公关人员的穿着应遵守下列礼仪常规:
办公时的着装。作为职业人员,公关人员大量的工作时间是在办公室中度过的。办公室工作穿着要整齐、稳重、大方。工作人员上班时不能穿短裤、运动服,在办公室不得着超短裙。
宴会、记者招待会时的着装。通常公关人员出席这类较为隆重、正规的社交场合,着装应讲究。男性公关人员可穿着色深一点的西装,加上白色的衬衣和领带。女性公关人员可穿套裙和旗袍,颜色以高雅艳丽为宜。
会见、访问时的着装。此时气氛较活跃,可穿套装,也可穿色彩、图案活泼一些的服装。
2、礼仪场合的仪容规范
符合职业特点,淡妆为宜。工作中略施淡妆,显得端庄美丽、稳重大方,切忌浓妆艳抹、过分修饰。
注意个人卫生,保持整洁美观。头发要经常梳理,男士的胡须要刮净,鼻毛应剪短;双手清洁、指甲应剪短。服装要清洁、整齐,特别应注意衣领和袖口的干净;皮鞋要上油擦亮;男士穿西装时,应佩带领带,着中山装时,要扣好领扣、领钩,穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内,袖口不要松开或卷起,不得穿短裤、汗衫、赤脚穿凉鞋出入公众场合;女子夏天着裙装时,袜子口不能露在衣裙之外。
篇2:商务人员公关礼仪规范
商务人员的公关礼仪
一、公关礼仪的基本特征:
1、实用性
2、共同性
3、灵活性
4、民族区域性
二、现代公关礼仪的基本原则:
1、诚实守信的原则
2、尊人敬人的原则
3、遵仪守时的原则
4、入乡随俗的原则
5、自律宽容的原则
三、在商务交往中,对商务人员的口才有很高的要求。
商务人员不一定要伶牙俐齿,妙语连珠,但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力,必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下,在谈话之中保持自己应有的风度,始终以礼待人。有道是,“有‘礼’走遍天下”,在谈话之中也是如此。
四、公关礼仪的目的是内求团结,外求发展,塑造良佳的组织形象。
五、气质指的是一个人的素质,它是一个复杂的"化合物".是指人的相对稳定的个性特点,是风度之灵魂.
风度是指一个人的举止,姿态.
篇3:工程公司公关文书礼仪规范
工程有限公司公关文书礼仪规范
(一)公关信函
主要是指企业之间、企业与公众之间的一些事务性联系的信件,这些信件可以是介绍企业情况,或交流企业信息,或解释企业有关规定,或回复公众来信、投诉,或感谢公众支持、合作,或慰问企业内部公众等等,将企业的信息及时、准确地告知公众,起到沟通、协调和诱导的作用,以更好地发展企业的事业。
公关信函的写作与一般信函的写作有相似之处,都有约定俗成的惯用格式,它包括书写时的称谓、正文、颂语、署名、日期等,需要大家共同遵守。除此之外,公关信函的写作与一般信函的写作又有不同之处,概括而言,它主要表现为两个方面:一是公关信函的写作主体是组织,它是组织与组织,或是组织与公众间的一种信函交往,而不是一般的个人与个人间的信函交往。即使公关人员有时需要以个人的身份与公众进行信函往来,也是代表组织在与公众进行沟通,因而公关信函写作,十分重视字里行间所表达的方式使公众对组织有一个正确的认识和建立良好的公共关系;二是公关信函的写作更加注重礼仪规范,这体现在遵循长期以来人们写作信函时形成的固有程式,讲究用词、语气的得体和礼貌,注重人际间情感的交流。这些是我们在写作公关信函时应当格外注意的。
1、公关信函的一般礼仪规范
称谓要礼貌得体。称谓是收信人的称呼,称谓的礼仪要求是准确和礼貌。
"准确"是指称谓要和收信人的身份相符合。如果是写给组织的,可以组织的具体名称或具体工作部门相称,如"**二十局集团六公司公司**部"。如果是写给个人的,则可按写信人与收信人间的关系来称谓。对长辈的称胃不宜用于对平辈的称谓,对同事、朋友的称谓不宜用于对领导的称谓。一般来讲,写给长辈的信,可按照辈份来称谓;写给德高望重的领导、着名人士的信,可在其姓后加"老"字,以示尊敬,或在称谓前加"尊敬的"、"敬爱的"等修饰语;写给同事、同行的信,若对方有职称或职务也可称其职称或头衔,这也是一种尊称;如果关系特别密切的,不妨直呼其名,但不宜连姓。过去人们之间通信一般称"同志",现在较多地使用"先生"、"女士"。总之,信函的称谓要根据写信人和收信人的关系而定。
