客房部员工优质服务方法规定

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:

(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。

篇2:酒店客房部应急工作职责

酒店客房部应急职责

1、经理职责

(1)在酒店应急指挥小组的领导下,对本部门执行安全生产规章制度的情况,实行经常性的监督检查,对各岗位、设备的安全操作和安全运行进行监督,是本部门各项安全管理工作的第一责任人;

(2)向酒店应急指挥小组提交安全生产书面工作意见,主要包括:针对部门的安全状况提出防范措施,隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。

(3)落实防火岗位责任制,督促检查防火安全工作,保证客房内各类消防设施正常运行,确保宾客和客房的安全。

组织设立部门安全小组,小组设安全员。分工明确、责任清楚。安全规章健全,内容明确,岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程,掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。

(4)经常进行现场安全检查,及时发现、处理事故隐患。如在重大问题,应以书面形式及时向上级报告;一旦发生事故,负责组织拯救现场,参与伤亡事故的调查、处理和统计工作。

(5)对本部门员工进行安全生产的宣传、培训和教育工作。要求部门全体员工树立"酒店安全人人有责"的观念。

2、主管职责

(1)认真执行酒店和部门制定的各项安全管理规章、规定和制度,对本组员工在生产工作中的安全健康负责。

(2)经常教育、检查本班组员工正确使用机械、电气设备、工具、原材料、安全防护装置、个人防护用品等,消除危险隐患。

(3)督促对辖属区域进行消防检查,保持工作地点的卫生整洁。

(4)发遇伤亡事故应立即报告,并保护现场,参加调查,分析原因,提出改进措施和处理意见。

(5)负责对楼层汇报异常情况进行汇总,并填写《客房异常情况汇总表》。

3、员工职责

(1)遵守劳动纪律,执行宾馆和部门制定的安全规章制度和安全操作规程,听从指挥,杜绝和自觉抵制一切违章操作现象。

(2)保证本岗位工作地点、设备、设施和工具和安全整洁,不随便拆除安全防护装置,正确使用防护用品。

(3)发现事故隐患和不安全因素要及时向本部门和宾馆有关部门汇报。

(4)如遇突发安全突发事件,应沉着冷静

(5)发生工伤事故,要及时抢救伤员、保护现场和报告上级领导,并协助调查工作。

篇3:酒店客房部安全隐患分析

酒店客房部安全隐患分析

客房部是酒店为客人提供服务的主要部门,客房是客人集中暂居的主要场所及财物的存放处,是酒店的核心部门。管辖区域具有人员密集,人员素质参差不齐且流动性大的特点,再加之客房数量密度大,装修复杂豪华,设施设备用电负荷大等因素,以致客房部存在有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难,是客房部安全管理的重中之重。如下所述:

(1火灾的隐患分析

1.可燃物多:现在大部分酒店的建筑都采用钢筋混凝土或钢结构,但客房内部装饰材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室内陈设的家具、卧具、地毯以及窗帘等大部分都是可燃物质,一旦发生火灾,这些材料就会猛烈燃烧并迅速蔓延,同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体,加大救火难度;

2.空调设备多,管道、竖井多:这些将造成火势快速蔓延,现在宾馆和饭店都安装空调,而空凋管道将穿过楼板和墙壁,破坏原有的防火阻隔,加上电梯井、垃圾井、电缆井等,贯穿全部楼层,实际上形成了座座烟囱,一旦发生火灾,火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延,危及全楼;

3.出入口少,疏散困难:宾馆和饭店通道狭窄,出入口少,旅客对内部的通道又不熟悉,发生火灾时,往往惊慌失措迷失方向,拥塞在通道上造成混乱,给疏散及施救带来很大困难,更甚者,一些宾馆为防止盗窃,往往将这些逃生路径锁死,所以一旦发生火灾,造成人身伤亡及财产损失,惨不堪言;

4.宾馆和饭店的住客复杂且流动性大,客人醉酒,躺在床头吸烟,点燃床单,或不熄灭烟头,室内外乱扔,往往也会引起火灾。

床头柜电路板或其他线路短路,或客人带了酒精、汽油等易燃物品进房,抽烟时不小心引燃,引起火灾。

鉴于以上危险因素,客房部可能发生一般固体物质类火灾、电气设备火灾、爆炸导致的次生火灾等。

(2突发治安、刑事案件的危害分析

1.酒店宾客通常以商务客和旅游客为主,消费者往往较有经济实力,所带资金和财物较多,酒店客房正在成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。

2.宾客安全意识薄弱,在酒店发生的各类安全事件中,有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关,如将贵重物品不存放在前台,而是随便放在客房内,或随意为不明身份者开门等不安全行为;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强,出现"智能大盗",犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙,他们往往身着名牌服装,乔装打扮以大款形象入住高级豪华酒店,对酒店相当熟悉,以至酒店安全管理人员放松警惕,导致治安案件发生;

(酒店作为公共场所,人员流动量大结构复杂,有时会成为犯罪嫌疑人隐藏匿居的场所,如发现处理不及时,会威胁到邻近客人和部门员工的人身和财产安全;

酒店作为公共场所,人员流动量大结构复杂,有时会成为情绪失控人员宣泄的场所,如携带易燃易爆物质以威胁客人就范等,如发现处理不及时,会威胁到酒店其余客人和部门员工的人身和财产安全;

鉴于以上不安全因素,客房部可能发生打架斗殴、盗窃、凶杀、爆炸等治安、违法犯罪突发事件。

(3突发非疫情类医疗事件、意外人身伤害危险分析

1.由于旅途劳顿、自身健康状况、跌倒、碰撞、意外伤害等或由于客人食物中毒、药物中毒等原因可能会造成宾客生病、受伤、烫伤、中毒等事件的突然发生;

2.现代化酒店一般均为4-5层以上的建筑物,因客人酒醉、疏忽大意或其他原因可能出现顾客意外坠楼事件;

3.酒店施工、装修或在设施设备维修时未作安全警示标识或隔离防护等或电梯故障等原因可能会造成酒店客人意外重伤或死亡事件的意外人身伤害突发事件;

(4全员公共卫生防疫事件危害分析

1.由于酒店属于住宿、餐饮、娱乐等服务为一体的公共消费场所,消费结构复杂多样,具备病毒或疫情的传播渠道,很容易出现各类突发的医疗事故及公共卫生,如传染病(或疑似)的发生;

2.由于酒店消费群体通常密度大且活动区域集中有限,一旦社会传染病等疫情爆发(如非典、禽流感、登革热等),入酒店不采取科学合理有效的应对措施,必会引起疫情在酒店内甚至外部的传播和扩散,从而爆发大面积的疫情流行造成恶劣的社会影响。

(5自然灾害危险分析

1.沙尘暴是我国北方地区东春季的主要气象灾害,内蒙古自治区大部地区干旱少雨,是此类天气的重灾区及部分源发地。因此,一旦出现沙尘暴天气,会威胁酒店客人的安全及酒店内、外部设施设备安全,进而可能会发生坠物砸人、砸车危险或因电线电缆短路而造成的火灾及其它危害。

2.我国地处环太平洋地震带和地中海到喜马拉雅地震带的交汇部位,属于地震十分频繁的国家。因此地震灾害也是我区自然灾害之一,一旦发生地震也会对酒店客人及财产造成不同程度的威胁及损害。