医院投诉办公室工作职责

职责一:医院投诉办公室职责

一、在主管院长及医务处处长领导下,全面负责医疗纠纷防范处置工作。

二、接受患方医疗纠纷投诉,并及时进行医疗纠纷处置。

三、积极配合卫生行政部门、信访部门、医疗纠纷人民调解委员会等多部门,参与医疗纠纷院外调解和接访处置。

四、配合医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门,做好医疗损害责任鉴定准备工作。

五、全面负责医疗纠纷诉讼工作,由本办公室负责牵头,组织律师、涉案科室共同参加诉讼活动。

六、负责组织召开学术讨论会,对医疗纠纷进行讨论、分析,为医院领导决策提供参考意见。

七、负责医疗损害赔偿事宜,根据相关依据向上级领导提供赔偿数额参考意见,执行院领导指定赔偿数额,拟定和签定协议书。

八、根据法律法规、规章及院内相关制度拟定医疗纠纷经济处罚和行政处罚初步意见,供医院领导决策参考。

九、负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书,指出医疗过错行为,及该行为违法性、违规性和危害性,同时指出整改具体措施,限期整改,并及时对整改工作进行督导、检查。

十、负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。

十一、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理,负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控,做好医疗纠纷预警工作。定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结,发现医疗纠纷的新动向,制定新的医疗纠纷防范措施。

十二、负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。

十三、配合宣传部门,协助完成相关媒体针对医疗纠纷的采访、沟通工作。

十四、负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗纠纷相关制度及工作流程,并根据工作中出现的问题不断修改、完善相关制度。

十五、负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及新员工岗前培训工作。负责医疗纠纷防范及处理的培训、案例讲评工作。

十六、负责对医疗纠纷防范及处置工作进行评价。

职责二:医院投诉办公室职责

一、处理医患矛盾和医疗纠纷的目标

缓解医患矛盾,化解医疗纠纷,建立医患双方的理解与信任,争取使矛盾和纠纷在最短时间内得到双方都满意的圆满解决。

二、处理原则

1、依法处理原则:所有处理过程和结果都必须有相关法律法规的依据,并不得违反国家有关政策和公序良俗;

2、沟通处理原则:以加强沟通缓解矛盾为前提,不做激化矛盾的举动;

3、规范化和程序化原则:针对各类问题的处理制定完善相关规范,建立处理流程,以实现高效准确处理。

4、专业化原则:综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能,使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准。

三、医患关系办公室职责

1、受理患方直接投诉,接受各科室医疗纠纷通报。遇有重大医疗纠纷,须及时通报所涉及科室的主任及医院相关领导。

2、对一般医疗纠纷,与所涉及科室的科主任及相关人员进行事实调查、证据保全、说服解释、制定并执行解决方案。

3、负责对医疗投诉进行分析,将结果及改进措施反馈科室。

4、对医疗文件的法律效用有审阅、把关、提出修改意见及方案的责任。

5、在已经进入医疗鉴定或司法诉讼程序的医疗纠纷中,负责组织、协调医院各临床科室、职能科室的工作,负责与上级卫生行政部门、医学会、人民法院的联络,依法组织有关人员完成相关法律程序,并及时向院领导汇报。

6、对重大医疗纠纷,会同相关科室主任,确定医院立场,拟订解决方案,进行制定医患协议文本,参加鉴定、诉讼等各项具体工作。

7、制定并落实全院医师法律、法规及防范医疗纠纷的培训计划。

职责三:医院投诉办公室职责

一、接待患者的投诉,向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务,及时调解医疗纠纷。

二、协助医务科制定预防和处置医疗事故预案,对发生的医疗事故或重大医疗过失行为,按照预案及时采取措施。

三、负责医疗事故或重大医疗过失行为的报告。

四、配合医学会医疗事故技术鉴定中心工作,提交有关医疗事故技术鉴定所需的各种相关材料,协助完成调查取证、陈述及答辩等程序。

五、负责处理由医院承担的的赔偿事宜,按照规定向上级主管部门作出书面报告。

六、对发生医疗事故或违反《条例》规定的责任人,向医院提出相应的处罚意见。

七、及时总结医疗争议的情况,向医院负责人、相关职能部门和业务科室提出杜绝医疗事故、处理和减少医疗纠纷的合理化建议。

篇2:学院食堂投诉受理制度

职业学院食堂投诉受理制度

为规范食堂管理,及时有效处置食堂投诉。根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》和《学校食堂食品安全管理与操作规范》等法律法规精神,结合学院实际,特制定本制度。

