zz国际房地产销售现场接待规范

zz国际项目销售现场接待规范

总则

一、为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定。

二、现场或外区售楼处是公司直接创造利润的一线单位,售楼处业务人员应时刻保持良好的作风和严明的纪律,严格按本制度执行。

三、现场所有人员必须执行本规定之各项条款。

四、各级管理人员均按此规定进行监督、指导、检查。

接待规范说明

项目内容:

(一)班前准备

工作时间:早班:9:00~17:30晚班:13:00―21:00准时到岗

1.仪容仪表:

*工装须整洁、平整,着装前清理制服上的灰尘

*一律着深色皮鞋,以黑色为主,鞋面应随时保持干净,无尘

*领带熨烫平整,长度以盖至皮带扣为宜,若使用领带夹,应夹于衬衫第3-4颗纽扣

*工号牌是工装一部分,着制服必须佩带工号牌

*岗位上不能佩带装饰性强的饰物,以一枚戒指、一条项链为准

*换服装和化妆必须在正式上班前完成

2.个人卫生:

*提倡勤洗澡、勤换衣,养成良好的个人习惯

*面部:保持面部干净,男员工应及时剃须,女员工按规定化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅为宜

*头发:男员工保持发行庄重,前不遮眉,后不过衣领,横发不过耳,女员工发型梳理整齐,过肩头发应用发带夹在脑后。

*指甲:保持双手清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。

3.设施设备:

*备齐各自使用的办公用具

*用品应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置,不得随处乱放

*洽谈桌摆放整齐

*照明灯、空调应按要求开放,调试好温度。

*售楼处的音乐按公司统一要求播放

4.调整心态、控制情绪,以良好的精神面貌进入工作状态。

项目内容:

(二)例会与检查

1、时间与主持人:

*每天下班做当天工作总结,由案场主管主持,若主管不在由指定人主持。

*若出现重大问题则由项目负责人主持。

2、工作安排和培训:

*根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排。

*按照计划或实际工作当中的问题进行培训。

3、检查:按照规范要求标准进行检查,发现不符合标准应立即纠正。

项目内容:

(三)接待礼仪

1、站位:轮值首席销售人员顺站立入口附近,做好迎宾及接待状态。

2、站姿:

*躯干:自然挺胸,略收紧腹部

*头部:端正,嘴微闭,神情不可呆板,保持微笑

*双臂:体前交叉或身体两侧。

*双腿:直立,男员工双脚间距同宽,女员工双脚呈“V”字,若站立时间较长,右脚可后退半步。

3、服务仪态:自然不做作,每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态,工作是出于自愿,而不是被动,微笑,每位员工一定要有微笑,对待客户切不可以貌取人。

4、在接待过程中,销售人员必须用普通话(特殊情况另处理)

5、鞠躬礼:面对客户不能只点头不躬身,一般行礼,上身下躬15度并且与敬语同时使用,如“您好”,“欢迎光临”一般不伸手求握,普通礼一般在初次见面、致敬、握手时使用。

6、引领客人:走在客人前方右侧,适时注意提醒客户“请这边走”

7、坐姿:坐2/3的位置,男士坐下后双腿间隔10-15CM,女士双腿合拢,交谈时上身略微前倾,姿态要端庄。

8、视线、神情:客户视线与你相视时,要主动示意行礼招呼,以消除客户犹豫不决的心理,使客户产生好感,避免斜视等不礼貌神情,交谈时不能东张西望,保持与客户平视,以示尊重、亲切,若你正与一位客户谈话,而另一位客户走近或视线相视,在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

9、称呼礼节:尽量用礼貌用语。

10、慎重用手势:为客户指引方向,介绍时,需用左臂,手指自然并拢,严禁用手指为客户指指点点,递接任何物品都需要使用双手,资料夹不可夹于腋下。

11、迎送宾客:发现抵达的客户要快速出迎,热情问候,迅速了解客户的愿望,提供满意的服务,与客户站立交谈时要保持一定的距离,在引领客户参观沙盘的员工的双手不应撑在上面,客户离开时要将其送至大门,并感谢客户的光临。

12、谈话礼节:尊重客户,不打探客户隐私

项目内容:(四)现场行为规范

1、状态:其他销售人员按规定应坐在接待台内,处理事物或保持状态。

2、递接名片:适时交换名片

3、接待来人要求:

*现场划定销售桌、各位同事轮排接待;

*如应接客户者特殊情况下不在,后一位业务员主动顶上;

*坐销售桌需随时保持销售桌物品摆放整齐,(个人用文件夹、名片、销售资料、笔、计算器)

