会所楼层服务流程

商务会所楼层服务流程

一、楼层接待流程:

1.当贵宾到达楼层时,楼层服务员面带微笑、热情迎上前去接待客人并说:“贵宾您好,欢迎光临***!请问您有预订房间吗请问您几位”。

2.如果客人有预定(应提前30分钟打开空调):服务员“麻烦看一下您的手牌,确认您的房间号”,然后到吧台处核对手牌,并说:“您好,您定的是**号房间,请随我来”,走到贵宾的右前方一米处,抬右手为贵宾指引路线,引领客人到相应房间;

3.如果客人没有预定:服务员:“先生,请问您需要什么样的房间

根据客人所需介绍房间的价格及风格,得到客人确认后,定好相应房间。

二、贵宾间进房流程:

1.服务员带领客人走到预定房间门口,手指自然弯屈,以食指的第二关节先轻后重的敲三下门(不管房间有没有贵宾,都要先敲门),推开房门并立即开灯:“先生里边请”,并做指引手势(以肘为轴),进入房间后请客人入座,把电视打开,向客人介绍各种电器的使用方法及电视频道,并说:“先生您好,我们的56、57频道是泰星频道”,“请问您是喝茶水还是饮料”“您有熟悉的技师吗我们这里的技师都很专业,您看,给您安排一个保健还是足底。得到客人确认后,“您稍等,马上给您安排”。服务员退后一步,转身离开房间,并面向客人方向侧身退出,轻关房门。

2.服务员迅速到吧台,第一时间打电话到技师房叫钟,同时开好房单和酒水单,按正确装托程序备齐饮品,走到相应房间门口。轻敲房门三下,同时说:“贵宾您好,服务员”,得到客人允许后方可进入,并说:“不好意思,让您久等了”,半跪式为客人服务,送上饮品。请客人确认消费:“先生您好,麻烦您确认一下消费”,并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌,麻烦您帮我签下手牌号,谢谢!”,并询问客人“先生您需要叫早服务吗”“您有什么需要请拨打服务台电话,电话号码是***”,后退一步:“贵宾休息好!”转身离开房间,轻关房门,回到吧台登记叫醒时间。

三、VIP进房服务流程:

服务员带领客人走到预定房间门口,手指自然弯屈,以食指的第二关节先轻后重的敲三下门(不管房间有没有贵宾,都要先敲门),推开房门并立即开灯:“先生里边请”,并做指引手势,进入房间后请客人入座,把电视打开,并说:“先生您好,我们的56、57频道是泰星频道”,“请问您是喝茶水还是饮料”“您是休息还是打牌”

A、客人休息时:服务员应详细介绍房间分布及设施,“您有熟悉的技师吗我们这里的技师都很专业,您看,给您安排一个保健还是足底”。得到客人确认后,“您稍等,马上给您安排”。服务员退后一步,转身离开房间,并面对客人轻关房门,服务员迅速到吧台,第一时间打电话到技师房叫钟。

B、客人玩牌时:服务员应详细介绍房间分布及设施,然后迅速打开麻将机,根据客人玩牌习惯调整麻将机,:“先生麻将机已调好了,您需要换零钱吗服务员迅速返回吧台,为客人换好零钱。

同时开好房单和酒水单,按正确装托程序备齐饮品,走到相应房间门口。轻敲房间三下,同时说:“贵宾您好,服务员”,得到客人允许后方可进入,并说:“不好意思,让您久等了”,半跪式为客人服务,送上饮品,(将零钱双手递给客人,要请客人当面点收)。服务完毕后请客人确认消费:“先生您好,请您确认一下消费”,并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌,麻烦您帮我签下手牌号,谢谢!”,并询问客人“先生您需要叫早服务吗”“您有什么需要请拨打服务台电话,电话号码是***”,后退一步:“贵宾休息好”转身离开房间,轻关房门,回到吧台登记叫醒时间。

四、巡房注意事项:

1.随时核对房态,保证房态的准确性。

2.空房间:要求空气清新、卫生合格、物品齐全达到外卖标准。

3.预定房间:要求达到外卖标准的基础上,提前30分钟打开空调,调节室内温度。

4.入住房间:

一)贵宾间,泰式房巡房注意事项:

1)客人休息时检查“请勿打扰”牌,是否准确。

2)如有特殊的情况需要进房打扰客人时,须先打电话,征得客人同意,敲门时得到回应后方可进入。

二)VIP巡房注意事项:

1)所有VIP房间赠送果盘一份。

2)每30分钟进房服务一次,收拾茶几(如果茶几上有贵重物品和现金的,需征得客人同意后方可收拾)、撤换烟缸、添加茶水等。

3)客人是否需要冰巾,根据客人需要提供服务。

4)进房服务要求半跪式。

5)自助餐开餐时,服务员应及时询问客人是否需要定餐位,餐包等。

然后根据客人需要提供服务。

五、客人退房流程:

1.当客人离开房间时,服务员应主动上前询问,“贵宾您到哪里房间需要保留吗”如确定客人退房,服务员“麻烦看一下您的手牌,确认您是多少号房间”,及时提醒客人:“贵宾!请携带好您的随身物品”并准确指引客人所去方位,“先生慢走,欢迎下次光临!”

2.服务员迅速返回房间,查看房内设施、设备是否正常,如有损坏应及时通知客人,并第一时间通知前台,以免无法追究责任。

3.通知服务台调整房态,并及时安排服务员打扫房间卫生。

六、客房清扫操作程序

1.填写工作量化表,注明进房时间。

2.敲门三次,并说“客房服务员,可以为您打扫房间吗”(goodmorring,housekeeping,mayIcome-in.)每次相隔2-3秒钟。

3.站在门前等候,听到有回音要等客人开门,并重复:“我是服务员,可以为您打扫房间吗”如房内无反应,服务员可直接开门。

4.进房后首先打开窗户通风2小时,如房内光线较暗可打开照明灯。

5.关闭电视机,把所有用过的茶具拿出(要查看是否有客人的遗留物品)。

6.倒掉垃圾,清理垃圾桶和烟灰缸(检查烟头是否熄灭)。

7.把用过的玻璃杯、茶杯、烟灰缸送至吧台按消毒程序进行消毒清洗。从

8.布草房中拿出所需的棉织品,准备做床。

9.做床。

10.从进门的一侧开始,把所有家具、镜子、物品从上到下擦一遍,客用品清洁后要放回原位。

11.补充客房用品。

12.测试电话是否正常。

13.调整电视频道,并将电视处于关闭状态。

14.检查各种电器设备是否正常运转。

15.拉上窗帘,并垂直向下叠放整齐。

16.清洁卫生间(见浴室打扫程序)。

17.吸地毯,从里到外彻底清洁。

18.检查、巡视房间是否有遗漏或不到位之处。

19.填写工作量化表,注明出房时间。

七、做床程序

准备好所用的床单、枕套,将其放在床头柜或座椅上。把床拉开距床头20公分处,然后逐层撤下床单和被罩,拉平褥垫,铺第一张床单,下面向上,以床单中心为中心线,将床单打开,把床单拉过床垫,包好床头及两个角,转到床尾,把床单拉平包紧床尾两角;然后套被罩,将套好枕套的枕头平整码放在床头的中间,整理好四角,然后用毛刷刷理床面,防止毛发落在床上。每张床需在3分钟内完成。