一、在校园醒目位置及食堂餐厅设立质量安全卫生监督举报电话、院长信箱、举报信箱等,便于接受全校师生的投诉。

二、接到投诉后,学校膳食管理中心负责人或管理人员应以书面形式及时向上级汇报,绝不允许隐瞒不报,否则将严格追究相关管理人员责任。

三、根据投诉内容,组织相关人员研究存在的问题及处置办法,及时进行整改,并在15个工作日内回复投诉人。

四、根据学院相关规定和甲乙双方签订的《经营管理协议书》,对责任单位(个人)进行相应处罚,并将处理结果在学院橱窗张贴公示。

五、如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进行投诉的,学校膳食管理中心应做好下列工作:

1.立即停止食品加工出售活动,封存问题食品中,并在第一时间报告分管领导,同时向当地食品药品监督局、教育和公安等部门汇报。

2.立即将疑似食物中毒人员送往医院,并协助医疗机构救治病人。

3.保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场,确认后交予食品药品监督局处理。

4.积极配合食品药品监督局、公安部门进行调查,并按其要求如实提供有关材料和样品。

5.落实食品药品监督局要求采取的其他措施,并妥善处理善后事宜,维持学校正常的教育教学秩序。

6.配合食品药品监督局分析引起食物中毒的原因,总结经验教训,提出整改意见,杜绝类似事件再次发生。

篇3:附属医院投诉管理规定

大学附属医院投诉管理规定

第一条为加强投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》(卫医管发〔2009〕111号),并结合我院实际,制定本规定。

第二条本规定所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

患者及有关人员反映的不属于投诉管理部门职权范围的意见(如违法、违纪等),由指定部门按规定受理和处理,不属本投诉管理之列。

匿名投诉,按照国家有关规定办理。

第三条本规定适用于院本部的投诉管理,其他院区参照本规定并结合院区实际执行。

第四条各部门、各科室应当不断提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生,并根据医院《防范医疗事故预案》、《处理医疗事故预案》和《医疗纠纷事件应急处置预案》建立健全医疗安全预警机制,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置,及时、有效化解矛盾纠纷。

(一)牢固树立“以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

(二)努力提高职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。

(三)尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。

(四)投诉管理部门与临床、护理、医技和行政后勤等部门应加强联系与沟通,及时化解医患矛盾。

第五条加强组织领导,建立由医院投诉管理领导小组、投诉管理部门、各科室组成的三级投诉管理网络,各部门、科室密切配合,规范、有序地处理医院投诉。

(一)医院投诉管理领导小组由院长任组长,医疗副院长和质量管理评价处处长任副组长,成员有:院长办公室主任、党委办公室主任、监察室主任、医务处处长、护理部主任、财务处处长、后勤处处长、服务管理科科长、医务科科长、门诊办公室主任、保卫科科长、收费管理科科长、各大科主任和医技科室主任等,负责组织、协调、指导全院的投诉管理工作。下设办公室,设于服务管理科。

(二)质量管理评价处为医院投诉管理部门,质量管理评价处服务管理科和医务处门诊办公室为日常投诉处理的具体部门,履行以下职责:

1、统一受理投诉,其中门诊办公室负责门诊患者的投诉,其他患者的投诉、全院重大医疗事件和医患纠纷处理(含协商、调解、诉讼)由服务管理科负责。

2、调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人。

3、指导各科室的投诉处理工作。

4、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

(三)各业务科室应当成立科室投诉处理小组,由科主任、书记、医疗副主任、区长、护长等共3~5人组成,负责本科室的投诉接待、调查、报告和处理等工作。

(四)各行政、后勤管理部门和科室应当配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

第六条保障医院投诉处理工作人员的工作待遇与人身安全,给予医院投诉管理部门工作人员一定的投诉处理风险补贴。鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

第七条各部门、各级人员对投诉的接待、处理,必须贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、及时、便民的原则,坚持客观公正、实事求是的科学态度,依照处理程序,及时认真做好调查研究、分析鉴定等工作,做到事实清楚、定性准确、结论有据、处理得当。

(一)建立畅通、便捷的投诉渠道,分别在服务管理科、门诊办公室设立投诉受理窗口,并在医院显着位置予以公布投诉电话(医院投诉电话、门诊投诉电话)。

(二)医院投诉接待实行“首诉负责制”。当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出意见和要求时,接待的人员应当予以重视,热情接待,耐心解释,不得推诿;对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决,争取将投诉处理于萌芽之中;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到服务管理科或门诊办公室投诉,并做好交接工作。

(三)接待投诉人员应当认真听取投诉人意见,耐心细致地做好解释工作,疏导劝慰,稳定投诉人情绪,化解矛盾,避免激化;如实填写或引导投诉人填写《医院投诉记录表》,并与投诉人一起认真核实其相关信息和反映的事实情况,最终由投诉人签名(或盖章)确认。

