连锁药店服务质量管理工作规范
连锁药店服务质量管理规范
一、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想,将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。
二、门店每天营业前应整理好店堂卫生,并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。
三、门店员工上岗时应着装统一,整齐清洁,佩带胸卡,微笑迎客,站立服务,有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。
四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼,使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。
五、计价、收款应准确,找补的零钱要礼貌地交给顾客,并叮嘱顾客当面点清。
六、门店应设咨询台,指导顾客安全,合理用药。
七、门店应将服务公约上墙,公布监督电话,设有“顾客意见簿”,认真对待顾客投诉并及时处理。
篇2:单体药店经营策略
单体药店的经营策略
单体药店虽然没有连锁药店那样的庞大,但是它也在努力的寻找发展空间和平台,完成自己不同阶段的资本积累。那么单体药店具体的经营策略有什么呢
1、市场区隔化策略
单体药店在市场局部竞争上,必须缩小本身的市场范围,界定自己的顾客层面,而在药品项目上造成与连锁药店有差别的市场。例如选择糖尿病人为目标顾客,通过与供应商合作,提供一整套系统的解决方案,如胰岛素、药物注射、葡萄糖含量测量器和其它糖尿病治疗需要的商品与服务。在价格方面,采取与连锁药店同样品质的药品却有不同价格(低或高)的策略,但在药品与店面上,塑造出一种与连锁药店不同的风格。像糖尿病药房就塑造成糖尿病消费者一个舒适的家。还可以选择皮肤病人、高血压病人等等为目标顾客。
2、消费者区隔化策略
连锁药店和单体药店在创造消费者的做法上是不同的。连锁药店规模大,品类齐全,资金雄厚,顾客也多,是大多数药品供应商争抢之地,相应的连锁药店也允许不同药品供应商提供与药品相关的终端促销方式招徕顾客。而单体药店因限于人力、财力,在吸引消费者上,就应当如何促使消费者对本店有依恋感,使惠顾的顾客固定化和系列化方式,招徕更多的顾客。单体药店所采用的顾客固定化策略,目的是要增加来店客数及提高购买单价。
3、塑造具有魅力的店格
塑造具有魅力的店格,就是力图以企业的格调来塑造消费者对本店的印象。具有魅力的药店具备了四个条件:⑴优良的药品品质和特性;⑵优良的销售人员;⑶优良的销售场所;⑷优良的服务精神。
由于单体药店只有一家,在药品、人员、场所、服务管理与控制上就相应地比连锁药店要来得灵活,也相当到位。对零售市场的反应比连锁药店更快,连锁药店如果管理不善,不能使总店决策在门店迅速执行,那么连锁药店在此方面的竞争力就不如单体药店。
4、改变经营方式
目前,农村药品零售市场,一边是药监部门满门期待,一边是连锁企业按兵不动。在这种情况下,单体药店可走在前面,尝试改变经营方式,去边远偏僻的地方开药店(比如农村),这样,单体药店不仅会发掘出一块属于自己的新市场,而且还可以避免与连锁药店的正面撞击。
篇3:连锁药店经营策略
连锁药店的经营策略
连锁药店是目前市场上最为流行的一种药店模式,那么连锁药店的经营策略是什么呢
1、争取成为医疗保险定点药店
连锁药店要想在激烈的竞争中取胜必须要抓住医保这份市场。目前大城市的医保门类齐全,花样多多,涉及各行各业各部门。同时还有大量的二线城市、三线城市资源。连锁药店要深入挖掘,要比别人先抢占商机,争取到大批集中的资源。
(1)“定点”意味着社会赋予的荣誉。在市场经济条件下,社会药店一旦被认定为医疗保险定点药店,将成为一种无形资产。意味着这家药店在今后一段时间各方面工作将会达到某个档次,被社会医疗保险等有关部门所认可,也可以说是政府有关部门授予的一顶信赖桂冠。
(2)“定点”意味着药店自身的实力。定点药店是政府有关部门按照一定的标准从多家符合条件的社会药店中严格遴选出来的。只有佼佼者才能够成为定点药店。
(3)“定点”意味着巨大的商机。我国的基本医疗保险是个巨大的市场,蕴藏着无限的商机。定点药店将成为这一商机的直接受益者之一。作为药店,瞄准这一商机,获取更大的经济效益,把一部分社会医疗保险费转化为定点药店的销售收入。如成大方圆是辽宁省铁路医疗保险的唯一定点药店,那么这部分人就只会到成大方圆来买药才可以划卡消费。
2、自创品牌产品
所谓的“自有品牌产品”是由一些生产规模很大的厂家进行生产,厂商不用做营销工作,只须按照各零售商的要求进行定牌生产。这样由于生产厂只需考虑扩大规模,提高生产率,其产品自然成本较低。而药店拿到这类价格低于同类品牌商品20%左右、其质量又可控制的产品,冠以自己的品牌,其毛利率就有很大的上行空间,一般达40%~50%。美国几乎所有的连锁药店都有“自有品牌产品”,有些还有广泛的知名度,药店利用这类产品的厚利可使其他产品保持较低的价格水平,提高了与供应商讨价还价的能力,扩大了品牌效应。
在中国,因为还没有形成大的操作规范的强势连锁药店,要想做贴牌产品,可考虑与其他连锁药店合作做一个贴牌产品的种类,然后以合作的订单去采购,因为量越大,成本就越低,而贴牌的成本是很小的。
但是并不是什么都能做贴牌产品,在选择贴牌产品时,要重视市场信息的作用,既要掌握自身的药品销售情况,又要了解竞争对手的信息,还要注重厂商和消费者等。同时还要考虑到企业的资金状况。
3、在价值链的不同活动上采取不同的竞争战略
在现在药店经营模式竞争中,大多数药店只采用一种竞争战略,要么是低成本战略,要么是差异化战略,而没考虑过如果两种战略结合会怎样,其实连锁药店可从一般企业的价值链入手采取不同的竞争策略,一般企业的价值链的价值活动是由基本活动和技术活动组成。
连锁药店可在采购上采取低成本战略,而在销售与售后服务上采取差异化战略。
(1)要实现采购上低成本战略,可通过几个大型连锁药店自愿结盟,或成立正式股份制联盟公司,或共同出资组建一家专业代理经营公司,直接从药厂购进,减少了各种中间环节,从而一步到位。
(2)要实现销售与售后服务差异化战略,每一家连锁药店都可以根据企业的不同特色来选择。
4、品种特色化
(1)优化产品种类,制定产品上货架的清单制度,让销售额增长快的产品摆上货架。
(2)提供低价和高档产品线,以满足有不同收入和购买力人群的需求。
(3)储存在某个类别里的领先品牌产品。很多消费则是冲着这个牌子来的,如果你只有低价产品给他,你可能挣了3分钱,但你失去了8分钱的销售,失去了销售者潜在的将来对品牌的追求。
(4)不要让自有品牌超过类似产品的20%。如果连锁企业有自有品牌,要注意自有品牌价格应是品牌药价的80%才好。虽然自有品牌是利润的主要来源,但顾客进店是冲着品牌药来的,若自有品牌太多的话,就没有人来了。要确保品牌类药物在店里的表现占主流地位,又通过自有品牌提供给消费者以更多的选择。
(5)密切注视新的“重磅产品”,即广告投入很大的产品。它能带来药店在某段时间很大的人流和销售的产品。