房地产项目销售现场接待制度
房产项目销售现场接待制度
本司认为销售乃一门专业工作,楼盘销售成功与否不单表现出个人能力高低,更重要体现出团队精神,所有从事销售之业务员必须具备专业精神及态度进行销售工作,以客为尊,贯彻售前及售后服务,充分了解楼盘所有资料并掌握市场最新资讯,统一口径演绎楼盘销售卖点,全力配合整体销售策略,严格执行公司规定之规章制度,服从并尊重项目负责经理之最终决定。现根据本项目实际情况,接待客户实行"轮流接街、专人全程服务的制度",销售部经理负责监督调查接等顺序,保证每个客户能得到销售员主动的接待。
1、接待顺序根据签到的顺序。销售人员须按此排序表进行客户接待工作。轮到接待的销售员须携带相关售楼资料站在门口等候,其余销售人员在接待台后等候。若销售员不按顺序接待客户,遭其他销售员书面投诉,核实后第一次给予书面警告;第二次以后计入季度考核。
2、销售员如因正常工作如接待客户或其他公务不能按次序接待而导致空缺的,自动跳过。若轮到的销售员因私不在现场,则自动跳过,不另行补回。
3、每个客户由专业全程服务,无特殊情况避免一个客户由多人接待的现象。
4、不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机,销售员都要全力接待。销售员在接待每一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题:(1)你是否来过如来过,则询问'是哪位销售员接待的您'若客户有来过并说出该销售人员,应及时给回该同事,若该销售员恰巧休假,则其他业务员有责任第一时间通知有关销售员,并招呼客户先坐下,有关销售员亦需及时性时决定找指定同事跟进或亲自跟进;若客户未能说出先前接待同事姓名、相貌特征,且现场同事无人认识该客户,则由轮班同事跟进,并于客户总登记册进行客户登记,并于排序表上登记。若有刻意隐瞒,并经证实违者每一次口头警告,第二次书面警告,第三次自动离职。
5、排序中不能代接客户,以免引起不必要的混乱。
6、如因服务态度以外的原因遭客户投诉,现场经理查实后给予销售员书面警告,累计两次自动离职。销售员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户(客人多时,只能兼顾)。若因服务态度问题遭客户书面投诉,处理方式同上。
7、规范销售员用语,不该在客户面前说的话决不允许说。其中包括:公司内部资料,有损公司及同事形象的言语,与政府相关规定不符的言论。销售员在任何情况下不得在客户面前发生争执,也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。一经发现,将视情节轻重处罚,第一次给予书面警告;第二次立即除名。
8、销售员接待客户完毕后,须送客户出售楼处,并目送客户上车离开现场方可返回,不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。
9、销售员接待客户后须在《接待轮序表》上签字确认,并按顺序接听电话。
10、每个销售员都有义务做电话咨询,做好电话记录,并鼓励客户来访售楼现场,客户主动留下电话的,登记在来电登记表上。销售员接听电话不主动报自己的姓名。
11、销售员接待完客户,要完整填好一份客户来访登记表,以备今后查阅,否则将视作放弃该客户。
12、严禁挑选客户接待,否则将视为放弃本次接待客户的权利。若销售员正在接待客户,登记过的老客户来访则由该销售员自己选择新客户还是老客户,如选择新客户,则老客户由轮班同事接待。若同事协助成交,佣金平分。
13、严禁争抢客户及破坏成交的行为。销售员不得在其他销售员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍(除非得到邀请)。若遭到其他销售员投诉,影响成交,经理查实后按情节给予警告,累计二次以上则罚款50元。
14、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片,除非得到该销售员的同意。若客户主动要求,事后必须及时知会原销售员。每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易,在原销售员不在或繁忙的情况下,其他销售员必须协助接待。如有销售员书面投诉,核实后第一次给予口头警告;第二次以后给予书面批评,罚款50元。
15、请假者,视为自动放弃当日接待新客户的机会,过期不予弥补。
16、工作时间以外接待的客户不计次数;老客户直接再次定房接待不计次数。其他情况一律视为有效接待。违者参照第一条处理。
17、购房认购书应由销售人员自行填写,交现场经理签字后审核保管(经理不在时由主管跟进)。
18、销售员有责任跟进已登记并属于其跟进客户,促成交易。客户总登记册内之客户登记以第一次签署为准,当天起计20日内,视作销售员的老客户,若于20天内客户与另一名销售员成单交易,佣金平分,业绩也平分,但必须于当日向销售经理提出,并在认购书上签署两人的姓名(20天后视作新客户处理);对于同一客户多人接待过,以第一接待人与最后成交者为准,佣金平分;老客户带来新客户除非指明或直接找某位销售员,否则作为新客户处理(若新客户回访有老客户陪同,也视做新客户处理)。违者参照第1条处理。
19、销售员需'留单位',需通知'销控人员',销售完毕亦必须通知'销控人员',同时填写成交客户调查表,现场销售经理作为销控人员,进行当日销控及统计。
20、原则上客户定房后不予调换和退房,客户退房后,奖金、任务指标均不计。
21、换房必须经销售部经理签字生效且须交纳手续费,换房原则上可以以小换大,不可以以大换小,可以价格低换价格高的,不可以价格高的换价格低的;退房按公司规定执行。
22、以下客户属于老客户:与其是直系亲属的客户。