*坐销售桌人员宜坐姿端正,不宜高声喧哗与其他同事聊天或打闹,也不宜频繁走动。

*对来者(首次)需先问是否与案场哪位同事有约定对来之客户引导入座后按以前联系之同事,自己重返销售桌。

*送走来人后需整理桌面,桌椅归位,并填写来人登记表,表格填写切实准确。

*客人落座后,本人或其他同事配合倒水,拿印刷品等。

*文件夹随身携带,不得给客户造成随意翻动的机会。

*销控不得给客户翻阅。

*做销控,同事之间相互配合。

*接待客户除去工地时间应尽量保持20-30分钟交谈时间。

*客户到达售楼处,在销售桌当值人员一旦发现客户应立即热情相迎并介绍产品。

*如坐销售桌人员无故离开则下一位同事补上,而下一组来人接待则跳过擅自离开销售桌人员,按原定顺序接待。

*每天上午销售桌按签到顺序值班。

*销售员不得争接客户,不得挑客户。

*首次来售楼处客户除说明其它来意,否则计一组来人,接下来销售桌按顺序由下一同事值班。

*如销售桌值班人员接到自己的预约客户,则销售桌由下一位同事补位,待接待完预约客户可补回一轮。

*销

售桌为销售员轮流迎接客户的岗位,除非售楼处其它桌椅都有客户,一般情况下,不安排销售员与客户洽谈。

*客户离开售楼处,业务员需送至门口。

*不得在交谈中反复离开、中断交谈或出现冷场局面,解答问题时要做到微笑、认真、专业、全面。

*客户不吸烟,则接待客户的销售员不得在客户面前抽烟,如客户吸烟,业务员可礼貌陪同。

*对无把握问题,不得夸大或私自乱说。

*接待完客户后及时清理桌面,椅子归位,以保持案场整洁。

4、接听电话要求:

*三声之内接起,拿起电话必须使用敬语。

*认真听清对方讲话,不清楚时需做记录,或“对不起,请您再说一遍好吗”

*电话机旁应随时准备有记事本和笔。

*当对方要找的销售员不在时,主动提出是否需要留言。

*通话完毕,应让客户先放电话以示尊重。

*掌握通话时间,将要谈话的内容事先准备好。

*接听电话时禁止任何对通话者的不礼貌行为,若对方出言粗鲁或蛮不讲理不能与其争吵,只须挂断电话。

*严禁使用电话聊天,私人电话不得超过三分钟。

*对折扣和销控或其它敏感问题应采用婉转态度在电话中拒绝回答,应约客户到现场了解。

*对初次来电的,业务员必须填写来电表,表中各项均需如实填写,以反映来电情况,评估媒体效果,每张来电表填满,由最后一位填上者放于专门档案夹内,并补充空白来电表放置接听区域,并注明日期。

*各销售员按每日签到顺序接听电话,如接待客户或其它工作的事错过可补,其余按正常顺序接听。

5、补位意识:任何员工除努力完成本职工作以外,要有整体的服务意识,当同事服务出现漏洞或不足时应互相补位,弥补不足,形成一个整体服务意识的团队。

篇2:高校后勤管理处窗口接待服务规范

高校后勤管理处服务窗口接待规范

一、后勤服务环境规范

1、窗口应将本单位发放的资料按要求规范印放,资料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各类标识牌(办公室、工作人员)应按规定位置摆放。

3、窗口应保持工作场所范围的整洁有序。

4、窗口应确保工作时间岗位始终有工作人员。

5、工作人员应自觉遵守和维护工作秩序,不得大声喧哗。

6、工作人员下班时必须锁好门窗,切断照明、空调及其它办公设施的电源,整理好桌面上的资料及其他物品,杜绝事故隐患,防止各类事故发生。

7、要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作,防止失窃和失密。现金和贵重物品等要妥善保管,切勿留置于办公室。

二、后勤服务工作规范

1、工作人员应仪容仪表做到端庄大方、举止文明,体现良好的修养和素质。

2、工作人员在接待服务对象时,应做到微笑服务和“三声”和“五个一样”:三声即来有迎声、问有答声、走有送声;五个一样即受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

3、工作时间不得从事与工作无关的事,严禁在上班时间玩电脑游戏等。

4、服务对象到窗口申请办理及咨询相关事项,工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等相关事宜,并发放有关资料;来访、来电及投诉人员进行咨询或投诉,工作人员应当做好稳定工作,根据需要及时通知相关人员参与接待,遇重大事件时应及时向科长或分管处长汇报。

5、实行首问责任制。遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的事项时,须告知应受理范围的部门或单位。