注意事项

1.推、拉床时,身体要蹲下,以免腰部用力损伤。

2.撤床上棉织品时要逐层撤换检查,以免把客人衣物裹在其中。

3.撤换下的棉织品不得随意乱扔或放在地毯上。

4.换上的棉织品不得有污迹和漏洞。

八、浴室清扫程序

1.彻底更换所有使用过的绵织品。

2.清洗浴室龙头、水堵及周围的墙面,并将浴帘擦干净。

3.用恭桶清洁剂清洗消毒马桶。

4.擦干净镜子、大理石台面、洗脸盆和不锈钢设备。

5.补充卫生间用品,所有商标正面朝外,摆放整齐。

6.叠好毛巾并放到正确位置。

7.擦净浴室地面并将托鞋按规定摆放整齐。

8.站在门口检查一遍所有物品,是否都整齐有序。

9.关闭浴室灯。

注意事项

1.所有客房做清洁工作时需挂好“请即打扫”门牌。

2.打扫房间时必须按规定关闭所有电器。

3.不得用客房棉织清洁房间、浴室。

4.如遇房间内遗留贵重物品时,应及时通知直属负责人和前台

5.认真、仔细、准时填写各种表格。

九、客房服务标准

1.保持良好的仪表仪容,工作服干净整洁,站立姿势端正,对客热情礼貌,操作规范、熟练。

2.自觉遵守会馆员工手册,按时上岗,上班时不看无关书刊,不吃零食,除特殊情况外不许打私人电话。

3.认真执行交接班制度,做到班班有交接,班班有记录。

4.加强对设备的维护保养,保持环境整洁(每天早班后做好卫生工作)。

5.要严格遵守涉外纪律,不私自与客人外出或擅自进房与客闲聊。

6.严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料。

7.不利用工作之便与客拉关系,为他人提供客房或收取好处。

8.认真执行安全责任制,客房钥匙和保险箱钥匙不露在外,若有遗失及时配制,备案。

9.严禁收看电视机及听收音机。

10.严禁翻看客人物品。

11.严禁随便使用客用物品,并不得提供给其他部门员工。

12.严禁乘客用电梯。

13.严禁值班时擅离岗位。

14.严禁值班时使用服务台电话做私人用途。

15.严禁值班时间内有私人探访,不得闲谈与工作无关的事。

篇2:会所楼层吧台服务流程

商务会所楼层吧台服务流程

1.录入员需提前15分钟到岗,上班之前先看交接本,看完交接本后签字,并认真按交接内容执行。

2.检查本楼层电脑是否正常运行。

3.负责会馆内所有手单的录入,录单时必须看清楚手牌、项目、数量、手单号码,必须重复唱单,准确无误的录到电脑内,同时在签单上签好自已的名字及录单时间,客人开牌时间,然后盖收讫章。

4.在不忙的情况下,必须将录完的单子重新检查、确认,当发现录入错误的时候,应迅速找到值班经理将其单子改正过来。

5.所有录入员应熟记常用项目录入编码“如足底0306”这样能更快提高录入速度。

6.所有录入员必须熟知会馆内所有优惠活动。

7.二楼录入统一打赠送、退单、免单笑脸、打折必须有经理签字。并认真做好登记(手牌、项目、经理签字、收银员)。注:如是前台打电话通知,一定要听清楚手牌及收银员姓名。

8.二楼录入负责加超时净桑38元。当客人消费超过14小时后,手牌显示红色,除前台挂帐的手牌外,超时需及时加超时净桑。

9.录入员应在第一时间内接听电话,并重复电话所述内容,确认无误后,迅速处理问题。

10.各楼层录入员认真做好本楼层的房态管理,掌握各楼层客人入住情况,到时间通知服务员打扫房间,房态清空等待下一拨客人。

11.吧台内的展台上酒水摆放整齐,并了解吧台内所放物品的位置,以确保客人需要时能及时拿出。

12.每个班次交接班时,必须盘点酒水,要求做到数量无差错。夜班人员负责当天酒水帐,一式两份,一联交财务,一联吧台保留,吧台帐本也需注明当天领货数、售出数、结存数。每个吧台帐本分为两本,一本为外卖商品帐本,一本为消耗品、布草、固定资产帐本。

13.每天需备足外卖物品,当发现物品不足时,应及时填写出库单找经理签字出库物品。

14.每个班次负责吧台内及操作间卫生,有脏的杯具应及时清洗,并擦干净放在杯架上。

注意事项

1、录入时必须认真谨慎。

2、当不忙时须将录入的单子重新检查确认,当发现录入错的时候,应迅速的找到值班经理将其单子改正过来。

3、交接班时必须认真仔细,填写好交接班表。

4、二层录入“统一赠送”,必须有经理的签字。

5、美容项目超过200元免净桑。