房屋出租公司服务投诉管理制度

行政人事管理制度文件

版本:A

服务投诉管理制度

一、目的:

为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制订本制度。

二、适用范围:

客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素质产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理:

三、投诉途径:

1、客户服务投诉电话;

2、微信公众号;

四、接受客户投诉:

1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,详细地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写《客户投诉记录表》;

2.了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户谅解,并消除误会;

3.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送《工作联系函》(一式两份,签收后存档一份)。

五、被投诉部门调查处理与回访:

1.被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人;

2.根据实际情况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的具体方案;

3.被投诉部门负责人30分钟内(特殊情况的最迟不能超过4小时)主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进投诉解决方案;

4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》,并在限定时间(投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟内人员到位跟进解决;非紧急的一般情况应在两天内解决。)完成推进投诉解决方案;

5.投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见;

六、信息反馈与资料存档:

1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满意处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。

2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。

3.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

七、投诉处理原则:

1.耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见;

2.态度真诚:态度诚恳,礼貌热情会降低客户的不良情绪;

3.反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化;

4.语言得体:尽量使用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对;

5.重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气;

6.坚持回访:所有投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。

八、服务投诉原则与技巧:

1.处理原则

1)在接受投诉的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一个客户投诉案件;

2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。必须掌握"先处理心情、后处理事情"的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题;

3)应将客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和喜好;

4)对没有把握的情况不随意向客户承诺。

2.处理技巧

1)注意倾听

A.如客户上门投诉,为避免影响其他客人,最好将客户引领至专门的接待区。待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨;

B.电话必须在响铃三声内接听:"您好,任我住。请问有什么可以帮到您";结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒:"感谢您的来电,再见!";

C.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点;

D.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪;

E.要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的怒气升级;

F.如客户说话太快,可以示意客户:"对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的"。如确实没有听清楚,可以对客户说:"对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗";

G.适时给予回应,点头并同时发出"嗯"等语气词或说:"嗯,是这样"""等口语,用以缓和气氛;

H.倾听时,严肃并流露出非常关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。

2)询问

A.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问及修正记录;

B.询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录;

C.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以鼓励客户给予最好的配合。

3)安抚

A.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪,首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力;

B.安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。

C.一般安抚语:"发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应该积极面对解决"。"请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决。"

4)解释

A.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦;

B.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久;

C.在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任;

D.在解释过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

5)确认

A.当了解整个事件全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙;

B.必须向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认话语:"刚刚您所讲的是这样吗"或其他类似的话;

C.如果客户的投诉确实是错误

的,要耐心解释和对客户进行劝导,禁止批评客户。

九、客户投诉处罚与处分:

员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时给予记大过处分,并通报全公司:

1.接待客户服务态度冷淡,服务效率低下;

2.对业务工作不熟悉,无法提供专业服务;

3.不尊重客户,讥笑、议论客户,在客户面前指手画脚、交头接耳;

4.利用职务之便,故意刁难客户者;

5.不尊重客户,与客户发生争执者;

6.对投诉事实拒不承认者;

7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。

员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时给予警告处分,情节严重的予以辞退或开除,并通报全公司:

1.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者;

2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者;

3.辱骂,殴打客户者;

4.对投诉客户进行打击报复者;

5.因未能妥善处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者;

6.对客户给予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。

部门负责人负责本部门投诉事件的处罚管理,如部门经理未根据本制度对被投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的,由人事行政部提报总经办视情节给予处分。

篇2:药业公司药品质量事故查询投诉管理制度

药业公司药品质量事故、查询、投诉的管理制度

根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及实施细则和相关法规的要求,为加强公司经营过程中因药品质量问题,而发生危及人体健康或造成经济损失等异常情况的管理,特制本该制度。

一、质量事故的管理制度

1、质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两大类。

⑴重大质量事故:

a、因质量问题造成整批报废的。

b、药品在有效期内由于质量问题造成整批退货的。

c、在库药品由于保管不善,造成整批虫蛀、霉烂、污染破损等不能药用的。

d、药品发生混药、严重异物混入或混入质量低劣药品,并严重威胁人体健康或造成医疗事故的。

e、药品因质量问题造成经济损失金额达3000元以上或因管理不善造成大量药品过期失效的。

f、出售假劣药等造成不良影响的。

⑵一般质量事故:除以上事故外的其它事故。

2、质量事故的报告程序和时限

⑴各环节发生的一般质量事故由部门负责人从速处理,当日报质量管理部。

⑵质量管理部接到事故报告后应会同有关部门了解事故的原因及处理经过,报公司领导。

⑶发生质量事故造成人身伤亡或严重威胁人身安全的质量事故,事故发现部门应一小时内报质量管理部、公司领导,公司应及时派人查明原因、责任,并在24小时内报当地药监局,及时妥善解决。

⑷发生一般质量事故应在三天内上报,并在一周内将质量事故原因报公司领导。

3、质量事故的处理

⑴首先调查事故发生的时间、地点、相关人员、事故经过、后果,做到实事求是,准确无误。

⑵分析事故的原因,明确有关人员的责任,提出整改预防措施。

⑶事故的处理应做到三不放过:事故原因不清不放过,事故责任者和群众不接受教育不放过,没有预防措施不放过。

⑷发生一般事故的责任人,经查实在季度质量考核中进行经济赔偿。

⑸发生重大质量事故的责任人,经查实可辞退,触犯刑律的交公安机关追究刑事责任。

二、质量查询的管理制度

1、质量查询的分类

⑴供货方或客户向我司查询。

⑵我司向供货方或客户查询。

⑶我司向药监部门查询。

2、查询程序

⑴我司向供货方查询由业务部负责。

a、来货经验收有质量问题的品种,验收员填制《采购来货待处理通知》,业务部向供货单位查询,等候答复处理。

b、库存药品检查发现并确认有质量问题的品种,质量管理部出具《停售通知单》,业务部向供货单位查询,等候答复处理。

c、省市药检所抽检不合格的品种,质量管理部出具《停售通知单》,业务部凭该单向供货单位查询,等候答复处理。

d、对查询情况,业务部应做好记录。

⑵供货方或客户向我司查询由质量管理部负责并做好记录。

a、客户单位收货时发现有严重质量问题而拒收的药品,公司销售员应及时通知质量管理部,质量管理部对药品质量进行调查后,报告公司领导,妥善处理。

b、质量管理部负责对客户以电话、公函、信件等形式向我司的质量查询,对查询过程中发现的质量问题要查明原因,采取有效的处理措施,及时答复。做到桩桩有答复,件件有交待。

⑶我司向药监部门的查询由行政人事部或质量管理部进行,并做好记录。

三、质量投诉的管理制度

1、公司销售的药品,客户或顾客由于质量问题向公司提出的投诉,无论口头、书面、电话等形式都要认真对待。

2、公司各环节、各部门接到顾客投诉后,及时报告公司领导,并配合做好质量投诉的调查处理工作,查清事实真相,给投诉者一个满意的答复。并做好记录。

3、对产生重大问题的质量投诉,应立即采取控制措施,向公司领导和上级主管部门汇报。