(四)当患者及其家属等人员通过来电、来信、意见箱、电子邮件等方式向有关部门(包括服务管理科、门诊部办公室、医务科、院长办公室、党委办公室等)投诉的,各部门应按“首诉负责制”做好记录和转接工作。

(五)服务管理科或门诊办公室接到投诉后,应当在《投诉登记本》上进行登记,及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并将有关投诉资料复印件和“投诉调查报告表”送当事部门或科室。当事部门或科室应当立即调查,收集当事人陈述材料和有关旁证材料后,提交科室投诉处理小组讨论,并认真填写“投诉调查报告表”,由当事部门或科室科负责人签名,在3个工作日内将上述材料呈报至服务管理科或门诊办公室。

(六)服务管理科或门诊办公室在了解、核实有关情况,或接到当事部门或科室呈报的陈述材料和调查报告后,应认真核查和分析,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。

1、对于涉及收费、价格等能够现场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

2、对于情况较复杂,需进一步调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

3、对于

涉及多个部门或科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4、对于涉及医疗事故争议的,或经投诉管理部门反馈不能解决的医疗纠纷,需由质量管理评价处组织召开医疗事故处理小组会议讨论,形成严谨、周密、有据的处理意见后答复投诉人。投诉人对医院答复不满的,应当告知其按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

(七)对于需要医患双方共同沟通或协商解决的投诉事项,由当事部门或科室指定人员与投诉管理部门工作人员一起接待投诉人。接待人员应态度热情,谦

虚谨慎,以事实为依据,如实剖析,疏通引导,取得理解,达成共识。

(八)各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。投诉管理部门有权向投诉人、当事医务人员和负责人调查情况,查阅有关原始记录或病历等资料,相关部门、当事人和科室负责人应当积极配合,不得以任何借口和理由推诿、拒绝和阻挠。

(九)相关科室对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生;积极组织病例讨论、邀请相关科室会诊或全院大会诊,并由科主任或指定医务人员向病员或其家属详细讲明有关治疗措施和处理办法,以取得病员或其家属的理解和配合。涉及疑难和危重抢救病例的,应当及时向医务科报告,由医务科组织和协调有关会诊、抢救等工作。

(十)属于下列情形之一的投诉,由投诉管理部门向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

3、没有明确的投诉对象和具体事实的;

4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

(十一)对于投诉人采取借故无理取闹、欧打辱骂医务人员、损坏医院财物、扰乱医院正常工作秩序等违法或过激行为的,应当及时报告医院保卫科、公安机关和卫生行政部门,由其依法采取相应措施和处理。

第八条服务管理科或门诊办公室的应当建立投诉档案,留档备查:

(一)《医院投诉记录表》(含投诉人基本信息、投诉事项)及投诉人提供的相关证明材料;

(二)“投诉调查报告表”(含调查、处理及反馈情况)、当事人陈述材料、有关旁证和其他相关证明材料;

(三)医院答复意见、相关调查和处理决议等书面材料;

(四)《投诉登记本》等与投诉事项有关的其他材料。

第九条医院投诉管理纳入质量控制体系,并建立健全投诉信息上报系统及处理反馈机制:

(一)对查实的投诉,由服务管理科或门诊办公室按其类别提交医院质量管理委员会或职业道德建设领导小组讨论定性,按照医院规定进行内部处理。投诉处理纳入质量控制体系,与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

(二)投诉管理部门每季度统计投诉情况,并对投诉进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

(三)定期召开投诉分析会议,或在院例会对每季度投诉情况进行通报,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,不断持续改进,提高医疗服务质量和水平。

第十条医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出意见和建议,进行内部投诉的,或临床一线工作人员发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,由服务管理科受理,及时转有关部门按规定程序处理并反馈。

第十一条有关重大医疗过失行为和医疗事故的报告,应当严格按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔20**〕206号)的要求认真做好报告工作。

第十二条加强投诉处理工作的监督管理,实行责任追究制度:

(一)当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出意见和要求时,接待的人员违反医院投诉“首诉负责制”,对能够当场协调处理的不当场协调解决,推诿、诱导投诉和激化矛盾的,按照医院有关规定进行处理。

(二)当事人、当事部门或科室不积极配合、推诿、拒绝和阻挠投诉管理部门对投诉调查情况,或不按时呈报材料,延误投诉处理,造成不良影响或导致发生严重群体性事件的,追究相关人员的责任和负责人的领导责任。

(三)投诉管理部门工作人员未按照规定开展投诉管理工作,延误投诉处理,造成不良影响或导致发生严重群体性事件的,追究相关人员的责任和负责人的领导责任。

第十三条对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的有关科室和人员,医院予以表扬和奖励。

第十四条本规定由质量管理评价处负责解释。

第十五条本规定自下发之日起施行。