餐饮有声服务技巧培训规范

酒店餐饮有声服务技巧培训

1.有声服务

类别标准

*迎宾用语

1)“您好!欢迎光临”。

2)“您好!欢迎光临酒店”。

*称呼用语

1)女宾客可称呼“小姐”或女士,未婚女宾客不能称呼“夫人”。

2)有学位的宾客称呼“教授”或“老师”。

3)如有职位的称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。

4)对年龄稍长的女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。

5)对男士可称“先生”。

6)现在流行一种“老板”称呼,特别是广东人、香港人喜欢这样被人称呼。

*问候用语

1)遇到上级或客人要主动问好:“您好!”、“某经理好!”。

2)遇到客人过生日应说:“祝您生日快乐!”

3)节日那天见到客人应说:“节日快乐!”

4)遇到有生病或身体不适的客人应说:“祝您早日康复!”

5)客人离店应说“走好/慢走,欢迎下次光临!”。

*征询用语

1)“请问您有几位”

2)“您好!请问需要帮忙吗”

3)“对不起,我没听清您的话,请您再说一遍好吗”

4)“请问您现在点主食吗”

5)“如果您不介意,我可以把桌上的包放到餐椅上吗”

6)“您还有别的需要吗”

*应答用语

1)应答语须简洁、明了,并给予客人肯定的答复。

2)“好的”、“马上就去”、“这就来”。

3)手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言答复客人时,可用点头等小幅度的动作示意答复。

*致歉用语

1)工作中不能满足顾客的需要或者因工作、菜品质量、服务设施的某些不足,而对顾客表示歉意的语言。

2)“对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”。

*感谢用语

“谢谢”、“感谢您的提醒”、“感谢您提出的宝贵意见”。

*婉转推脱语

1)“对不起!我不能离开,我用电话为您联系一下好吗”

2)“不好意思,我们有规定,谢谢您的好意!”

*道别用语

1)“您请慢走”、“请带好您的随身物品”。

2)“祝您旅途愉快”!“欢迎下次光临”!

*理解语

只能如此、深有同感、所见略同。

*慰问语

辛苦了、麻烦您了、受累了。

*有声服务

有声服务必须体现五声:是指宾客来店有迎声,宾客离店有送别声,宾客表扬有致谢声,服务给客人带来麻烦或不周有道歉声,宾客欠安有慰问声。十一字是指:您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

*有声服务应用

1)当客人进入餐厅时:上午好!先生/小姐,请问一共几位/请跟我来/请稍候,我马上为你安排/请问这个位子可以吗/祝各位进餐愉快。

2)当客人来到餐桌旁或包房时:欢迎光临!我是00*号服务员,很高兴为您服务。

3)为客人点菜时:这是我们的菜单,请您过目。/打扰一下,先生/小姐现在可以为您点菜吗/您是否有兴趣品尝一下我们今天的特色菜/请问您喜欢用些什么酒!/您喜欢用什么口味的饮料,我们酒店有***。/您还需要来点其它的吗/真对不起这个菜还需要一些时间,您多等一会可以吗/真对不起这道菜刚刚卖完/好的我跟厨师联系一下,看能否为您做一份。/如果您不介意的话我向您推荐***。/如果您赶时间我给您安排出品速度快的菜可以吗/您点的菜有***,您看对吗

4)为客人上菜时:请问现在可以上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了,这道菜是***/真抱歉耽误了您这么长时间/实在对不起我们马上为您重新做一份/先生这是您点的菜***。

5)席间服务:先生/小姐“您点的菜上齐了,请慢用。/您再来一碗米饭吗/一盒酸奶,好的马上就来/小姐打扰你了,这是你的东西吗/我可以帮你分一下菜吗/我可以撤掉这个盘子吗/对不起我可以清理桌子吗/谢谢您的帮忙/谢谢您的合作。

6)餐后为客人结帐并送客:先生这是您的帐单,请问您哪位买单/请在这里签上您的名字/请付。。。元,谢谢/先生这是找您的余钱和发票、请收好,谢谢/希望您对我们的服务和菜品多提宝贵意见/非常感谢您的建议和意见谢谢!/走好!欢迎下次光临!

