酒店员工客人至上的理念基本素质培训

酒店员工基本素质培训:客人至上的理念

四、客人至上的理念

1.客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与酒店就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

(1)选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在酒店服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在酒店服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象,即1=100

这一方程式所表示的是,酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即100-1=0

这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。

篇2:酒店客人转帐手续管理规定

酒店客人的转帐手续管理规定

至:财务部

由:房务部

事宜:关于转帐事宜的操作规定

日期:20**-01-16

为了统一管理,便于操作,提高工作质量、效率,完善财务管理,更为了满足客人的需要,特对客人的转帐手续作如下规定:

1、当客人消费结束要求转房帐时,应先核对房卡及欢迎卡,确定是否为住店客人,弄清房号、姓名、抵离日期是否有效;

2、西餐收银员接到客人消费要求转房帐时,应先与前台收银电话联系,前台收银根据客人所交预付款的余额确认是否可以接受该客人的转帐;

3、前台收银同意接受转帐后,西餐收银根据电脑与点菜单的消费明细填写转帐单,并请客人签字确认。然后与点菜单一并交前台收银签字并盖章(便于客人查询明细消费)。转帐单一联转入部门,一联转出部门;

4、同时西餐收银需在电脑中作转帐手续到前台收银电脑中相对应的客人房帐内(不需要打印宾客结帐单);

5、前台收银应随时核对客人的各项转帐消费单是否均已输入电脑有无漏单,错单;

6、客人预付款不足时,客人要求转帐的或先与客人说明原因,请客人付现。若客人不同意,可请示上级处理。

房务部

总经理

篇3:会馆客人转帐制度

休闲会馆客人转帐制度

1.当客人离房后,马上问询是不是先行离店,若是房内还有其他客人,就要马上问是否需要转帐,并告知若是到总台再办理会等待时间稍长。客人若需转帐,立即填写转帐单(消费金额、手牌号、包房号、时间等)请买单者签字认可。

2.若总台或其他区域打来电话需要转帐的,要问清手牌号并迅速核实,并立即填写转帐单,请房内的客人签字,签字时尽量让客人签全名,若房内正在消费不便打扰,要电话通知或请先行人与买单人电话联系,应允后服务员要接听核实。待客人消费完毕后,服务员将填好的转帐单拿到房内请客人签字,再转到总台。

3.转帐时无论在哪个区域,服务员都要清楚的报出自己的姓名,以防出现否单或投诉时无人知晓。

4.转帐时客房要先通过内线电话与总台进行直接对话,切忌不可忙中出乱记错手牌,若因此出现的投诉,相关人员要严惩,或出现跑单,则要赔偿。转帐单在填写后10分钟必须由楼层传到总台,以防出现意外情况。

5.客人在其它区域主动提出为他人买单,应记清不买单客人的手牌,询问好姓名,并告知此客人现在的消费,并迅速下转帐单请买单者签字。然后服务员送转帐单到总台(10分钟内)。若客人主动提出为他人买单,要先让客人确定是否是与其同来(在当区电脑中查询),若不是同来的,就要让客人用外线电话与朋友联系,若联系不上,自行到营业区内寻找。

6.不要单方面听信客人说出是哪个房间,以防说错造成投诉,客人说出后要迅速核实手牌组合,确属无误后电话通知房内客人,得到应允后让客在预结单上签字,然后服务员再到房内办理转帐单请客人签字后送交总台。

7.若客人自已打电话到总台要求转帐,为某某人买单,原则上不予受理,必须有服务员做为第三媒介,以防否单。

8.若客人在总台时方提出转帐,要求转到别的客人的手牌,要说出同来者休息的具体位置,收银员打电话到区域后当区服务员要快速寻找并问询,若找寻不到,就要请客人在内部人员人陪同下到营业区自行寻找。

以上程序比较复杂,若先走的客人与楼上的客人取得联系后,同意的情况下,先行者在预结单上签字。然后我店内再补转帐单就可节省客人的时间,减少客人不耐烦的情绪。