照明公司服务管理规范

某照明公司服务管理规范

1、售后服务标准

第一条:公司向消费者公开承诺,如因质量问题,从购买之日起,吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年,灯管保用半年,塑件不保修;节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货,对超出保修期限的,可核收配件费及所更换配件的10%的维修费。

第二条:节能灯的退换货评判标准:

A.能亮的一律不换;

B.不亮的(包括破碎的)如灯头未老化(八成新)的可给予一支换一支,灯头老化的不予更换。

C.灯管变灰或接桥间发黑的,不予更换。

D.公司从4月1日起,对节能灯实行喷码(见通知),考虑到产品销售周期,自出厂之日15个月内的,可一支换一支,超出15个月的,一律不予更换(此规定只针对经销商,对顾客的保修期仍为12个月)。

第三条:如产品出现批量质量异议,在经销商提出问题的两天内,由客户服务部负责协调,由技术部派技术人员上门认定,如确属质量问题,公司负责全部退回,并承担所有运输费用。

第四条:若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况,由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。

第五条:售后服务工作采用逐级负责落实,即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责,各专卖店对其所辖分销商售后服务负责,各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。

第六条:公司向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件,各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。

第七条:凡是在售后服务中出现的用户纠纷,各办事处和区域经理必须妥善调解,遇到例外或责任难以界定的问题,由客户服务部负责做出最终解释和裁定。

2、不良产品退换货程序

第一条:凡***品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准,对符合退换标准的产品应给予无条件退换货;对于属于维修责任的产品,必须明确告知消费者本区域***维修点的地址。

第二条:消费者凭有效的购买凭证进行维修,以界定维修责任和服务内容;各维修点必须承当负责区域的产品维修工作,热情接待,当场维修;对于一时无法维修的,必须明确承诺在三天内进行修复;逾期不能修复的,给予退换产品处理。

第三条:各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换,再由物流商或办事处每月定期集中返厂,其中运输费用由公司承担。

第四条:各物流商或办事处将不良产品返厂前,应先经过各办事处经理或区域经理的初步鉴定,填写《不良品产品返厂申请表》,该表中应详细填写返厂的产品明细、数量、返厂原因等,并由办事处经理或区域经理签字确认后,向客户服务部提出申请,方可返厂或就地处理,《产品返厂登记表》应随返厂产品一同返回,以便于核对数量等。

第五条:凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。

第六条:为便于管理,各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中,并在规定时间内返厂;原则上每个物流、办事处每月只允许返厂一次,对于未能在规定时间内返厂的,本月不再受理,存放到下月返厂。

第七条:如出现产品的批量质量问题或其他例外原因,由办事处经理或区域经理向客户服务部申请特批。

第八条:公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后,应在次日内对该批产品的数目和状态进行鉴定和审核,并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办事处,对于数目和状态不符合的,原则上以公司物流部实收为准。

第九条:客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐,对不符合要求的,应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量,并及时反馈给物流商或办事处。

第十条:所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内,处理和反馈完毕。

第十一条:各物流、办事处的退换日期:

①每月第一周:黑龙江、辽宁、天津、北京、山西(含内蒙)、河北;四川、贵州、陕西、甘肃(含青海、宁夏)、新疆、重庆、云南;

②每月第二周:安徽、江苏、上海、浙江;福州、厦门、泉州、江西;

③每月第三周:湖北、湖南、山东、河南;广东、广西、海南。

3、维修服务网点的建设

第一条:建立特约维修部的目的和意义:

建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后服务工作,保障经销商及消费者的合法权益;提高***品牌的知名度和美誉度;建立有效管理,控制一些不合理的退货,避免不必要的责任和损失。