"礼貌",是指要在称谓前或后加修饰词,以表示尊敬。比如对长辈或领导可用"尊敬的"、"敬爱的"等词语;对关系密切的同事、朋友,可用"亲爱的",但注意对异性不能乱用。
内容明确,词意恳切恭谦。正文写作的礼仪要求是:第一,主旨明确。第二,表述清晰。第一,语言得体,言辞恳切恭谦。信函写作也是一种运用语言文字的艺术,其礼仪性在语言、语气中得以体现。要根据不同的对象和信函内容来选择不同的语言予以正确表达。介绍组织情况的信函要写得实事求是;交流组织信息的信函要写得准确明了;解释组织有关规定的信函要写得清晰详细;对公众的来信、投诉的回复要写得诚恳亲切。
结尾写上祝颂语。书信中的祝颂语很多,且大多是旧辞古语,有一定的套规;组织间的祝颂语,多用"此致敬礼";给长辈的信,可在"敬颂"、"恭祝"后写"长寿"、"安康";给老师的信,可在"敬祝"、"谨颂"后写"教安"、"讲安";给平辈、同事的信,可在"此致"、"祝您"后写"敬礼"、"顺利"或"握手";给晚辈的信,可用"望,向上"、"祝,进步"等勉励之语;给编辑的信,可用"祝您编安";给病人的信,可用"祝你痊安"等。还可随季节变化,用"春安"、"夏安"、"秋安"、"冬安"。
署名语中见礼仪。署名的礼仪应讲究谦虚、恭敬。以个人名义通信,署名可直署已名,或在自称之前加上谦词,如"愚"、"敝"、"小"等。名字后面有的还写上其名语,这也是一种礼貌的表现。给上级可用"谨上"、"谨禀";给平辈可用"谨启"、"手启";给晚辈可用"字"、"书"、"白"等。
2、感谢信的礼仪规范
公关信函中最典型的形式有感谢信、慰问信、公函、便函等。感谢信的礼仪要求有:
书送感谢信须及时。对于他人的帮助,应铭记于心并及时表示感谢,切不可无动于衷或事过许久才有所反应。
书写感谢信应选用红色纸张,以充分表达写信人的感激之情和对致信人的颂扬之意。
张贴感谢信要选择公众集中的地方,公开表示感谢,以显示写信人的诚意和表场好人好事。若与收信人相隔甚远,直接来往不便亦可采用信函邮寄的方式寄给对方。
感谢信的书写格式一般为:在信的第一行正中用较大较粗的字体醒目地写上"感谢信"三个字;第二行顶格写被感谢者所在单位名称;第三行起空格写正文,写明为何事向何单位(或何人)表示何种谢意。正文要着重写对方对自己组织的支持和帮助的具体事迹,所表现出的高尚品质和精神对表达自己组织的谢意。结尾写"此致敬礼"等祝颂语,并署上单位名称,写信的日期。
3、慰问信的礼仪规范
慰问信是企业向有关公众表示抚慰、问侯、鼓励、关切的专用信件。它是企业加强与公众友好关系的又一种很好的方式。慰问信的内容可分两类,一类是对遇到困难、遭受损失的公众表示同情、哀痛和关心,着重鼓励对方战胜灾害的勇气;另一类是对节假日坚持生产的公众或在企业建设过程中做出成绩的公众表示慰问,着重称颂公众所做的贡献。其书写格式与感谢信基本相同,只是在第一行正中的标题当中写明慰问的主要事由,如"***公司致员工的春节慰问信"。慰问信的写作礼仪要求,语言用词要热情洋溢,富有感情色彩,使人读来感到亲切。慰问信一般采用邮寄的方式送至慰问对象手中。
4、公函、便函中的礼仪规范
函是平行单位或不相属的单位之间洽商工作、询问或答复某种问题时使用的一种专用书信,基本书写格式与书信相同,但更为慎重,一般是企业与组织之间联系工作时的公用信件,不可以以个人名义发函。函可分为便函和公函二种形式。作为正式公文作用的叫公函。公函须编号,拟标题,一般还须打印。便函无须编号和拟标题,也不用打印。函可分去函和复函两种类型。去函是主动向对方商洽工作,提出问题。复函则是回答来函提出的事由。公函的书写格式一般为:第一行正中写标题,如"关于*****的函";第二行靠右边写函文的编号,如*字[年]**号;第三行顶格写受函单位;第四行空格起写正文;末属靠右边写署名和日期,最后加盖公章。便函采用书信格式。函的正文部分主要由发文原由和发文要求两部分组成。结束时,去函常用"特此函告"、"请函复"复函用"此复"、"特此函复"等字样。
