客服维护岗位职责
智能客服机器人运营维护(业务平台)一起教育科技上海一起作业信息科技有限公司,一起教育科技,一起科技,作业宝,一起作业职责描述:
1.负责客服部知识库内容建设与智能机器人运营,有效改善知识库展现形式,提高知识库使用率;
2.与各业务部门对接,知识库日常信息维护更新,确保各项信息准确、及时、有效的传递;
3.负责智能客服机器人的交互设计及场景搭建;
4.负责智能客服机器人运营,有效提高服务质量、解决率、好评率,降低转人工,提升服务体验的同时降低成本;
5.根据用户反馈的数据进行归纳总结,对智能客服机器人的运营进行有效的优化,包括问答运营等;
6.团队组建:组建中心知识库管理团队;负责团队建设,对团队成员进行培训、指导、绩效考核,带领团队为内外部客户提供最佳的服务体验,并完成知识库运营绩效指标;
任职要求:
1.本科及以上学历,具备客服中心级知识库管理经验,或智能客服运营管理经验者优先;
2.优秀的人机交互场景化设计能力;
3.出色的数据分析能力,对数据敏感;
4.极强的跨中心部门沟通协调能力和项目推进能力;
5.学习能力强,能快速熟悉业务,诊断问题,并实施流程管理优化;
6.具备较强的流程体系、框架的设计与实施能力,推动能力强;
7.熟练掌握流程管理软件:Visio、mindmanager等;
篇2:排水设施维护清淤作业安全事故应急救援预案
为切实加强对城市排水设施及管道维护、清淤工作的安全管理,防止和减少事故所造成的危害,最大限度的保障排水设施维护、清淤作业人员的生命安全,结合市政设施管理的实际要求,制定《排水设施维护、清淤安全事故应急救援预案》。
一、应急救援程序
1、事故发生后,现场作业负责人要根据实际情况,在第一时间向有关救援部门报警。报警拨打120、110、119电话,要简明厄要的说明事故发生的地点及事故原因,以便救援部门采取相应的救援方案。同时还应立即向专职安全员冉毅和市政设施管理处事故抢救组组长范玉柱报告事故发生地点和原因。
2、范玉柱在接到现场作业负责人的报告后,应立即组织救援人员、现场维护人员赶赴事故现场,同时冉毅在接到报告后,应尽快将事故发生情况向救援领导小组组长孙玲,副组长孔波、朱林、刘伟民汇报。
3、救援领导小组成员接到报告后,应在1小时内向建设局安全委员会及时报告,同时应尽快赶到事故现场,并根据事故现场的实际情况,负责组织各相关部门做好事故救援保障工作。
4、事故发生现场救援人员及井上作业人员,要服从救援组长范玉柱的统一指挥,专职安全员冉毅配合救援组长实施救援方案,救援组设井下救援人员4名,即:高俊东、李广林、李志文、王力勇,救助时要采取安全的救援措施,绝对不能盲目下井救助,必须先向井下送风,系好安全绳、配戴好呼吸器及必要的安全防护用品后,再实施救助。现场维护人员要配合交管部门维护好现场的安全秩序,疏导交通。
5、专职安全员冉毅负责调查事故原因,并搜集事故现场的相关资料,及时向领导小组汇报,并配合救援组长范玉柱做好事故现场的事后处理工作。
6、在排水设施维护、清淤期间,救援队员及相关部门的负责人必须保证通讯畅通,以保证救援工作的及时到位。
二、事故处理及事故的善后工作,按市政设施管理处《生产安全事故应急救援预案》中的程序进行。
应急救援体系
领导小组相关人员联系方式(略)
篇3:建设实施阶段维护稳定工作应急预案
第一章?总?则
第一条?编制目的:为提高哈佳铁路建设实施阶段维护稳定工作的应急快速反应能力,最大限度减少或减轻群体性、突发性事件造成的人员伤亡、财产损失和对公共安全的影响,从源头上预防和减少矛盾纠纷,防止问题和矛盾转化升级,防止群体性、突发性事件发生,确保哈佳铁路工程依法、和谐建设,特制定本预案。
第二条?编制依据:《关于进一步加强铁路建设实施阶段维护稳定工作的意见》、《哈尔滨铁路局建设实施阶段维护稳定工作应急预案》等。
第三条?适用范围:哈佳铁路建设实施阶段影响稳定的群体性、突发性事件。
第二章?应急组织机构与职责
第四条?哈佳铁路建设实施阶段设维护稳定工作领导小组(以下简称维护稳定工作领导小组)