第二条:建立维修部的布局及具体要求

特约维修部计划在全国的重点城市率先实行,随着深度分销市场渠道整理的展开而推进,目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作,要求维修部建立在灯饰店集中的专业市场或街道,利用原有分销网络中具备实力强,设施全,在当地人缘好等条件的***销售点设立维修部(建议选择专卖店一级的客户)。特约维修部先由办事处、物流或直属区域经理根据所负责区域市场的具体情况,对售后服务点进行统一的规划,提交《特约维修部的申请表》,报至营销中心客户服务部备案审批,具体操作见维修点流程。

第三条:对特约维修部的支持与管理

A.根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模,以维修费的形式给予一定的经济补偿,具体金额由办事处和区域经理建议,由客户服务部决定;维修费与客户的返利一同发放。

B.按维修点覆盖区域的销售规模,决定首批配件的保有量,由各维修点交纳一定比例的押金,今后由办事处和物流商采用以旧换新的形式保证供应,最后集中与营销中心对换。

C.在客户的日常巡访维护中,对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、服务质量改善和维修人员培训等方面,加强对各维修点进行咨询指导;同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。

D.各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的用户纠纷,要及时响应,裁定协调,妥当解决,并记录和分析原因,集中向客户服务部汇报。

E.建立维修点的管理档案,在其一般的客户档案中,增加维修服务的信息内容,以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件管理和费用控制等问题进行跟踪监控,及时调整解决。

4、办事处审计检查管理制度

第一条:对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工作,各办事处必须无条件的接受检查,真实具体地提供帐目数据和反映实际情况。

第二条:由客户服务部负责牵头成立审计小组,具体组

织实施,参与部门有销售计划部、财务部和临时指定的相关部门及人员。

第三条:审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划,包括审计内容、审计方式、完成时间和相关费用等,报批营销中心副总同意后,方可进行。

第四条:办事处的审计可采用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进行,审计中的相关费用不能由审计对象承担。

第五条:各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作,不得以任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。

第六条:审计结束后,审计小组必须在规定时间内完成审计书面报告,上报营销中心副总。

第七条:对审计中各办事处暴露的问题,审计小组作为非直线领导。不能擅自命令和处理,必须报请营销中心副总,由直线部门负责下达处理和整改指令。

第八条:审计检查结果作为对办事处相应岗位的考核依据。

篇2:住宅售前售后服务工程技术档案资料管理规范

住宅项目售前售后服务及工程技术档案资料管理

一、售前服务

公司派出专人积极协调、全力配合建设单位办理开工之前和各种手续。

积极配合建设单位做好现场的基地工作,为开工做好准备。

积极与当地所管辖的派出所、办事处、交警取得联系,搞好周边关系。

二、售后服务

自工程竣工后验收交付使用开始,树立"用户是上帝"用户至上的思想意识,严格按国家规定的保修期限,进行周到的服务。

在保修期间内,每年定期对用户不少于二次回访,了解房屋的使用情况,解决用户提出的各种问题,为用户排忧解难。

保修期后,在公司建立用户热线,及时热情解答用户咨询和解决用户困难,随叫随到,维修时仅收取材料成本费。

三、工程技术档案资料管理

认真贯彻执行国家和省计委、档案局及省建委关于工程档案资料管理的通知、规定,对工程从开工到竣工全过程,必须按档案资料的具体内容,填写程序,纸张规格等,做到规范化和标准化。

公司主管生产的经理和总工程师负责领导和督促公司有关部门和项目经理认真履行各自的职责,定期进行检查、督促,确保档案资料的完整、准确。

工程施工的技术资料、土建和安装均应同建设单位、设计院、质检站、建材生产厂家等密切配合,使各类资料能及时、准确、完整的按规定完善归档。

项目技术负责人指导内业技术人员做好工程施工各类资料的办理、收集、整理、汇编等工作,并按归档资料的规定,必须字迹清晰,图样清晰。施工中的隐蔽、技术核定、材料代换、通知等应及时办理并签字。分部分项工程和单位工程质量检查评定,由专职质安员逐项检查填表后,经工程人签字。做到工程竣工验收和竣工资料验收同步进行,并按康南市档案管理的规定整理立卷,交有关部门审核签字。分部分项工程和单位工程质量检查评定,由专职质安员逐项检查填表后,经工程人签字。做到工程竣工验收和竣工资料验收同步进行,并按康南市档案管理的规定整理立卷,交有关部门审核。

