医院临床科室最基本优质服务承诺服务规范

医院临床科室最基本优质服务、承诺服务规范

树立“一切为病人着想,急病人所急,需病人所需”的思想,将服务态度、服务艺术、服务项目等纳入医院的日常工作,特定基本优质服务、承诺服务制度。由职能科室检查落实,必要时与奖金挂钩。

一、临床医疗服务

1、住院医师接到新住院病人后,应按规定时间完成各种入院检查及各种医疗文件书写,作出初步诊断及诊疗计划后应向科主任汇报情况。住院医生对所管病人实行24小时负责制,每天至少上、下午2次查房,查房要认真问诊和体检,了解病情变化,不得敷衍应付(职能科室定期到病房查视病人)。

2、各临床科室实行值班大查房制度。即值班医生接班后要与值班护士一起,对全病区病员大查房,对全病区病人病情要全面了解,特别是危重病人、术后病人。如发现其它医师所管病人确有重大病情变化需要急诊处理,且需主管医生或科主任配合完成诊治的,可通知其到科配合。主管医生或主任接到通知后必须准时到达,不得以任何理由推托。

3、科主任及正、副主任医师每周进行一次大查房,了解全部病员病情、解决疑难问题、制订主要治疗计划及手术方案,指导下级医师修订初步诊断与治疗措施,病历要有记录(三级医师查房记录)。下级医生对上级医生提出的诊疗意见,如有不同见解可当面提出探讨。当上级医师最后诊疗意见下达后,下级医生要不折不扣地执行,不经上级医生同意不得打折扣。做不到扣1分。

4、凡入院3日内不能明确诊断,急危重、疑难病例,需进行二类以上手术的病例,住院治疗7天以上疗效不佳者,病人及家属提出会诊请求者,应一律予以会诊。科内会诊由主管医生提出申请,科主任召集本科医务人员参加。科间会诊由主管医生写出申请,科主任批准,请有关专科医生会诊。院内会诊由科主任提出申请,医务科同意,召集院内有关人员参加。院外会诊,本院不能解决的疑难技术问题由科主任提出,医务科同意,业务院长批准,联系上级医院会诊。急会诊被邀人员必须随叫随到。各层次会诊的会诊记录一律由经管医生详细记录。凡符合以上会诊条件而未进行会诊的或没有会诊记录的,给予处罚。

5、本院因条件或技术所限诊治有困难,需转上级医院诊治的病员,应先由科内讨论科主任提出,医务科组织院内讨论,医务科认定并批准后方可转院。鉴于一个医生或一个科室不能代表和反映问题整体水平,任何主管医生及科内不得擅自动员病人转院。凡在本科治疗告一段落,需其它科室或入院时诊断不明,当诊断明确后属其它专科问题时,必须及时转科,由本科提出,有关专科会诊同意后转科,医生不能擅自外转病人或该转科的病人不予转科。

6、凡出院病人需提前一天告诉科主任、护士长(在晨会通报也可以),护士长让病人填写出院病人征求意见表,主管医生签字后,随病历上报档案室。如果病历中无病人征求意见表,职能部门调查落实,因服务态度、服务质量、服务艺术以及乱收费、乱检查造成私自离院的,应给予严肃处理。

7、住院病人的大型检查(如:MRI、ECT、彩超、CT等)及应用进口贵重药品,应在科内病例讨论后或会诊后应用,病历中有会诊记录及应用情况说明。

8、任何值班人员无权推诿病人或拒收病人,如果不是本科疾病,通知有关科室会诊后转科。推诿病人或拒收病人情节严重者调现工作岗位。

9、病历、病程记录、处方、申请单、报告单及其它各种医疗文献书写要按规范标准书写。

10、凡遇疑难病例,危重病人及新开展手术,死亡病例,必须进行临床病例讨论。

二、护理服务

1、病人入院后接诊护士要告诉病人主管医生、科主任、护士长的姓名及科室一般情况及注意事项,给病人创造一个方便的就医环境。

2、病房管理由科护士长主抓,全科人员均应参加。达到四光洁(墙壁、门窗、地面、桌面)、二固定(暖瓶、茶杯)、三条线(床尾、床旁桌、床旁椅各成一条线)、三不放(床上、床下、窗台不放物品)、不三(不三米外讲话、不穿硬底鞋、处置不影响睡眠)、四轻(走路、说话、动作、开关门)、三到床(更换被服、洗头洗脚、送水送饭)。另外,有床头牌、饮食标本、病人着装。