维护稳定工作领导小组成员如下:
组?长:总经理
副组长:各副总经理
组?员:公司各部门及各参建单位负责人
维护稳定工作领导小组主要职责:
(一)在哈尔滨铁路局建设稳定领导小组的领导下,建立项目维护稳定组织体系的应急预案。
(二)审查参建单位维护稳定工作制度和应急预案,全面负责项目维护稳定工作,及时向铁路局建设稳定领导小组报告建设项目维护稳定情况。
(三)影响稳定事件发生后,及时报告并做出相应的决定,组织事件应急处置,严格执行铁路局建设稳定领导小组的指令,防止事件的扩大和后果的蔓延,尽量减少损失。
(四)及时了解和掌握影响稳定事件信息,根据事件情况需要,及时向铁路局建设稳定办和当地政府部门报告事件情况。
(五)配合工程所在地人民政府有关部门划定并控制事件现场的范围,实施必要的交通管制及其它强制性措施等。
(六)组织影响稳定事件善后工作,配合事件的调查、分析、发布和处理。
(七)组织应急预案的宣传、培训和演练。
(八)完成铁路局建设稳定领导小组交办的其它工作。
第五条?维护稳定工作领导小组办公室
维护稳定工作领导小组下设办公室,作为其日常办事机构,负责应急管理、应急指挥的日常工作,成员如下:
主?任:综合部部长
副主任:安质部部长、综合部和工管部主管副部长
联络员:公司各部门及参建单位各一人
维护稳定工作领导小组办公室(以下简称稳定办)主要职责:
(一)负责与铁路局建设稳定办及有关部门的协调、联系,落实稳定工作领导小组的决定,承担影响稳定事件处置及调查处理期间的日常联络工作。
(二)负责提出完善施工、设计和监理单位应急预案制定工作的指导,审核应急预案。
(三)负责做好项目应急预案演练的组织、协调工作,落实预案演练计划。
(四)负责指导参建施工、设计和监理单位相关预案演练工作。
(五)配合事件的调查分析及应急响应行动评估。
(六)负责做好日常基础工作,建立相应台账。
第三章?应急机构工作制度
第六条?建立维护稳定值班制度。安排专人值班,确保信息渠道畅通,做到上情及时传达,下情及时报告。
第七条?建立定期预测分析制度。由安质部组织各参建单位、工程部组织各地市征地拆迁办每月进行一次专题分析预测,建设实施阶段稳定工作领导小组和各参建单位负责人参加,总结本建设项目当月安全稳定管理工作情况,分析安全稳定管理工作存在的问题和不足,制定下月安全稳定管理工作计划。并将预测分析情况报告铁路局建设稳定办。
第八条?建立影响稳定事件月报制度。各参建单位明确专人负责,本着实事求是、严肃认真的原则,及时上报稳定管理工作情况,确保统计准确、分析深入、预测科学、措施得力、建议合理。影响稳定事件月报实行零报告制度。各参建单位负责统计各参建单位维护稳定情况,每月26日10时前将月度稳定管理工作总结报公司稳定办,各部门及参建单位一律用word文档形式上报材料,同时上报电子版材料。
第九条?建立监督检查制度。对施工、设计、监理等单位制定和完善应急预案、落实预案措施等情况,实施监督、检查和指导,对检查中发现的问题,监督检查单位及时责令整改,拒不执行的,报请主管部门予以处罚。
第四章?预防工作
第十条?信息监测与报告
各参建单位应根据工程建设实施阶段情况做出相应预测,对可能引起影响稳定的事件,施工、设计、监理单位发现后,应当立即向公司稳定办报告,同时由公司稳定办向铁路局建设稳定办报告。
公司稳定办至少每月要对各种不稳定因素进行一次逐标段、逐单位、逐工点的排查,尤其要加强对各标段结合部的检查,确保不留空白、不留死角;重大节日、重要会议及特殊敏感时期要做好重点排查工作,要重视群众来信来访;对查出的各种不稳定因素和群众来信反映的问题,建立稳定工作隐患排查台帐。
各参建单位要切实加强信息管理工作,认真收集涉及影响稳定工作的信息,及时准确上报,为做好维持稳定工作提出决策依据;要建立维护稳定值班制度,安排专人值班,确保信息渠道畅通,做到上情及时传达,下情及时报告;要建立维护稳定信息报送制度,施工、监理、设计单位每周定期向公司稳定办报告维持稳定情况,特殊情况应及时报送。发生群体性、突发性事件时,相关责任单位要立即向公司稳定办报告,公司稳定办应立即派人协助解决,并向铁路局建设稳定办报告。
