顾客满意测量控制工作程序

精制加工有限公司--程序文件

顾客满意测量控制程序

1目的

为保证满足顾客要求并不断增强顾客满意,验证体系的有效性。

2范围

2.1本程序规定了顾客满意测量的范围和实现方法。

2.2本程序适用于销售产品的顾客满意测量及协调过程。

3职责

3.1营业部销售科负责对顾客满意测量的控制,各相关部门配合执行。

3.2管理者代表负责对顾客满意测量控制的实施进行检查和验证。

4程序要求

4.1.1营业部销售科每年年底前与顾客联系,调查一年内合作的80%以上的顾客对本公司产品和服务的满意程度,填写《顾客满意调查分析表》,并反馈至营业部经理和品保部。

4.1.2对顾客不满意的项目,营业部组织有关责任部门按《纠正和预防措施控制程序》的要求实施纠正措施。

4.2营业部销售科对顾客的来访、来电、来函等进行登记,填写《顾客联系记录》,并将有关信息通过《顾客反馈信息表》,通知生产部、物流科等有关部门迅速处理。

4.3各相关责任部门针对顾客意见查找原因,各部门制定纠正、预防措施,防止再次发生。

4.4营业部销售科根据各部门的调查结果,对顾客的意见或要求、根据合同条款进行妥善解决,以便达到顾客的要求。

4.5顾客投诉

4.5.1营业部销售科负责接受顾客投诉并记录在《顾客投诉记录》,填写《顾客投诉联络书》,反馈给品保部。

4.5.2品保部负责通知相关责任部门对顾客的投诉查找原因,制定纠正、预防措施。品保部在此基础上编写《纠正和预防措施报告》,并组织进行效果验证。

4.5.3营业部销售科根据《纠正和预防措施报告》,最终答复顾客。

4.6管理者代表负责对顾客满意测量控制的实施进行检查和验证。

5相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

5.2《记录控制程序》

6记录

6.1《顾客联系记录》

6.2《顾客投诉记录》

6.3《顾客反馈信息表》

6.4《顾客投诉联络书》

6.5《纠正和预防措施报告》

6.6《顾客满意调查分析表》

篇2:物业分公司顾客满意测量工作程序

物业分公司顾客满意测量程序

1总则

1.1顾客满意是物业服务的根本目的。通过顾客满意的调查、测量和分析,不仅能够增强各物业分公司与顾客间的沟通和交流,而且也是最直接、最有效的服务质量评价方法,因此各物业分公司必须重视并定期开展顾客满意测量活动,客观评价和系统分析服务质量状况,为持续的服务质量改进明确方向和目标。

1.2顾客满意测量是一项系统、科学的调查、统计和分析工作,各物业分公司应在管理公司物业管理部的指导下,制订严密的调查方案和统计分析方法,力求全面准确地理解顾客需要和期望的满足程度。

1.3定期的顾客满意调查应与日常顾客沟通及顾客需求调查区分开来,定期的顾客满意调查是一项正式、全面、系统的测量方法,主要目的在于准确评价服务质量状况,并作为物业管理目标考核的重要依据。

1.4各种形式的顾客调查应尽可能合并进行,以减少对调查对顾客可能造成的滋扰,合理降低物业服务成本。

2职责界定

2.1各物业分公司负责所辖物业项目顾客满意调查的组织实施工作。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司的顾客满意调查进行监督,确认顾客满意调查结果和分析结论。

2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司开展顾客满意调查工作,提供相关培训课程,审查确认物业分公司调查方案和统计分析方法。

3业主满意调查形式

3.1管理公司组织的统一调查:由管理公司物业管理部组织策划,根据各分公司情况编制调查方案,物业分公司根据方案实施调查,将收回的调查表上交管理公司物业管理部,物业管理部对调查数据进行统计、分析并编写报告下发各物业分公司。