3、交班报告、医嘱单填写、特护记录要规范化。

4、口服药给药前洗手、戴口罩,衣帽要整洁,备好温开水,按规定时间送药到病房,核对床号、姓名,发药到手,看病人服下,危重病人喂药到口,鼻饲病人注入胃管。

5、执行服药、注射、输液“三查七对”,注射时坚持一人一针一管,用棉签(先碘酒后酒精)消毒,注射后一人一擦手。

6、对病人的基础护理,做到皮肤护理、洗头剪指甲、外阴冲洗、无褥疮发生。

7、执行晨间护理,晨会后由护士长带领护士下病房按晨间护理内容做好查房前准备及其他护理工作。

8、执行责任制护理。责任制护士对所管病人能掌握全面资料,做到“七知道”。护理查房每周一次,责任制护理交班每周一次,责任制护士随医生查房每周一次。病人生活需要得到满足,不依靠陪护,做到“四到床”、“四及时”,无并发症、无差错事故。基础护理及一级护理合格率90%以上。

9、病人出院时,由值班护士收取征求病人意见表后,送病人出病区,并向病人说明:“住院期间,有作的不周地方,请原谅,出院后病情有变化请打电话,我们尽力帮忙等”,给病人留下一个好的印象。

三、各科室临床医生及护士据此及“河南省卫生系统推行社会服务承诺制试点工作方案”、我院“社会服务承诺制度”,根据各自工作特点修订后向科室作出承诺,科室向医院作出承诺。

篇2:机动车维修服务规范

1、礼貌周到服务公开

●接待员应身穿统一、整洁的工作服,佩戴工作胸牌,用语文明、迎送有礼。

●耐心听取客户诉求,实事求是与客户沟通,尊重客户的知情权。

●为客户提供全程服务,接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

●公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

●公开投诉电话,设置意见薄、投诉箱,对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁管理有序

●厂区环境保持清洁,厂房明亮、通风,各区域、岗位有标识。

●各类物资定置存放,堆放整齐,废旧物资及时清理。

●厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

●接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

●实行定人定岗定责,落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价收费合理

●企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

●确定维修项目时,要以检测诊断结果为依据。

●维修配件、材料要有进出台帐记录,进货票据要妥善保存。

●维修收费应合法、合理,符合维修行业的整体水平。

●维修费用结算后,将工时、材料明细单交客户,维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同保证质量

●承修车辆要签订合同或托修单,明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

●保证兑现对客户的承诺,为客户排忧解难。

●维修人员要持证上岗,严格执行维修质量三级检验制度,保存检验数据。

●对维修配件、材料的质量负责,不使用假冒、伪劣配件、材料。

●质量保证期内的车辆返修率应低于5%,机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

篇3:汽车客运站客运服务规范

一、目的:规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作,提高服务质量,兑现我站对社会的服务承诺,在社会上和广大旅客中树立**镇客运车站的良好想象和信誉。

二、范围:车站办公室负责客运质量的监督管理。

三、服务要求

(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规,严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。

(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺,坚持“乘客至上,服务第一”的服务宗旨,做到文明经营,礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求,遇事要耐心,多作解释说明,不得与旅客发生争吵,不得以恶劣的服务态度对待乘客,更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实,每次予以对线路车主罚款100元,情节严重者将解除合同,禁止入站。

(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体,违反车站着装规定者,每次罚款20元。

(4)监督:凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。

(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人,要主动及时提供帮助,发扬助人为乐、救死扶伤精神,凡受到乘客表扬者,经调查属实,我站将给予通报表扬和奖励。

(6)提倡文明优质服务,发扬拾金不昧的精神,若拾获乘客或他人财物,须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员,经查实,除退回财物之外,并按财物价值的2-5倍处以罚款,触犯刑法的送司法机关处理。

(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定,确保乘客的权益。维护车站声誉,在我站卖票配客经营的车辆,如发生中途甩客或将旅客移交他人运送,凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机,公司将视其情节严重,责成当事人停班整改,除按上级有关规定处理外,另处以500-3000元罚款,同时要求线路车主作出书面保证,经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。

(8)发生恶性服务违章事故,手段恶劣影响极坏,对我站形象、信誉造成严重损害的,以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达4次的车辆,由我站向线路车主发出违规处罚通知书,并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规5次的车辆,公司即收回该线路入站资格,直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。

(9)车站办公室或调度室接到投诉时,要按规定程序了解事实,做好记录,及时向站领导反映,跟踪处理情况,并及时将处理结果通知投诉者。