附:本工程科技档案一览表

科技档案一览表

土建施工文件资料:

序号文件名称责任人

1施工合同书公司法人

2开工报告项目经理

3技术交底、图纸会审纪要内业技术员

4施工组织设计或施工方案项目技术负责人

5设计变更通知单、核定单内业技术员

6原材料出厂质量证明书材料员

7原材料试验报告试验员

8施工定位测量记录测量员

9基础及主体工程隐蔽记录施工员

10分部分项单位工程质量评定表及质量事故处理报告质量安全员

11交工验收证明书内业技术员

12施工总结、技术总结项目技术负责人

13竣工报告(含停、复工报告)项目经理

14施工日志、大事记施工员

竣工图

序号文件名称责任人

1土建建施竣工图土建内业技术员

2土建结施竣工图土建内业技术员

篇3:企业售后服务管理规范（2）

企业售后服务管理(二)

美国着名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。

在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今天,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的成功。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的直接对象,企业在向顾客提供产品的同时,也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占领更大的市场。

(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况:

1、产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

1、服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

1、顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则:

2、1预防原则:顾客投诉并非不可避免,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全心全意为顾客着想的工作态度。

2、2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复,绝不能互相推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。

2、3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限,以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。

2、4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:

3、1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

3、2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再判断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应迅速答复顾客,婉转说明理由,求得顾客谅解。

3、3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别,确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。

3、4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

3、5提出解决办法:参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案。

3、6通知顾客:投诉解决办法经批复后,迅速通知顾客。

3、7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚,同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者一定比例的奖金和工资。

3、8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

二、用制度规范售后服务

售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

1、售后服务制度

售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是维修,我们公司采取定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

2、顾客沟通制度

与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

3、员工服务规范

员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务**卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

4、员工的培训制度

企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训,员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

5、奖惩制度:

奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。

三、售后服务的考核、

要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

2、1考核内容:考核的内容一般包括:服务热情,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生情况,服务规范执行情况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。

2、2考核的方法:

2、2、1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

2、2、2社会调查:是指通过组织力量走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

2、2、3信息反馈法:在企业设置顾客意见箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

2、3考核的形式:

考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿,以增加顾客监督力度。

2、4考核的结果:

对考核的结果,必须辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的奖励,激励其继续提高;对劣者,予以适当处罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。

2、5设置“啄木鸟”

四、售后服务管理流程

(一)售后服务管理工作标准

售后服务种类

免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务

收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用,称为有偿服务。

2、售后服务流程

1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。

2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。

3)服务人员到达顾客现场,应尽快查明原因,并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的,均应立即着手维修完成。

4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点维修。

5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。

6)服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时参考。

7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可维修工作的凭证。

8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。

3、其他服务标准

1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方,注意言行举止礼貌有节,尊重顾客的习惯,保证维修现场的整洁。

3)任何人员接到顾客的电话,应注重礼仪,满足顾客的咨询要求,委婉解释顾客的误会。

4)针对顾客维修需求和抱怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐心记录问题,及时回复顾客,给予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消除误会。

5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

6)服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满意度和建议。

7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

8)对顾客的建议、需求和抱怨,各服务点应及时予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导请求协助。

五、售后服务作业要求

1)企业每一人都致力于顾客服务。

2)对顾客能及时回应(现在,不是明天)

3)有专人负责顾客的需求。

4)言出必行,并立刻处理后续事宜。

5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。

7)充分授予员工决定权。

8)交货绝对准时。

9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。

10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

12)即使通电话时也能保持笑容。