3.2管理公司组织的外委调查:由管理公司委托第三方对各物业分公司管辖的物业进行顾客满意调查。

3.3物业分公司组织的独立调查:由物业分公司独立组织策划、实施、统计分析的顾

客满意调查。

4程序要点

4.1顾客满意调查的策划

4.1.1各物业分公司的顾客满意调查每年可进行1~2次,12月底之前须进行一次针对全年顾客满意情况的调查。

4.1.2正式开展顾客满意调查前应制订完整的调查方案,方案应至少包括以下方面的内容:

a)调查目的与覆盖范围;

b)调查方式;

c)调查抽样方案;

d)调查时间;

e)调查人员;

f)调查问卷设计;

g)调查结果统计、分析方法;

h)相关调查配合工作,如调查人员培训、调查事项告知要求等。

4.1.3编制顾客满意调查方案时,"调查方式、抽样方案、调查问卷设计、调查结果统计和分析方法"等的确定可参照具体指引。

4.2调查人员的选拔与培训

4.2.1除管理公司委托第三方进行的外委调查外,统一调查及独立调查均须物业分公司抽调人员进行。

4.2.2调查人员须具备的条件包括:形象好、具有一定的沟通能力、责任感强等。

4.2.3调查人员主要的培训内容包括(不限于):

a)调查作业守则、沟通技巧、调查方案;

b)采用留置问卷方式调查时,明确问卷送达、回收方式和控制要求;

c)采用入户调查时,培训调查人员正确理解问卷内容、访谈方式及行为规范要求;

d)采用抽样方式调查时,明确补充抽样规则等。

4.3调查实施

4.3.1统一调查实施程序

a)管理公司物业管理部编制调查方案下发各物业分公司。

b)物业分公司根据方案进行人员抽调与培训后实施调查。

c)在规定的时间内将回收的所有调查问卷封闭寄回管理公司物业管理部。

d)管理公司物业管理部根据各分公司上交的调查问卷进行结果统计和分析,并编制调查报告。

e)调查报告经管理公司总经理审批后发放给各项目所在公司及物业分公司。

f)按4.4要求进行整改及回访。

4.3.2外委调查实施程序

a)管理公司选定的第三方实施调查时,各物业分公司须给予充分配合。

b)管理公司物业管理部审核第三方编制的调查报告后发放给各项目所在公司及物业分公司。

c)按4.4要求进行整改及回访。

4.3.3独立调查实施程序

a)物业分公司根据工作计划、项目公司或管理公司要求策划顾客满意调查活动。

b)物业分公司制定调查方案后交由项目所在公司审批后执行。

c)物业分公司根据审批的方案实施调查,项目所在公司监督调查过程。

d)物业分公司根据回收的调查表进行结果统计、分析,并编制调查报告及整改措施,对于顾客不满意的项目,须按《9.1不合格控制、纠正和预防措施》执行。

e)项目所在公司审批调查报告及整改措施后报管理公司物业管理部备案。

f)物业分公司按整改措施纠正后须进行针对性回访。

4.3.4顾客满意调查实施过程中,严禁调查人员以任何方式影响被调查对象对调查内容的判断,保证调查结果的准确性。

4.4调查结果的统计分析和利用

4.4.1顾客满意调查结束后,调查组织方(管理公司物业管理部或物业分公司)应组织进行有效调查问卷确认、结果统计和分析,并形成顾客满意调查报告。调查报告的内容和至少符合以下基本要求:

a)调查目的与范围;

b)调查实施过程简述;

c)发放问卷、回收问卷、有效问卷的数量及分布情况;

d)物业公司(管理处)物业服务整体满意程度及各单项满意程度(满意指数及满意率);

e)整体满意程度、单项满意程度的变化趋势、各管理处横向比较,以各单项服务满意程度的比较;

f)顾客反馈意见、建议的归纳;

g)对统计结果的理解、分析和改进对策等。

4.4.2各物业分公司根据调查报告中关于本辖区内暴露的问题制定整改措施,对于顾客不满意的项目,须按《9.1不合格控制、纠正和预防措施》执行。

4.4.3调查报告中暴露的问题得到纠正或控制后,须组织顾客满意调查回访,并填写回访记录。

4.4.4统一调查及外委调查的原始记录须和调查报告一同返各物业分公司存档,存档时间为三年。

4.4.5顾客满意调查结果应作为物业分公司管理评审的输入信息之一,以及评审、修订物业管理方案的重要依据,以保证物业服务持续满足顾客的需求和期望。

4.4.6顾客满意调查结果根据目标管理责任制要求作为对物业分公司的考核依据。

4.5为降低调查成本,将房产项目开发的顾客满意调查与物业服务的顾客满意调查合并进行。

4.6必要时,在管理公司物业管理部策划和组织下,统一调查与独立调查科结合进行。

5支持文件

5.1不合格控制、纠正和预防措施

5.2业主满意度调查问卷示范文本

篇3:会计交接工作程序注意事项

会计交接工作的程序、注意事项

会计交接工作的程序

1、交接前的准备工作。

会计人员在办理会计工作交接前,必须做好以下准备工作:

①已经受理的经济业务尚未填制会计凭证的应当填制完毕。

②尚未登记的账目应当登记完毕,结出余额,并在最后一笔余额后加盖经办人印章。

③整理好应该移交的各项资料,对未了事项和遗留问题要写出书面说明材料。

④编制移交清册,列明应该移交的会计凭证、会计账簿、财务会计报告、公章、现金、有价证券、支票薄、发票、文件、其他会计资料和物品等内容;实行会计电算化的单位,从事该项工作的移交人员应在移交清册上列明会计软件及密码、会计软件数据盘、磁带等内容。

⑤会计机构负责人(会计主管人员)移交时,应将财务会计工作、重大财务收支问题和会计人员的情况等向接替人员介绍清楚。

2、移交点收。

移交人员离职前,必须将本人经管的会计工作,在规定的期限内,全部向接管人员移交清楚。接管人员应认真按照移交清册逐项点收。

具体要求是:

①现金要根据会计账簿记录余额进行当面点交,不得短缺,接替人员发现不一致或"白条抵库"现象时,移交人员在规定期限内负责查清处理。

②有价证券的数量要与会计账簿记录一致,有价证券面额与发行价不一致时,按照会计账簿余额交接。

③会计凭证、会计账簿、财务会计报告和其他会计资料必须完整无缺,不得遗漏。如有短缺,必须查清原因,并在移交清册中加以说明,由移交人负责。

④银行存款账户余额要与银行对账单核对相符,如有未达账项,应编制银行存款余额调节表调节相符;各种财产物资和债权债务的明细账户余额,要与总账有关账户的余额核对相符;对重要实物要实地盘点,对余额较大的往来账户要与往来单位、个人核对。

⑤公章、收据、空白支票、发票、科目印章以及其他物品等必须交接清楚。

⑥实行会计电算化的单位,交接双方应在电子计算机上对有关数据进行实际操作,确认有关数字正确无误后,方可交接。

3、专人负责监交。

为了明确责任,会计人员办理工作交接时,必须有专人负责监交。通过监交,保证双方都按照国家有关规定认真办理交接手续,防止流于形式,保证会计工作不因人员变动而受影响;保证交接双方处在平等的法律地位上享有权利和承担义务,不允许任何一方以大压小,以强凌弱,或采取非法手段进行威胁。

移交清册应当经过监交人员审查和签名、盖章,作为交接双方明确责任的证件。

对监交的具体要求是:

①一般会计人员办理交接手续,由会计机构负责人(会计主管人员)监交。

②会计机构负责人(会计主管人员)办理交接手续,由单位负责人监交,必要时主管单位可以派人会同监交。

所谓必要时由主管部门派人会同监交,是指有些交接需要主管单位监交或者主管单位认为需要参与监交。

通常有三种情况:

一是所属单位负责人不能监交,需要由主管单位派人代表主管单位监交。如因单位撤并而办理交接手续等。

二是所属单位负责人不能尽快监交,需要由主管单位派人督促监交。如主管单位责成所属单位撤换不合格的会计机构负责人(会计主管人员),所属单位负责人却以种种借口拖延不办交接手续时,主管单位就应派人督促会同监交等。

三是不宜由所属单位负责人单独监交,而需要主管单位会同监交。如所属单位负责人与办理交接手续的会计机构负责人(会计主管人员)有矛盾,交接时需要主管单位派人会同监交,以防可能发生单位负责人借机刁难等。此外,主管单位认为交接中存在某种问题需要派人监交时,也可派人会同监交。

4、交接后的有关事宜:

①会计工作交接完毕后,交接双方和监交人在移交清册上签名或盖章,并应在移交清册上注明:单位名称,交接日期,交接双方和监交人的职务、姓名,移交清册页数以及需要说明的问题和意见等。

②接管人员应继续使用移交前的账簿,不得擅自另立账簿,以保证会计记录前后衔接,内容完整。

③移交清册一般应填制一式三份,交接双方各执一份,存档一份。

会计交接注意事项:

第一:交接表要写清楚。看交接表上的内容与事实是否相符。

第二:发票要看仔细。发票本数与事实相符。企业帐要与银行帐相符。现实和实务往来是否相符。保管帐与实务是否相符。要清点仓库。固定资产也要盘点。

第三:有时间的话,单位往来帐要相核对。个人帐要核对。

总之会计交接一定要注意。否则后果自负。所以不要怕麻烦。涉及会计方方面面一定要核实。前任会计交接后没有责任的。