第十一条?事件预防预警
各参建单位应根据工程实际和环境报告编制影响稳定事件应急预案,各自建立应急组织机构并明确职责、防范的对象及范围,制定并落实防治措施,定期组织宣传、培训和演练。各参建单位应对工程建设过程中可能引发的群体事件、突发事件作出评估,做好对工程建设实施阶段影响稳定事件的监测和预防,并妥善处理相关信息。
各参建单位建立有效的矛盾化解机制,要针对“稳定工作隐患排查台账”记载的问题、群众反映实际存在的问题,进行分析研究,对合理要求要及时安排解决,一时难以解决的,要讲明道理,明确解决时限。对突出问题和重大隐患,按照“五个一”(一个问题、一名领导、一个方案、一套班子、一抓到底)和“三个不放过”(责任不落实不放过、工作不到位不放过、隐患不排查不放过)要求办理。对不合理要求,要耐心说服。把工作做在前面,把矛盾化解在基层,消除在萌芽阶段。
各参建单位发现有群体性、突发性事件苗头,应立即分析原因,采取说服、引导和解决实际问题相结合的办法,教育有关人员通过合法渠道反映情况,及时疏散围观群众,把问题和矛盾解决在初始阶段。发生群体性、突发性事件时,相关单位要立即向各级稳定办报告,各级稳定办及主管单位接到报告后应立即启动应急预案
第十二条?预警级别及发布
根据预测分析结果,对可能发生和可以预警的事件进行预警。依据可能造成的危害程度、紧急程度和发生几率,铁路建设工程影响稳定事件应急预警级别分为三级:“红色”预警、“橙色”预警和“黄色”预警。
第五章?应急响应
第十三条?分级响应
按影响稳定事件的可控性、严重程度、影响范围和事件等级,应急响应级别原则上分为I、II、III级。当达到本预案应急响应条件时,应启动本预案。
(一)III级应急响应
发生群体性事件人数在10人以内时,为III级应急响应。
事件发生后,施工、设计、监理单位应当立即报告公司稳定办,立即启动相应应急预案,前期进行有效处置,将人引导至指定接待场所,控制事态发展。
事件发生后,公司稳定办经核实情况后,立即报告铁路局建设稳定办,并协助处置。需要地方政府协助处置的,公司应立即请示铁路局建设稳定领导小组,根据铁路局建设稳定领导小组指令,向事发地人民政府应急机构通报,由地方人民政府按有关程序进行处置。
(二)II级应急响应
发生10-30人群体事件时,为II级应急响应。
公司在接到事件报告后,应立即启动响应应急预案,并立即报告铁路局建设稳定办,现场进行有效处置,原则上将涉及事件人员全部带回接谈,如果不能全部带回,只留5名代表,劝离其他人员,跟踪掌握重点人员,控制事态发展。
需要地方政府协助处置的,公司应立即请示铁路局建设稳定领导小组,根据铁路局建设稳定领导小组指令,向事发地人民政府应急机构通报,由地方人民政府按有关程序进行处置。
(三)I级应急响应
发生30人以上群体事件时,为I级应急响应。I级应急响应由铁路局建设稳定领导小组启动应急预案。
第十四条?信息共享和处理
(一)事件报告原则
影响稳定事件的报告应当及时、准确、完整,有关单位要在第一时间内上报事件情况,任何单位和个人不得迟报、漏报、谎报或者瞒报。
(二)事件报告程序
影响稳定事件发生后,事件现场有关人员应当立即报告本单位项目负责人;施工、设计、监理单位项目负责人应当立即报告公司稳定办,并随事件处置情况及时续报现场信息。
(三)事件报告内容
影响稳定事件发生后应及时报告以下内容:
发生事件的单位概况、工程名称、时间、地点、经过、现场情况及已采取的应急措施;事件报告的单位、报告签发人及联系电话等。
根据事件处置情况及时续报以下内容:
事件原因分析;事件发生后采取的应急处置措施及事件控制情况;其他需要报告的有关事项等。
(四)相关记录
各级应急指挥机构应当指定专人对组织、协调应急行动的情况做出详细记录。
第十五条?紧急处置
(一)人员集结方式
