优秀客户服务人员素质要求
优秀客户服务人员的素质要求
【内容提要】
心理素质要求
品格素质要求
技能素质要求
综合素质要求
导言
●医院里的病人需要的不仅仅是治疗;
●宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房;
●优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?在于感受,在于诚意,在于态度和人际关系技巧的不同。这一切都是可以学习的。在学习这些技巧之前,你是不是具备成为一名优秀的客户服务人员所应该具备的一些基本条件和素质呢?
技能素质要求
1.良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
2.丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为产品的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3.熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
4.优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现你是不是一个专业的客户服务人员。
5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
6.具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。
7.具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能,客户服务人员必须掌握,怎么接客户服务电话,怎么提问。
8.良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
品格素质要求
1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。你需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。要有很强的包容心,包容别人的一些无理,包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较,蛮不讲理,胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。
2.不轻易承诺,说了就要做到
对于客户服务人员,通常很多企业都有要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。
3.勇于承担责任
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。
4.拥有博爱之心,真诚对待每一个人
拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我,我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。
5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要懂,什么都要会,就有可能不谦虚,认为客户说的话都是外行话,特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德,
就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把客户当成傻瓜。
6.强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是一个团队精神,企业的客户服务人员,需要互相帮助,必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力人们常说这个球队特别有团结精神,特别有凝聚力,是指什么是指每一个球员在赛场上不是为自己进球,所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感,这也是品格方面的要求。
心理素质要求
1.“处变不惊”的应变力
首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客户服务人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客户服务人员的,都有可能遇到一些挑战性的环境。
举个例子。零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台。这个时候,作为客户服务人员,你怎么办有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。
2.挫折打击的承受能力
第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,统统没有了,不见了。这个问题可能不是联想的问题,可能是因为他接受E―Mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了
以后,客户会怎么样啊会不会迁怒于客户服务人员因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折打击的能力。
3.情绪的自我掌控及调节能力
再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢比如:每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一顿,因此心情变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢这就需要掌控情绪,调整自己的情绪。因为对于客户,你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员,专门接电话的,一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度,做到这点容易吗只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角,你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