23、客户直接到现场投诉时,应及时接待并及时处理。如客户情绪较激动,接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方,慢慢予以安抚并通知现场销售经理。销售员应面带微笑,全神贯注地倾听,并要及时表示你的理解。如客户提出无理要求,也不能直接回绝,可视情况委婉表达公司的立场,或找出有关协议、法规文件等说服客户,如矛盾尖锐,须作好记录工作,便于事后处理,不得擅自作出承诺与保证,不得与客户发生争吵,也不得态度冷淡。
考勤制度
1、上班时间:早班9:00--18:00,晚班11:00--20:00
2、无论任何理由迟到三次,累计超过45分钟,做旷工处理;旷工达两次以上自动离职。
3、请事假须提前一天向主管申请,两天以上须经经理签字,事假扣除当日工资。
4、请病假,须事后提交"医院证明书"。否则按事假处理。病假每月累计超过两天,按国家有关规定扣除当天部分工资。
篇2:房地产项目销售现场接待规范
地产项目销售现场接待规范
**置业顾问有限公司
总则
一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.
二现场所有人员必须执行本规定之各项条款.
三各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.
四人力资源部依据本规定有直接处罚权力.
五适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.
接待规范说明
适用岗位:现场销售主管/销售员
项目内容:(一)班前准备
具体内容标准要求
工作时间早晨8:.30-18:00,准时到岗。
1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
鞋袜:以深色为宜,注意色彩搭配,女员工猪裙装,以浅色长袜为宜。
领带:熨烫平整、注意色彩搭配,长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹,应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
工号牌:是工装的一部分,着制服必须佩带工号牌,于左上方。
岗位上不能佩带装饰性强的饰物,以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣,养成良好的个人卫生习惯。
面部:保持面部干净。男员工应及时剃须,使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
头发;男员工保持发行庄重,不染发,且前不遮眉,后不过衣领,横发不过耳;女员工发型应梳理整齐,过肩头发应用发带束在脑后,严禁男女员工彩色染发。
指甲:保持双手清洁,不留长指甲,不涂有色制甲油。
上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁,无异味。
3、环境卫生必须在9:00以前清洁完毕。
售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘,资料夹保持整洁、美观,发现破顺应及时维修或更换。
售楼处门前应随时保持清洁状态,地面灰尘及时清扫。
售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生,玻璃墙面应保持光亮、干净。
4、设施设备备齐各自使用的办公用具。
用品应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置,不得随意乱放。
洽谈桌椅摆放整齐。
照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。
5、心理准备调整心态,控制情绪,以良好的精神面貌进入工作状态。
适用岗位:现场销售主管
项目内容:(二)班前会及检查
具体内容标准要求
1、时间及主持人班前会在每天9;00以前召开,由主管主持。
若主管不在,由指定人员主持。
要求项目经理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培训根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;
按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。
3、检查按照规范要求标准,检查员工着装,个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况,发现不符合标准应立即纠正。
4、记录班前会须作好会议记录,每周将会议记录上交人力资源部。
适用岗位:现场销售主管、销售员
项目内容;(三)接待礼仪
具体内容标准要求
1、站位
轮值首席销售人员须站立入口附近,作好迎宾及接待状态。
2、站姿
躯干:自然挺胸、略收紧腹部。
头部:端正,嘴微闭,神情不可呆板,保持微笑。
双臂:体前交叉或放于身体两侧。
双腿:直立,男员工双脚间距同宽,女员工双脚呈"V"字型;若站立时间较长,右脚可后退半步。
3、服务仪态
自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态,工作是出于自愿、而不是被动。微笑,每位员工一定要有微笑,对待客户切不可以貌取人。
4、语言
在接待过程中,销售人员必须使用普通话和敬语。
5、鞠躬礼
普通礼:面对客户不能只点头不躬身,一般行普通礼,上身下躬150并且与敬语同时使用,如"您好,欢迎光临";鞠躬时男性双手侧放,女性双手握于前方,右手在上,左手在下。
握手礼:注意握手顺序,客人-主人-女士-年长者-上司,一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握,一般握手持续3-6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人
走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步,同时说"请这边走"。
