供水公司首问负责制

供水集团公司首问负责制

为落实对外服务承诺制度,营造规范、诚信的服务环境,强化服务意识,提高服务质量和工作效率,树立良好的供水形象,特制定本制度。

一、本制度适用与本公司所有员工。

二、用户在向本公司咨询(包括用户来人、来电、来信咨询等)供水服务事项时,首位接受咨询的人员为首问责任人。

三、首问责任人应认真、耐心听取用户咨询,并准确了解用户希望解决的问题,必要时做好记录工作,不得推诿、搪塞、拒绝。

㈠对首问责任人能够明确答复的问题,首问责任人应该详细、准确地向用户提供答复意见。

㈡对属于首问责任人职责范围内,但难于即时回答或不能明确办理的问题,首问责任人应详细记录用户提出的问题,及时请示上级处理,并跟踪和将信息反馈用户,做好解释工作。

㈢对属于首问责任人职责范围外的问题,首问责任人应向用户说明原因。首问责任人不能解决的,或需要其他部室解决的,首问责任人要亲自将咨询人领到能够解决的部室,该部室或接待人员为首问责任人,依次类推,直到问题解决为止。

四、用户咨询的答复方式

㈠用户到本公司进行咨询,原则上以口头答复为主。

㈡用户来电咨询,首问责任人能即时答复的,应以口头方式即时回答咨询用户;不能即时答复的,应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项,在明确答案后通过电话答复咨询用户。

㈢)用户来信咨询的,首问责任人应认真阅读书面咨询材料,准确了解用户希望解决的问题,及时转有关部室处理。对用户来信咨询如以书面答复的,经部、室分管领导审查确认,以邮寄等方式送达咨询人;如通过电话或当面答复咨询用户,咨询用户表示接受的,可不以书面答复,但首问责任人应记好答复时间及有关内容,并在事后及时将答复记录资料存档备查。

五、考核办法

㈠首问责任人出现有不答复用户的咨询、推诿责任、态度生硬等严重不负责任的情形或被用户投诉、媒体报道批评,经公司查证属实的,或被上级部门、公司考核部门检查发现的,按公司相关规定处理。

㈡首问责任人对咨询用户热情接待,认真妥善答复咨询用户的问题,受到咨询用户、媒体报道、上级部门及公司考核部门表扬,表现突出的,按公司相关规定奖励。

㈢本责任制度由企管部组织相关部室检查、监督和考核。

六、本责任制自下发之日起执行。

篇2:首问负责制度范本

为方便上级机关和有关部门开展工作,提高我公司服务管理水平,特制定首问负责制如下:

一、上级机关和有关部门来我公司办理业务咨询,工程技术服务,行政事务接洽等事宜,接受询问接待的工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的有关人员,杜绝门难进,脸难看,事难办的衙门作风。

三、属首问责任人所负责范围内的事务,要按有关规定及时办理,不能当场办理的,要按一次性告知制度要求,向当事人说明情况,并与其商定下次接洽时间及有关事项。

四、不属于首问责任人所负责范围内的事,首问责任人要负责引导来办事的人员到承办的部门或科室,由承办部门或科室的领导或经办人负责办理,该部门或科室的领导或经办人即为首问责任人。

五、属于业务隶属关系不明确或首问责任人不清楚承办部门或科室的,首问责任人要及时请示领导,并协助办理。

六、办理事务不属于我公司业务范围的,首问责任人要耐心解释,并尽可能告知其应到何单位办理。

七、属电话咨询的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将所咨询内容,来电人姓名,联系电话登记在册,引导其到机关科室办理。

八、承办的部门或科室必须按照承诺和时限要求热心给予办理,属不能办理的,要负责解释并说明情况。

篇3:学院（学校）后勤总公司首问负责制

学院(校)后勤总公司首问负责制

关于印发《后勤总公司首问负责制》的通知

《后勤总公司首问负责制》已经20年月15日公司第12次党政联席会议研究讨论通过,现予印发,请认真遵照执行。

各中心、办公室要组织职工认真学习本制度,严格执行首问负责制,增强服务观念,改进工作作风,提高工作效率,树立良好服务形象。

后勤总公司首问负责制

为进一步强化后勤总公司职工队伍的服务意识,提升服务质量和服务水平,树立和维护良好的服务形象,提高服务对象的满意度,结合后勤服务工作的实际,特制定本制度。

一、首问负责制

首问负责制是指:校内及校外人员来电或来人咨询、办理业务及投诉,第一位接待或接受询问的后勤总公司工作人员作为首问责任人有义务进行解答、办理或引导办理及受理的制度。

二、首问负责制的基本要求

1、首问责任人在接待或办理业务中要态度积极、语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答,树立良好的后勤服务形象。

2、首问责任人在接待或办理业务中要在坚持政策法规和实事求是的原则基础上进行解答、解释和办理业务。对即刻能处理的要立即办理;对涉及公司其他部门即刻办理的业务,要立即引导办理或电话直接通知办理;对涉及学校其他部门办理的业务,要具体告知来电人或来人办公电话号码或办公地点;对一时不能办理的业务,要即刻做好解释工作;对于掌握不清楚,不确切的业务,要通过逐层报告请示的方式,给予对方合理的答复。

3、首问责任人在接待或办理业务中对即时不能办结或重要的工作,要做好登记记载和催办,并逐层向领导报告,同时在办理中要及时与来电来人报告工作进展。

三、首问负责制的责任追究

首问责任人在接待或办理业务中有以下情形应追究责任。

1、态度恶劣、言语粗暴,与来电来人发生争吵引起投诉的;

2、对于即刻能够办结的业务,由于推诿或处置不当致使受理业务拖延引起投诉的;

3、对于即刻不能办结的业务,由于不负责任或处置不当致使业务拖延引起投诉的。

四、其他

1、首问责任人为后勤总公司的不特定职工,既后勤总公司全体职工都可以成为首问责任人。

2、首问工作的来电来人不仅包括公司外人员,也包括公司内部职工。

3、首问工作制度不仅适用工作时间,也适用工作外时间。

4、首问工作的追责纳入后勤总公司职工考核。

5、后勤总公司首问工作的投诉和调查由监察中心负责。

6、本制度由后勤总公司办公室负责解释。

7、本制度自印发之日起执行。

二O年月日