公函与便函在行文时应遵循礼仪规范。既不能像下行文那样(下行文是指上级组织要求或答复下属单位如何处置某种事务时所使用的公文)使用权威性的语气语调,如用"此令"、"望遵照办理"等词语:又不必像上行文(上行文是指下级单位向上级组织报告情况或请示对某项工作、问题做出指示的公文)使用谦示词敬语,如用"当否,请批示"、"特此报请核批"等词语,而应采取一种平等但又充分尊重对方的姿态;另外还要熟练掌握一些平行文(平行文是指无隶属关系的组织之间联系工作的一种专用公文)的礼仪用语,
如用"为荷"、"为盼"、"为感"、"特此函达"、"即请查照"等,根据不同情况而具体地使用。
(二)公关专用文
公关专用文是企业为某些特定的内容与公众进行联系的函件及文体,它有着特定的写作格式与要求,如邀请书、请柬、贺词、欢迎词、答谢词以及讣告、悼词等,这些固定的格式及礼仪规范,通常不能随意更改。
1、邀请书、请柬中的礼仪规范
邀请书和请柬是社会组织为喜庆活动或特定联欢会,向团体或个人发出的书面邀请。邀请多用于团体,请柬则多用于个人。
公关邀请和请柬的设计装帧颇为讲究,其风格既可是大方、庄重、淡雅,也可是小巧、精致、浓郁。尤其是封面的设计应漂亮、醒目,其图案装饰、文字书写均应体现出艺术性。
公关邀请书和请柬的书写应讲究格式的正确和规范。封面书写的基本格式是:居中第一行写明邀请出席的活动名称;第二行正中用较大字体写上"邀请书"或"请柬";第三行是发出邀请的企业名称。正文书写的格式是:第一行顶格写被邀请单位名称或个人的姓名(姓名后应写上被邀请者的身份,如***董事、***教授等),第二行空两格起写正文,正文写明被邀请的事由、出席的时间、地点、乘车路线等。有些重要会议和场合对与会者还有一定的礼节要求(如音乐会、舞会或宴会等,有时有对来宾着装的要求),可将其写在注意事项中提请人们注意。正文结束后,宜写"此致敬礼",并署上邀请单位的名称和日期,为了表示郑重,邀请书和请柬在落款处应加盖企业的公章。
公关邀请书和请柬的文字排列有横、竖式两种。竖式书写更富于民族传统特色,于港澳台侨胞来说别有一番情意和韵味,横式书写则较为大众化,显得亲切随和。
公关邀请书和请柬的用语应热情友好,讲究礼貌用语。邀请客人出席,应写上"敬请参加","敬请光临"、"敬请莅临指导"等字样;请人讲学或请人做事,应事先征得对方同意后再发请柬,否则,似有"命令"他人之谦。
公关邀请书和请柬写好后,一般应提前一周至十天寄出,以便让受邀请者事先作好安排。对于一些特殊的重要公众,企业可派专人送交,以表示邀请者的慎重和诚意。
2、贺词、贺电、贺信中的礼仪规范
对某些喜庆事件,如企业的纪念日、开业日、取得重大成绩等时,企业都会举行庆祝活动。同样,如若其他有关组织在举办这类活动时,为表示友好,一般可采用写贺词、贺电或贺信的方式进行祝贺。前往当面祝贺时,可采用贺词;若距离太远,不便前往致贺电时,可采用贺信,有时为了快速和表示慎重,则可用贺电。
庆贺之文,语言要求热情,充分表达祝贺者分享对方喜庆之事的喜悦心情及衷心的祝愿。同时,语句要简练,尤其是贺电,更要以极其精炼的文字表达祝贺的内容和感情。其写作格式为:
首先在贺文正中写标题"贺词"(祝贺信);第二行顶格写被祝贺单位的名称;第三行空两格起写正文,写明祝贺的事由、为何事庆贺、为什么要庆贺,尤其要将庆贺的意义写明了,再写上表示祝愿的词语。最后是署名和注明日期。
贺词、贺电、贺信是一种常用的礼仪表达方式,所以,在撰写这类文稿时,除了要遵循正确的写作格式外,还应注意语言表述上的得体。一方面,要用热情的语言表达出鼓励、希望、褒扬的意思,使对方感到温暖和愉快;另一方面,也要避免滥用溢美之词。