2.电话礼仪

程序标准

*拿起

电话

电话铃响三声之内拿起电话接听。

*问候客人

用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,说:“您好/上午好!酒店***酒家,00*号预订员/迎宾员,很高兴为您服务。”

*电话交流

1)如果客人先报出姓名,则应立刻称呼客人的姓名。

2)仔细聆听客人的问题,准确掌握客人问题的内容,必要时,重复客人问题,以获确认。

3)准确回答客人问题。

4)如果当时立即回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告之客人,多少时间内给与回复。

5)如果客人找人(酒店管理人员),则礼貌问清楚客人的姓名、单位,然后及时转告客人要找的管理人员,由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工,则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录,告诉客人上班时间员工不能接电话,下班后会把您的联系方式告诉该员工,请他与您联系。

6)当正在接听电话时有人要找你,应该先和通话的对方讲:“对不起,请稍等”,然后和面前找您的人说:“对不起,等我接完这个电话可以吗”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉:“对不起,让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉:“对不起让您久等了”。

7)如果对方(客人)打错电话了,不要说客人打错了,而应该说:我这里是某某部门/酒店,您要找的部门/酒店的电话号码是***,再见。

8)如果客人电话投诉,则要向客人道歉,记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式,向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。

*电话致谢

1)如果是客人打来的预定电话(按预订电话接听程序操作)。

2)在与客人结束谈话前

,需对客人说:“我们恭候您的光临。”

*放下电话

1)等客人先放下电话之后,我们再挂电话。

2)如需先放下电话,则应让对方听不到挂电话的声音为宜。

3.有声服务技巧及注意事项

程序标准

*用语技巧

1)与客人交谈应客观、实事求是,让客人对你产生信任与好感,才能达到语言沟通的目的。

2)语调、语气亲切、友好,在任何情况下都不能用教训式、命令式的口气说话,语言声调应该温和、声音清晰,并正确的表达意思。

3)与客人交谈时,避免说“没有”、“完了”之类的话。

4)上最后一道菜时说:“菜已上齐。”而不能说:“菜上完了。”

5)找余额给客人时说:“找您的余钱”不能说“找您零钱。”

6)报菜名时要注意措辞合理艺术。当菜名比较象形时注意不要说某某菜请品尝(如不能说:烤乳猪请品尝!)。

7)问主食时不说:“请问您要几碗米饭”

8)客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。如客人忘记买单时说:“对不起,先生,我刚才太忙,忘了给您买单。”

9)对某菜不熟悉时可说:“对不起,这个我问过师傅后再来告诉您,好吗”

*注意事项

1)避免在客人面前说家乡话,统一使用普通话。

2)能用语言回答客人时,尽量不用手势。

3)注意说话的姿势和表情。

4)与客人或领导谈话完毕应先退一步,再转身离开。

5)谈话时眼睛要注视客人的三角区,不可无端发笑。

6)不谈工作以外的事情。

7)若客人问及公司机密时则应礼貌回避。

8)与客人谈话时严禁东张西望,一副不耐烦神态。

篇2:物业服务品质管理技巧

　　物业服务品质管理技巧

　　有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在;二是对问题指导，制定改正措施;三是对问题督促，跟踪落实;四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。

　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。

　　一、有赖于企业最高管理者的领导

　　品质文化方面的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。

　　二、建立适合企业的品质文化

　　品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。

　　三、执行中上下贯通现场抽检

　　品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合，而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。

　　品质管理中，部分公司不注重开展工作的方法和技巧，导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解，让这项工作无法开展或只能断断续续开展，形成了负面的壁垒，更无法达到品质管理中有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题，更主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相互支持的基点，这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面，让上下整合，方向一致，铸成人的理解配合，事的分析纠错，推动整个工作及时有效运行。

　　四、过程中严格要求细节

　　品质管理工作的过程，在于严格要求细节。服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，对过程的每一环节提出要求，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部分及边角部位。重要求重细节是提高的关键，物业服务动态的自审自查，也成为更精细服务的课题。如下：项目值班经理一日管理时间分配

　　1、项目值班经理一日工作全貌(时间表排列)

　　2、工作交接

　　3、早会：人员到岗、工作安排及联络

　　①高效率早会;

　　②早会的目的和意义;

　　③早会的三种队列形式;

　　④早会的内容;

　　⑤早会的时间与地点选择;

　　⑥轮流主持与日常工作安排;

　　⑦早会的工作气氛营造;

　　⑧早会的礼仪教育与班组风气的养成;

　　⑨早会与企业文化;

　　4、工作计划与落实确认

　　5、品质巡检及记录确认(对客户部、工程部、保洁绿化、协管现场抽检情况)

