医院客服工作职责范本
职责一:医院客服工作职责
1、在主任领导下,负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析等工作。
2、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
3、做好来电登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
4、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电话。
5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
6、做好咨询来电的统计、分析工作,定期填报统计分析报表。
7、建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制,对每日就诊患者次日进行电话回访,并作出进一步挖掘计划。
职责二:医院客服部主任工作职责
1.在医院经营部经理的领导下,协助制定具体工作计划,配合医疗和医技科室的诊疗工作。
2.负责患者及下属心态的调查,避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。
3.经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流,了解其工作习惯与专业特长,以便合理分诊,最大限度的为患者服务。
4.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。
5.创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件,了解并掌握每个导诊员的心理变化,使其端正态度,积极工作。
6.积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习,提高其工作能力与业务水平,并注意提高其心理分析能力,使其最大可能挖掘患者需求。
7.积极收集院内、院外的信息,并收集患者及医疗医技科室的信息,掌握市场信息及患者需求的变化,分析患者对服务要求的变化,及时更新观念,改变服务方法,以适应广大患者需求。
8.及时发现导医工作中的缺、优点,并及时纠正和表扬,充分调动导医的工作积极性和主动性。
9.协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。
10.完成领导交办的其它相关工作。
职责三:医院客服工作职责
一、在门诊部主任的领导下进行工作。
二、做好电话预约挂号,方便客户择期就诊。
三、办理银卡,为银卡会员建档。
四、做好住院病友出院后的随访工作。
五、落实“一切以客户为中心”的服务宗旨,做好各类客户的服务工作;为vip客户提供一条龙服务。
六、开展便民服务,为有需要的客户提供轮椅、茶水、针线、纸笔等,并为客户提供打印、复印、传真、票务代理等业务,做到一站式服务,方便客户,满足客户的需要。
七、导诊人员做好咨询、导诊、分诊等工作。
八、导诊人员为重、老、弱、残无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务;引导、协助病人办理入院手续,为有需要的客户开通一条绿色通道。
九、院长代表处负责接待客户投诉,耐心倾听客户意见,给客户合理的答复,努力为客户排忧解难。
职责四:医院客服工作职责
1.做好网络电话咨询、预约就诊等及相关个人信息收集登记工作,并每日进行数据统计,为以后进行电话跟踪回访做准备。
2.负责导医的礼仪培训,领导并管理导医工作;
3.负责客户资料收集与管理:通过与患者的沟通完成个人资料收集医院vip客户群的档案建立与开发管理;
4.负责客户的投诉处理,将投诉进行调查分类统计,提出整改意见及时送交上级主管部门审批并实施;
5.服务流程执行与监督关于患者在医院中诊断、治疗、护理、生活等过程中出现问题的要给予帮助、协调、解决;并对全院所有员工及各个部门、科室的服务流程及质量的进行监督和管理。
6.负责开展患者满意度调查:在院中设立意见箱,每日收集,定期统计分析;对所有出院顾客进行电话回访,对调查结果进行汇总、分析和整理,每月做出分析报告供领导和有关部门决策;
篇2:南二医院客服工作制度
第二医院客服工作制度
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。
导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况,医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一,服务台标志醒目美观,备有推车,轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→分诊→医生(初步处理)
(登记)计价收费--辅助检查--医生(确诊处理)--治疗室←计价收费取药→输液--住院--出院
四、接待来院患者技巧要求
①主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助吗你哪儿不舒服简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍,边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊,待诊患者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系.妥善处理,必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始,细节决定成败。服务从心开始,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医出交接情况。
⑥接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。
⑧将患者送到相关科室时,向患者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特长,如有特殊注意事项,应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待
①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或询问。
③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室,请求专家,专科协作解决。
⑤禁止说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话.或不理不睬,冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。
④患者有意见,有误解,抱怨,立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。
电话咨询相关资料
现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻,为此我们如何使接电水平有所亲和力
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔
2、先整理电话内容,后拨电话
3、态度友好,和善
4、注意自己的语速和语调
5、不要使用简略语、专用语
6、养成复述习惯
二、正确写入接听和拨打电话的程序
1、电话铃响二声后三声前,取下听筒
2、自报姓名:第一声保持优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快
接电话时,第一声应说:"你好,**医院健康热线。(外线)"你好,总机。(内线)
打电话时,第一声要说:"你好,我是**医院,请问```````
3、轻轻挂断电话(注:在确认对方挂电话后方可挂断)
三、当对方讲话听不清楚时,你认为应如何应对而并不失礼,请写下得当的方法。
回答1、"对不起,刚才没有听清楚,请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍,好吗"
回答2、可以重复下患者的话,表示确认。"您的意思是……"
四、有一些人接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:"打错了。"如果你接到打错了的电话,应如何巧妙应对
回答1、最好能这样告诉对方:"这是××医院,请问你想找哪里?"
回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本院潜在的顾客。
回答3、即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对本院抱有初步好感,说不定就会成为本院的客户,甚至成为本院的忠诚支持者。
篇3:医院客服部主任岗位职责（2）
医院客服部主任岗位职责(二)
1.在医院经营部经理的领导下,协助制定具体工作计划,配合医疗和医技科室的诊疗工作。
2.负责患者及下属心态的调查,避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。
3.经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流,了解其工作习惯与专业特长,以便合理分诊,最大限度的为患者服务。
4.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。
5.创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件,了解并掌握每个导诊员的心理变化,使其端正态度,积极工作。
6.积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习,提高其工作能力与业务水平,并注意提高其心理分析能力,使其最大可能挖掘患者需求。
7.积极收集院内、院外的信息,并收集患者及医疗医技科室的信息,掌握市场信息及患者需求的变化,分析患者对服务要求的变化,及时更新观念,改变服务方法,以适应广大患者需求。
8.及时发现导医工作中的缺、优点,并及时纠正和表扬,充分调动导医的工作积极性和主动性。
9.协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。
9.完成领导交办的其它相关工作。