3、欢迎词、欢送词、答谢词中的礼仪规范
如今,企业的社际交往日益频繁,企业与组织之间的交流,跨省市的参观学习等经常进行,因而,欢迎、欢送词及答谢词等这类文体也常被企业应用,它们都是企业迎送和*时为表示隆重和友好而使用的讲话稿。公众到来时企业为表示欢迎致欢迎词;公众离开时企业为表示欢送致欢送词;企业对公众的热情接待表示感谢时致答谢词。
这些文体的名称虽不相同,但就写作格式而言,则基本相同。一般都是先尊称对方,然后换行,空两格开始正文。正文结束后通常要有一些祝颂语,最后是致词单位名称、日期。由于欢迎词、欢送词、答谢词一般都是在典型的公关社交活动的场合应用的,因而写作这类文体的文稿时,尤其要注意其礼仪性,称呼要用尊称,在其名称、姓名或头衔前加尊称。欢迎词、欢送词、答谢词通常都是双方进行友好交往过程中的所致之词,代表了自己组织的态度,因而讲话中在措词上要特别慎重,既要表示出友好之意,又不能丧失自己的原则立场,若有不宜直接说明的事情,应委婉相告。另外,要尊重对方的风俗习惯,不讲对方忌讳的内容。无论欢迎词、欢送词还是答谢词,篇幅都不宜过长,语言要精炼热情,感情要真挚亲切,切不可虚伪做作或敷衍应酬。
4、讣告中的礼仪规范
这类文字的写作有其特殊的礼仪要求:文间行文应充满悲痛的感情色彩;文章的基调应健康积极,既寄托对死者的哀思,又鼓励生者化悲痛为力量;在写法上应按照各类文体各自的格式写作。
讣告是将某人不幸去世的消息通知死者生前的好友、亲属和有关组织及个人的一种文体。一般用白纸黑字书写或张贴,并用黑框框之。书写的格式为:在第一行正中写"讣告"两个较为醒目的大字。第二行起写正文,正文具体内容主要有:其一,去世者的姓名、身份、职务,去世的原因、地点时间(年、月、日、时、分)及死者的年龄。年长者写享年多少岁,一般写终年多少岁;其二,用评价性的语言简介去世者的生平事迹;其三,写明殡葬的时间与方式,以通知人们参加追悼会或遗体告别仪式等。在讣告的右下角写明"***同志治丧委员会"作为署名,并注明日期。
(三)公关公文
公关公文是企业处理行政公务的往来文书,它是企业加强管理、沟通信息与联系的一种有效方式。
根据国务院一九九四年一月一日起实施的《国家行政机关公文处理办法》中的规定,我国国家行政机关的公文种类主要包括:(一)命令(令);(二)议案;(三)决定;(四)指示;(五)公告、通告;(六)通知;(七)通报;(八)报告;(九)请示;(十)批复;(十一)函;(十二)会议纪要。
1、公关公文的一般礼仪要求
公关公文的写作,应当遵守相应的礼仪要求。
首先,要讲究行文的格式。礼仪讲究的是适宜、恰当,往往通过一定的规范、规格、格式、程式等体现出来。注意格式,讲究行文用词的规范性,是对收文单位和收文人的尊重、礼貌的表示。在公关公文的写作中,一篇规范的公关公文,包括文件版头、机密等级、缓急程序、公文编号、标题、主送单位、正文、附件、发文单位、发文日期,报送单位等专项,书写时应严格遵守,缺一不可。
其次,应讲究行文关系。组织与上级组织、平级组织以及下级组织之间的种种隶属关系,在公关公文的写作中都应明确地体现出来。对上级组织应使用上行文礼仪,对平级组织应使用平行文礼仪,对下级组织应使用下行文礼仪,不可错位使用。
再次,应讲究行文的准确和明确。公关公文是组织处理行政公务的往来文书,具有严肃性、针对性和政策性强的特点,因此,
行文用词必须准确、明确,任何含糊不清、前后矛盾、冗长杂乱的公文,必然会影响组织的工作,亦有损组织形象。
为了准确书写公关公文,达到礼仪的要求,公关人员应熟悉和掌握公关公文的规范写作格式。下面以文件为例做一简要介绍。
写作公文的一般格式是:公文版头、秘密等级及缓急程度、公文编号、标题、受文单位(主送)、正文、附件、发文单位署名(包括印章或主管人签名)、发文日期、抄送抄报单位等。
公文版头。公文版头是由发文单位全称或规范化简称加"文件"二字组成,用大字印在文件首页上端正中位置,通常都套红。