　　6、易变化点把握及对应

　　7、信息交流、工作联络与工作协调

　　8、当日工作总结

　　五、持续PDCA循环

　　品质管理的进步，在于过程持续运行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序渐进提升。管理中的PDCA基础管理者、责任者是值班经理。安排、要求、计划、落实、检查、总结循环。统计分析方案为排列图、因果分析法、对策表方法、分层法、相关图法、统计分析表方法、直方图方法。管理中不断发现问题设立合理的范围值，在值范围内为正常纠偏，超出许多为严重纠偏。由此看出，每次发现问题的量和度可确定是否在正常值范围，比较范围值的高低决定纠偏问题的严重性。服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然，更重要的是每过一段时间要对工作整理调整，更新循序渐进达到提升品质文化的目的。

　　六、对结果重激励的运用

　　品质管理的持续，在于激励的有效运用。热情询问、跑动式的忙活中，每个物业人向业主传达精神主动、积极的一面。设立公开荣誉栏、看板管理、每月通报表扬与业主的表彰形成对比，月度优秀员工、季度服务明星、年度先进个人正激励与负激励对比。佩戴优秀员工牌、发证书等等这些激励措施。让优秀员工从物质和精神上得到管理处级、公司级认同，让员工始终保有积极而富有责任感的心态，面对不到位的服务时主动整改。认识分析问题，决心更正问题，提前预防问题，达到进步为目的。

　　通过战略导向下的精细化管理，不断强化品质，以培训作为企业持续发展的动力，扩大品牌影响力，营造以德为美，同心同行的企业氛围，确保企业战略、管理、品质一体化发展。正是这种“和而不同”的企业发展哲学观，使整个物业管理行业管理和服务品质不断得到提升，能促使全行业管理和服务品质不断得到提升，营造出和谐竞争的市场态势，物业管理行业品质管理乃企业发展的“起死回身之术”。

篇3:房屋租赁平台维修服务管理标准作业规程

资产管理部工作手册文件

――房屋租赁平台维修服务管理标准作业规程

一、目的:

规范资产及租户维修服务程序,确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。

二、适用范围:

适用于*在管楼宇维修服务管理工作。

三、职责:

1.片区经理负责协调、督导维修服务工作的实施;

2.维修人员负责具体执行维修服务工作;

3.资产管理部门负责统筹维修人员及维修服务工作的开展。

四、工作程序:

1.维修人员实施维修服务的基本要求

1)维修人员执行入户维修服务工作时,要严格遵守《办公环境及员工行为管理制度》相关规定;

2)维修人员入户前,应先按门铃(最多3次),如无门铃可用手轻轻敲门(最多5次)。见到客户是要先问好,简洁说明事由,征得客户同意,方可进入室内开展维修工作;

2.维修人员执行入户维修服务工作时,要做到如下几点:

1)自觉维护公司及客户的权益,不做损害公司名誉的事;

2)不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实详细汇报、请求支援解决;

3)严禁盲目安装或乱拆、乱换,以免造成不必要的返工或引起客户投诉。

3.维修人员进行有偿维修服务前,要做到如下几点:

1)首先与客户就工作内容进行沟通;

2)其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案,并计算好有偿费用,同时出示《有偿维修服务收费价格一览表》请客户核对;

3)再次就工作方案征询客户意见,得到客户明确同意后方可开展维修工作;

4)修过程中,如出现改动时,应征得客户同意方可进行;如果不能满足客户得要求,则应向客户解释清楚并表示歉意,尽量取得客户的谅解。

4.维修过程中控制噪声降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、吸烟等;

5.入户维修服务基本流程

1)维修人员接到客服专员/片区经理传递的维修服务通知后,一般性维修应于尽快或于约定时间内赶到现场;跑水等突发性、紧急性的事件,应立即到达(时间不得超过5分钟);

2)开展工作过程中,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或废报纸等),做好物品防护、保护工作;

3)工作完毕后,维修人员应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各部位原来状态(位置);

4)全部工作完成后,维修人员现场进行不少于3次的试验;同时要给客户讲解应注意的事项,如果客户有合理的不满意要求,则应及时进行整改直至客户满意为止;

5)客户满意后,维修人员将《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》填写完毕,礼貌地请客户在单上签字确认。如果客户对此次有偿服务的收费有异议,维修人员应告知业主拨打服务站电话,向客服专员咨询和确认收费标准;

6)维修人员离开客户家时,应礼貌向客户道别、谢谢客户对工作的支持。

6.维修人员每日下班前半小时,将当日的《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》整理完毕后交客服专员对照《报修记录表》审核及存档;

五、相关记录(表单):

1.ZC-QR-030《报修记录表》

2.ZC-QR-009《公共设施设备维修单》

3.ZC-QR-010《有偿服务维修单》

六、支持文件

1.《办公环境及员工行为管理制度》