4.满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求,只有这样,你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言,你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱,有的人就比较强。一般来说,做得越久这方面能力就越强。
5.积极进取、永不言败的良好心态
什么是积极进取永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐,经常收到一些骚扰性的电话,完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来,要呼一个人,呼的内容是骂人的话。服务员说:“对不起,您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发,我交了钱为什么不能给我发”这是不是挫折和挑战呢这种客户当然是极少数。
很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队,员工在这个团队氛围当中,很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是,那这就要靠自己去化解。
综合素质要求
1.“客户至上”的服务观念
客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,需要具备一种客户至上的服务观念,整体的服务观念。
2.工作的独立处理能力
优秀的客户服务人员必须能独当一面,具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能够独当一面,也就是说,你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。
3.各种问题的分析解决能力
优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4.人际关系的协调能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中,如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。比方说,有些客户服务主管经常抱怨说,每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子,女孩子在一块儿,事儿特别多,都是些鸡毛蒜皮的小事情,结果每天还得去调解这些矛盾。
【自检】
客户服务人员的服务潜能测试:
我多数情况下能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪
我能高兴地面对对我冷淡的人如果别人对我不好,我当然不高兴
我喜欢大多数人并乐意与别人相处我很难与别人相处
我乐意为别人服务每个人都应该自力更生
即使我没错,我也不介意表示道歉我没有错,就不应该道歉
我对自己善于与别人沟通感到自豪我情愿以书面形式与别人交往
我善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领如果不会再见到某个人,为什么要用心去记住他的名字和面孔呢
我的微笑是自然流露的不苟言笑是我的性格
我喜欢看到别人因为我而心情愉快我没有取悦他人的天性,特别是那些我不认识的人
我常保持清洁,并喜欢装扮和修饰自己我不喜欢“描眉画眼”,而喜欢随随便便。
评价
如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。
如果你的自我评分在50―80分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。
如果你的自我评分在50分以下,客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。
服务潜能测试是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表,既可以由客户服务员工自己来填,也可以由客户服务经理来给员工填。填写时需要注意:不要把自己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲,是不是应该控制自己的情绪。比如说你在日常生活当中,即使自己没有错,也不介意道歉,如果是,就说是。填写这个测试表格的时候,一定注意自己生活当中是什么样子,就怎么填写。希望填出来之后它很真实。填完这个表格以后把总分相加。
【总结】
这一讲从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。通过这一讲的内容,应该对客户服务
工作有一个更清楚的认识。只有了解了应该具备的素质和技能,才有可能在工作中不断地去提升自我,自觉地去学习技能素质方面的服务技巧,从而做好客户服务工作。
篇2:A酒店人力资源部人员素质要求
酒店人力资源部人员素质要求
酒店人力资源部人员的素质要求直接关系到人力资源政策、方针与制度的贯彻落实。因此,人力资源部人员必须具有强烈的工作责任心和敬业奉献精神,要求坚持原则,忠于职守、公正客观、严于律己、团结互助、努力学习、身体健康,外貌端正。各岗位的业务素质要求如下:
岗位知识要求能力要求经历要求
人力资源部经理
1、大专毕业以上或同等学历。
2、熟悉人力资源法规、民法、婚姻法、公司法、经济合同法、人事管理、劳动保护、劳动工资、人工成本、福利和教育培训等专业知识。
3、熟悉酒店经营管理的专业知识。
4、了解人才学、社会学、心理学、行为学、公共关系学等基础知识。
1、能按照政策规定,结合酒店实际制订人力资源工作计划和预算计划。
2、具有较强的组织、指挥、协调和解决人力资源管理实际问题的能力。
3、有较好的文字、语言表达能力。
4、外语通过酒店A级考核和电脑考核。
5、具有专业上岗证书。五年以上酒店工作经历。
三年以上人力资源管理工作经历。
培训主任
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉员工的有关法规和条例;掌握教育学、心理学以及酒店管理理论。
3、熟悉员工的规律、特点和岗位培训工作程序。
4、了解酒店员工的服务工作规范和质量标准的要求。