秘密等级。秘密等级简称密级,是关于密别的问题。在公文处理中应树立保密观念,来保证国家和组织的机密。密别分绝密、机密和秘密三种,视公文的具体内容而定。密级的标注一般写在标题的左下角,加方括号"[]",或写在公文版头的左上角或右上角,不加方括号。
缓急程度。缓急程度是对公文送达和办理的时限要求,使公文处理部门可以按具体情况分别对待。按规定分为特急件、急件、平件三种,标注位置紧靠秘密等级。
发文编号。发文编号简称"文号"、"字号",包括公文的机关代号、发文年号和文件顺序三部分,位于版头下方正中右侧。联合行文时,一般只用主办单位的头号。
标题。公文一般要有标题,标题由签发单位、内容事由和公文名称组成,必须准确,简明地概括全文的主要内容和要求。
受文单位。受文单位(包括主送和抄送)在公文中叫作主送单位和抄送单位。以报告、请示或执行任务的对象为主送单位;以协助执行任务或需要知道公文内容的单位为抄送单位。主送单位是行文的对象。主送单位在标题下方,正文之前顶格书写,后加冒号。
正文。正文是公文的主体部分。公文的行文,分上行文、平行文和下行文三种。对上级使用的行文叫上行文,如请示报告;对平级使用的行文叫平行文,如函;对下级使用的行文叫下行文,如通知、批复等。公关公文的正文一般包括开头、主体、结尾三部分。第一部分开头主要是表明发文的目的与依据。如根据国家法律、法规行文;根据事物发展变化的情况行文;根据对方来文行文;根据一定的事由行文等。起头常为"兹为"、"兹因"、"兹介绍"、"据报"、"关于"等词语。第二部分主体是公文内容的中心。若内容较多,可分段并用数字标明条款。文字必须简明扼要、叙事准确、层次分明。切勿冗长紊乱、空洞无物。向上级单位写请示性公文。可先提自己的看法,然后提出要求,请上级单位审批;向平级单位写商洽性公文,要写明请示协助解决的具体问题;向下级单位发布指导性的公文,要写明具体的指导性意见和办法,以利下级贯彻执行。第三部分是结尾,结尾一般用惯用语作结束,如"特此函达"、"特此通知"、"特先联系"、"希参照执行"、"承蒙惠允"、"不胜感激"等词语,正文写在主送单位之后,另起一行开始书写。
附件。附件是随文发送的附属文件或报表材料,是对正文有关内容的补充或说明。详细内容附在正文后一页。附件的标题、件数写在正文的下一行中,并注明"附件"字样。
发文单位及印章。发文单位应写在附件(或正文)的右下侧。最后一字不要与正文中各行右边最后来个字排齐,一般以缩回三到四个字为宜。发文单位要写明单位全称,并清晰地、端庄地在年、月、日字样之上加盖单位公章。盖章时要注意齐年盖月。
发文时间。发文时间应写明年、月、日全称,位置写在发文单位名称下方稍向右错开。
抄送抄报单位。抄送(抄报)单位是指主送单位之外其他需要了解公文内容的单位,对上级单位用抄报,对同报、下级和不相隶属的单位均用抄送。
2、通知、通报中的礼仪规范
通知。通知是公共关系活动使用较多的公文文种。它的主要作用是:传达上级机关的指示,要求下级机关办理或告知下级单位应该知道的事项,批转下级单位的公文或转发上级机关、同级机关和不相隶属的机关的公文。
按通知的性质和内容分,通知大体可分为发布性通知、转发性通知、批转性通知、指示性通知、知照性通知、会议通知、任免通知和一般性通知。通知的书写格式一般为,第一行正中写明"通知:"或"紧急通知","会议通知"等字样,第二行起顶格写受文单位名称(知照性通知、会议通知不必写受文单位),接下去换行空两格写正文。正文内容包括在通知的起因和目的、通知事项、执行要求等三部分。其篇幅有长有短,有复杂有简单,应视通知的内容而定。
会议通知正文部分要求写明会议名称、会议内容、主持单位、开会日期、地点、出席会议的对象等内容。任免通知用于上级单位任免下级单位的负责人,或向下级机关知照有关人员职务任免的决定。一般要写出任免的机关(或会议)、时间和任免人员的姓名、具体职务。