6、工作人员应使用文明用语。

第一,与服务对象交谈时必须口齿清楚,条理清晰,言简意赅,用语文明,说普通话。

第二,接待服务对象时,应该说“您好,请问办理什么”、“请您找×××室×××”或者“请问您有什么需要了解的”,并指明准确位置或进行解释。

第三,为服务对象办理业务和提供服务时,应该文明用语,“请”字当头。

第四,服务对象或咨询人员办妥业务或咨询完毕离开时,工作人员应该说“再见”或“请慢走”。在窗口因手续不全未办妥业务的,应该说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

第五,接听电话时,电话铃响后应尽快接电话,首先问“您好”,并主动通报“这里是后勤管理处××科×××”然后使用“您有什么事吗请讲”,回答问题要清楚,语气要亲切,必要时做好记录,拿不准的或重大问题应及时请示,结束通话时应先征得对方同意说“谢谢”、“再见”等。

三、后勤服务用语规范

(一)接待服务用语规范

1.表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等。

2.向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,请原谅”、“您的意见很对,我们一定研究改进”等。

3.他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”或“不客气”、“别客气,这是我们应该做的”。

4.服务对象来访时要主动问好,说“早上好/您好”,“请问您有什么事”、“您好,请问您找谁请您到×××去办理。”,服务对象走时要讲“再见/您慢走"等。

5.办理事务要耐心,应使用“请您先看一下办事程序和须知”、“您带××证件了吗”、“您的表格填错了,麻烦您再看一遍”、“还有哪儿不明白,您请问”、“请您慢慢说”。

办事中途离开服务对象时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”。

若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”,“您的意见我需要请示领导后再给您答复”,“您的困难可以体谅,但我们不能违反规定”,“您的问题我会马上转到×××去,并尽快给您答复”。

(二)接听电话用语规范

1、问好,自报家门:

“您好!”、“这里是×××办公室,我是后勤管理处××科的××”。

2、询问来电情况:

“请问您有什么事吗”、“请问您找哪一位”、“请问您贵姓”。

3、解释说明:

“他(她)……,请您稍等一会儿……”、“请您过一会儿再来电话,好吗”、“不好意思,他(她)现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告”、“不好意思,您找的××在××室,电话号码是××,请您直接打给他(她),好吗”、“您的事情已记下了,请放心,我一定转告或向领导汇报,您能留下您的联系方式吗”、“对不起,电话听不清,麻烦您再说一遍,好吗”、“我一会儿给您回电话,好吗”

4、结束来电:

“谢谢您的来电,再见!”

(三)服务忌语

接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,这不归我管”、“你讲什么我不懂”、“你问我,我问谁”、“不是给你讲了吗,怎么还不明白”、“你有完没完,有意见找领导去”、“找谁都没用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么时候办好”、“还没上班,等一下办”、“没看我一直在忙吗”、“怎么不早来,快下班了,明天再来办”、“别烦啦”等等。

附件二:

后勤管理处文明服务提倡用语

1、您好!

2、请问您需要办什么事

3、请稍候,我先办完这件事再给您办。

4、对不起,我先接个电话,请稍等。

5、对不起,让您久等了。

6、对不起,这位同志有急事,我们先给他办好吗

7、这个问题请您到××办公室找×××。

8、很抱歉,他不在,请您先坐一会儿

9、对不起,按××规定,我们不能办理,请您原谅。

10、对不起,您的问题需要请示领导后再给您答复。

11、对不起,是我的疏忽,马上改。

12、请别急,慢慢把事情说清楚。

13、请问哪些问题还不明白

14、请您将联系电话留下,有事我们再通知您。

15、我们晚一点下班没关系,今

天可以把您的事办完。

16、您提出的意见很好,我们一定研究。

17、没关系,这是我们应该做的。

18、不用谢,应该的。

19、请收好您的××,您慢走。

20、再见。

篇3:酒店前台接待管理每日工作内容规范

酒店前台接待管理每日工作内容

1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

(1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。

(2)检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2)当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。

(3)当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09:00)

(1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离的工作及注意事项。

(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。

(1)内宾登记表和外宾登记表。

(2)订单保存和会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

(4)权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

(5)资料存档。

5.主持例会。

(1)评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关情况。

(2)传达有效通知等。

6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。

(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。

(2)检查工作的完成情况及其它。

7.思考及了解。

(1)当天未完成的工作和明日工作计划。

(2)问题处理及与有关部门的协调。

(3)明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

9.注意事项。

(1)及时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况,客人向前反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件。

(2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中的,财务结帐,销售预订,前厅行李,餐饮预订,前台总机,前台商务中心,大堂经理。

(3)在日常工作中加强对属下的培训。