1、能按照酒店经营发展对人才的需要,制订酒店总体培训规划和实施计划。
2、能与有关部门进行沟通和协调;有较强的文字综合能力和口头表达能力。
3、掌握电化教育的方法,能熟练操作计算机。
4、外语通过酒店A级考核。
5、具有专业上岗证书。在酒店管理岗位上工作二年以上或从事教育培训工作三年以上。
岗位知识要求能力要求经历要求
质检主任
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。
3、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。
4、掌握酒店工作质量标准及卫生标准。
1、能够根据酒店的服务质量标准和卫生标准对酒店员工的服务进行监督检查。
2、具有较强的组织、协调及文字、语言表达能力。
3、外语通过酒店B级考核。
4、能熟练操作计算机。
5、具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。
质量监督员
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉公司法、经济合同法、企业法、成本控制、质量监督、ISO质量认证知识。
3、了解心理学、质量学、统计学、管理学等基础知识。
4、掌握酒店工作质量标准及卫生标准。
1、能够严格执行质量监督工作。
2、具有较好的文字、语言表达能力。
3、外语通过酒店C级考核。
在管理岗位上工作二年以上。
劳动工资主任
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉劳动法、税法、劳动保护和社会保险、劳动工资、福利等政策、法规。
3、掌握劳动经济学、财务会计及统计等专门知识。
1、能严格执行工资、福利政策和规定,起草各类分配方案。准确编报各类业务报表,搞好综合统计。
2、能熟练操作计算机。
3、外语通过酒店B级考核。
4、具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。
人力资源主任
1、大专毕业或同等学历。
2、熟悉人力资源有关政策法规和经济法、企业法、合同法、婚姻法、社会保险、劳动工资等政策。
3、掌握人才学、社会学、管理心理学、行为学、公共关系学、人事统计、财务会计等专门知识。
1、具有较强的人力资源开发,人力调配、考核,合同管理的等综合人事管理能力,能建立人才信息库和网络。
2、有较好的文字表达能力,能熟悉操作计算机。
3、外语通过行业B级考核。
4、具有专业上岗证书。在管理岗位上工作三年以上。
文员(兼)
1、中专毕业或同等学历。
2、掌握文员工作、文书档案管理、接待礼仪等知识。
3、了解人事、工资、劳动保护、社会保险等政策、法规。
1、具有较好的文字组织能力和语言表达能力,能起草各类文件。
2、熟练掌握办公自动化技能。
3、外语通过酒店B级考核。二年以上文员工作经历。
篇3:康乐部工作人员素质要求
酒店康乐部工作人员素质要求
1、岗位知识要求2、能力要求3、经历要求
康乐中心经理
1、大专毕业以上或具有同等学历。
2、掌握酒店管理基础知识,懂得成本管理与核算,熟悉康乐设施管理,了解市场营销学和公关知识。
3、熟悉工商管理法规、治安消防条例及音像管理规定。
1、具有组织、指挥、计划、控制和协调的能力。
2、有拓展市场、发展业务的能力。
3、有较好的文字组织和语言表达能力。
4、外语会话流利,通过外语A级考核。
5、取得电脑证书。
康乐设施管理工作三年以上。
康乐中心领班
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉康乐服务和成本管理,了解康乐服务规范和质量标准,懂得卫生消毒和安全救护知识。
3、熟悉公共娱乐场所公安管理法规和卫生条例。
1、有较好的业务指导和组织协调能力。
2、有较好的文字和语言表达能力。
3、外语会话流利,通过酒店外语A级考核。
4、取得电脑证书。
康乐中心工作三年以上或曾任康乐中心领班。
球类棋牌室服务员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉球类及棋牌服务知识,掌握竞赛规则和娱乐方法,掌握有关设备器材的使用保养知识。
1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。
2、外语通过酒店B级考核。
健身房服务员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉健身服务和健身器材使用、保养知识了解卫生保健常识。1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。
2、外语通过酒店B级考核。
(救生员)游泳池服务员
1、中等职业学校或高中毕业。
2、熟悉游泳池服务知识、掌握游泳和救生急救技术,懂得游泳卫生消毒知识,取得白卡以上救生证书。1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。
2、有在水中进行急救和在陆地上进行人生救生的能力。
3、外语通过酒店B级考核。
保健室医生
1、医科大学毕业或同等学历。
2、掌握医学基础知识和临床知识,熟悉内外科常见病的治疗和医疗器械、医用仪器知识。
3、懂得心理学、掌握中医、中药的使用知识和有关管理制度。
1、能独立处理诊治常见病、多发病、做好药品管理和医药费用结算工作。
2、具有专业上岗证书。
3、外语通过酒店B级考核。
婴幼儿活动室服务员
1、中专职业学校或高中毕业。
2、熟悉看护幼儿服务知识,懂得护理婴幼儿常识和卫生消毒知识了解儿童心理知识。
3、取得幼师证书。
1、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。
2、外语通过酒店B级考核。
多功能厅服务员
1、中专职业学校或高中毕业。
2、熟悉本岗位业务和服务规范,懂得服务礼仪,知晓急救、消防、安保知识。
1、能按康乐中心工作服务规范和质量标准,独立完成各项工作。
2、能协作好与有关岗位的工作关系。
3、有较好的语言表达能力。
4、外语通过酒店外语B级考核。
钓鱼中心服务员
1、中专职业学校或高中毕业。
2、熟悉钓鱼服务知识,要求掌握钓鱼技术,懂得各种器具的性能和使用方法,了解钓鱼常识。
1、业务熟练、能正确掌握钓鱼技能。
2、能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。
3、外语通过酒店B级考核。
救助站制度