参加建设稳定应急工作的人员接到通知后,要迅速利用各种交通工具赶赴现场。距现场较远时,由各级稳定办准备足够数量和状态良好的交通工具,将参加维稳工作的人员送到现场。
(二)紧急处置措施
事件发生后,现场处置主要依靠事件发生单位的应急处置力量,事件发生单位必须立即启动本单位应急预案,采用劝导、布控等有效措施,防止事件的进一步扩大。同时,事件发生单位要立即向公司稳定办报告,公司稳定办立即向铁路局建设稳定办报告。
第十六条?事件的调查分析、预测和后果评估
(一)II、III级应急响应事件的调查和后果评估由公司组织,施工、设计、监理等单位配合。II、III级应急响应结束1天内,由公司稳定办负责提出评估报告,经公司稳定工作领导小组组长评定后,报铁路局建设稳定办。
(二)I级应急响应事件调查分析和后果评估由铁路局组成调查组对事件进行全面调查、分析和评估。
第六章?保障措施
第十七条?通信和信息保障
各参建施工、设计、监理等单位应提供本单位及参与事件应急活动或与事件应急管理有关人员的通讯方式,由公司汇总后报铁路局建设稳定办。
第十八条?应急队伍保障
(一)分级建立资源登记簿,对本建设项目、本单位、所在区域以及地方政府部门的应急资源进行登记,提前做好联系沟通工作,签订突发事件联保联防协议,以便有效调动各方资源。施工单位对本单位的资源的协调、组织和利用负有全面责任,公司对建设项目的救援资源的协调、组织和利用负有全面责任,应定期组织协调会议。
(二)应急队伍应首先充分利用工程建设各参建单位及人员,作为先期应急管理和救援队伍。
(三)必要时动用工程所在地人民政府有关部门的应急救援资源,作为后续应急管理和救援队伍。
(四)必要时请求工程所在地部队作为应急管理和救援增援队伍。
(五)各参建单位应与工程所在地人民政府、部队及有关专业应急队伍保持密切联系。必要时可共用组织应急救援培训和演练。
(六)调用的应急队伍由现场指挥部统一协调、指挥,有关单位应予以配合。
(七)有关应急救援队伍应定期进行应急抢险培训和应急救援处置演练。
第十九条?交通运输保障
交通运输应首先充分利用工程建设施工现场的既有运输工具,公司和各施工单位必须保证配备2-3台车辆,用于工程突发抢险使用。突发事件发生后统一由公司专人调度。必要时动用所在地人民政府及有关部门的运输工具。
第二十条?医疗卫生保障
医疗卫生应以就近和有医疗救治能力及专长为原则,依靠工程所在地各医疗卫生机构。各参建施工单位应熟悉当地医疗救治机构分布,救治能力和专长,掌握联系方法,定期保持联系。
与应急救援医疗机构相距较远时,各施工单位要配备必要的现场医疗救援条件,以备事件发生时,能采取临时救援措施。
第二十一条?治安保障
各参建施工单位在日常工作中,应密切与当地公安机关的联系,在公安机关指导下,按照有关法律、法规的规定,加强内部治安保卫机构和内部治安保卫制度建设。各参建施工单位应充分利用治安保卫力量维护工程内部治安秩序,保护重要部位、重要文件资料安全,保护现场,保护证据,抢救受伤人员,以及时向公安机关报告。
第二十二条?经费保障
各参建单位应当做好影响稳定事件应急的必要资金准备。应急救援资金首先由事件责任单位承担,事件单位无力或暂时无力承担的,由公司计划财务部暂时协调解决。事件处理完毕后,有关费用根据事件调查、分析结果,按国家有关规定进行处理。国家、铁道部另有规定的,从其规定。
第二十二条?监督检查
公司工程部将对参建施工、设计,安全质量部将对监理等单位制定和完善应急预案、落实预案措施情况,实施监督、检查和指导。
第七章?宣传、培训和演练
第二十三条?宣传
公司将根据工程建设实际和事件可能影响范围,与工程所在地人民政府建立互动机制,采取多种形式向工程参建单位、人员或公众宣传相关应急知识。
第二十四条培训和演练
各参建单位要切实加强应急管理工作的教育培训和演练,结合应急预案的编制工作,制定切实可行的学习培训和演练计划,把应急管理知识、影响稳定事件处置技能融入日常培训教育工作。要保证培训和演练工作质量和实际效果,把培训向实用、演练向实战方向转变。