通报。通报是公关工作中使用频率最高的一种公文文体,它通常被用于表扬好人好事,批评错误的人和事,以及传达重要情况和问题。表扬性通报旨在宣传先进典型,树立榜样,推动工作。通报的写作格式与公函相同,只是标题中应写明是"关于****的通报"。行文时要求写明通报的原因、通报的事迹、总结的经验、表彰决定和提出的要求。批评性通报旨在通过反面典型,提醒人们吸取教训。引以为戒,做好今后的工作,行文时要写明通报原因、通报事情、总结的教训、处分决定和提出的要求等。传达性通报旨在沟通信息,分析情况,为工作提供参考。行文时要求准确、清晰地写明所要通报的情况,并提出指导性意见。
由于通知、通报一般为下行文,所以写作时要遵循下行文的礼仪规范。
一是应充分尊重下级。对下级组织递交的请示、报告等,上级组织应及时处理、给予具体指导意见和信息反馈。漠然置之或拖延多日,都是不礼貌的,也会有误组织的公事。
二是应注意下行文的用语。行文要庄重严肃,避免使用谦词敬语,以体现下行文的权威性。如下行文的结尾常用"特此批复"、"希即遵照办理"、"望研究执行"、"请认真贯彻执行"等。当然,必要的礼貌用语亦不可少,使用时以合乎双方的层次关系为宜。
3、报告、请示、批复中的礼仪规范
报告、请示、批复的写作格式是一致的。第一行正中写标题。如"关于****的报告"、"关于****的请示"、"关于*****的批复";第二行右端写"*字(年)**号";第三行顶写受文单位;第四行写正文,然后是署名和日期。最后一行空两格起写报送单位。
报告。报告是一种陈述性公文,主要用于向上级汇报、反映情况、陈述问题,答复上级的查询或要求。报告一般需备案。报告标题要写具体,写明单位名称、事由和公文文体。正文一般写两部分内容,一是报告的缘由,二是报告的内容。结尾时常用"特此报告"、"如有不妥,请指正"等字样。报告行文,内容要实事求是,详细明了,用字谦恭简洁。由于报告是向上级单位所做的工作汇报,因此可以同时报送有关领导或部门。
请示。请示是下级单位向上级单位请求指示和批准时使用的文体。与报告相比,请
示更为具体,它是一事一报,一文一事。由于请示一般要求上级单位做出答复和指示,因此,若遇多件事需要请示时,则应分别成文,否则,上级单位无法作答。请示的标题同报告一样,一般应祥写,使人读来一目了然。正文中要写清楚所请示问题的背景情况和有关材料,以充分证明请示的合理性和必要性,同时也要明确地提出自己的处理意见,提供领导批复时参考。结尾时通常写上"妥否,请指示"或"以上意见妥否,请批示"等字样。请示由于其具体性、针对性强,因此只送一个主管领导单位审理。
批复。批复是上级单位答复下级单位请示事项时使用的文体。针对性强,一般是一请示一批复。行文时要求针对所请示的问题明确做出同意与否的答复,也可以提出具体意见,要求下级单位认真执行。批复正文由批复的原由和批复的内容两部分组成。批复的原由一般引述来文的编号、日期、标题、再加上"收悉"等惯用词。批复的内容一般是表明领导的态度、答复的依据等。两者之间用"现批复如下"作为上下文的衔接,最后用"此复"、"特此批复"等字样作为结束语。
报告、请示和批复中的礼仪规范也是由这三种文体的性质所决定的。报告与请示均属上行文,所以写作时应注意下面一些上行文礼仪规范:1.下级组织一般应按照直接的隶属关系进行请示、报告,无特殊情况,不要越级,以免打乱正常的领导关系。如遇特殊情况必须越级报告时,也应当同时抄报所超过的上级机关。2.请示报告的内容应符合客观实际。所述事情应清晰明了;如有数据应核查准确;应明确表明本组织的意见供上级组织审核参考。不得以任何形式要挟上级,这是礼仪之大忌,也是纪律所不允许的。3.上行文的文字要求郑重朴实、简明扼要、行文中应表现出对上级组织的尊重,注意使用谦词敬语,如结尾时写上"以上各点请审查"、"当否,请批示"、"特此报请核批"、"即请审核批复"等字样。
批复属下行文,不必讲求词语的恭谦,但仍须注意使用必要的礼貌用语。同时,批复总是针对请示而言的,及时对请示做出批复,不仅是工作的需要,也是一种礼仪规范的具体表现。