遇门槛或阶梯要提醒客人"请足下留神"。
7、拉门
手握门把,让客人先入。近距离遇见客户,应致礼并同时说"您好"。
8、让行
正面遇见客户要主动让行,不得抢道。
9、坐姿
入座前调整椅子,入座后,坐2/3的位置。
男士下坐后,双腿应间隔10-15cm。
女士双腿合拢,交谈时,上身略微前倾,姿态要端庄。
10、视线、神情
客人视线与你相视时,要主动示意行礼招呼,以消除客户犹豫不决的心理,使客户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时,不能东张西望,保持与客户平视,以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话,而另一位客户走近或视线相视,在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时,注意保持一定距离,避免产生居高临下的印象。
11、称呼礼节
员工应尽力记住客户姓氏,当客户再次到来时,能称其姓氏,会让客户有亲切之感。
注意称谓标准,男士称先生,女士称小姐或夫人、太太,对难以确认身份的女性,年轻的称小姐,年长称女士。
12、慎用手势
为客户指引方向、介绍时,需用左臂,手指自然并拢,严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客
客户到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客户动向,发现抵达的客户,要快速出迎,热情问候。
客户到达后,迅速发下手上工作,迅速的了解客户的愿望,提供满意的服务。
与客户站立交谈时,要保持一定的距离,在引领客户参观沙盘时,员工的双手不应撑在上面。
客户离开时,要将其送至大门,并感谢客户的光临,如"欢迎再次光临"、"谢谢,再见"等。
14、谈话礼节
销售人员应随时使用敬语,语言要文明、优雅,忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感,语量适中,以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑,即使是老客户。应该掌握主、客界限。
应答客户,不可作简单的回答,客户往往想知道的是"如何"、"怎么办",而不是"不行""不知道"。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏,应先说"对不起"或即刻转身,用手遮住。
适用岗位:现场销售主管、销售员
项目内容:(四)现场行为规范
具体内容标准要求
1、状态
其他销售人员按规定应坐在接待台之内,处理事务或保持接待状态。
2、递接名片
时机:在客户进入售楼部,使用敬语后,立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍,"我叫***,请多关照",然后询问对方姓氏,若对方回赠名片应立即看清名片上名字,然后放好。
递接名片必须使用双手,递名片以正方递给对方。
对方递来名片时,若单手接,或接过后不看一眼,或放在桌上忘记收好,都是失礼的表现。
3、接听电话
电话铃响起,三声之内接起,拿起电话须使用敬语,"您好,***(售楼处名称)","您好,我是***"。
认真听清对方讲话,不清楚时,需作记录,或"对不起,我没听清楚,请再说一遍好吗"
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找的销售员不在时,要主动询问是否需要留言。
通话完毕,务必等对方先挂断后再放下电话,以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
5、补位意识
任何员工除努力完成好本职工作以外,要有强烈的整体服务意识,当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时,另一名员工应马上补位,弥补不足,形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水
带领客户进入谈判区,客人入座后,即可端茶送水,递上消毒毛巾,并使用"请喝茶"、"请慢用"等敬语。
7、日常卫生
随时保持地面的整洁,发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头,保持烟缸的清洁。
客户离开后,已使用过的杯子要及时清理,椅子要及时归位。
客户使用的擦手毛巾,要保证已消毒及毛巾的清洁。
8、注意事项
接待台是工作要地,台面上禁止摆放任何私人物品,如包、水杯等。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方,不得随意堆放。
接待台内员工应保持端庄姿态,不得翘二郎腿,销售人员相互交谈要注意声调不可过高,严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台,台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁员工在售楼处打堆闲聊。
员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处禁止大声喧哗,物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训、接受指令,必须带上笔记本和笔,作好记录。
对上级布置的任何工作任务,要做到言必行,行必果,认真完成。对重大任务,要形成报告上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任,发现赃物应立即清理干净,任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品