夜间客服岗位职责
岗位职责:(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统任职要求:(1)良好的沟通能力;(2)专科以上学历;(3)耐心细心,经得起用户的烦扰;(4)有强大的心理承受能力;上班时间:周末9:00-22:00周三-周五:16:00-22:00周一和周二休息
篇2:某酒店夜间值班经理管理制度
酒店夜间值班经理管理制度:
1、当天晚上18点至次日8:00点,值班经理不定时查岗,各部夜班期间有需要解决的事项,及时报当日值班经理。
2、忠于职守,在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
3、值班经理在值班前和值班期间,禁止饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。
4、值班经理在值班期间,不得无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出时,需经上级批准;否则扣50分。
5、值班经理必须按值班顺序值班,不得随意调换,如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。
6、值班经理在巡视各个区域时,带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字,以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次,按指纹1次,否则按考勤制度处理)
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间,必须按要求巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备),对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件,对涉及权限金额以内的免赔,罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为维修房,当房间入住75间以上时,当日不再开经理房,经理在当晚22:00以后方可领取钥匙,次日9时前必须退房。
12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。
篇3:物业管理公司夜间查岗管理制度（2）
物业管理公司夜间查岗管理制度(二)
1目的
为了确保管理范围内的安全和稳定,促进公司各客户服务中心秩序维护部和工程维修部夜间值班工作的顺利开展,更好地为业主提供优质的服务,不断增强业主满意,特制定本管理制度。
2范围
本制度适用于长沙市zz物业管理有限公司所有客户服务中心秩序维护部和工程维修部夜间值班工作的检查。
3职责
3.1品质部负责制定夜间查岗管理制度及修改工作。
3.2总经理负责本制度的审批。
3.3夜间值班问题纳入月度考核,在月度考核中由品质部牵头落实。
3.4公司各职能部门负责每月四次对各客户服务中心夜间值班情况进行查岗。
3.5客户服务中心主任负责每周至少1次对本项目的夜间值班情况进行检查及奖惩。
3.6客户服务中心秩序维护主管负责每周至少2次对本项目秩序维护员的夜间值班情况进行检查并作好《夜间查岗记录》,存档备查。
4工作要求和程序
4.1总要求
4.1.1各客户服务中心根据人员编制及实际情况合理设置夜间值班岗位;
4.1.2各客户服务中心制定本管理区域内所有夜间值班人员的岗位职责和工作标准;
4.1.3各客户服务中心须向物业部上报本管理区域的夜间值班岗位设置、岗位职责、工作及其他有关信息;
4.1.4公司职能部门负责人须定期或不定期对各项目进行夜间检查;
4.1.5各客户服务中心主任、秩序维护部主管须对本项目的所有岗位进行夜间检查。
4.2检查人和检查频次
4.2.1公司职能部门每月将会在全公司范围内抽查夜间值班情况四次;
4.2.2各客户服务中心主任对本项目夜间值班人员进行查岗,每周不少于一次;
4.2.3秩序维护部主管履行对本项目夜间值班情况进行检查的工作职责,每月不少于8次。
4.3有效查岗时间
4.3.1公司职能部门、客户服务中心主任有效的夜间查岗时间为凌晨0:00―5:00之间;
4.3.2秩序维护部主管有效的夜间查岗时间为22:00-次日6:00,但连续四次查岗时间不得同在0:00以前或以后。
4.4检查人相关要求
4.4.1所有检查人必须熟悉被检查项目所有夜间值班岗位的设置及其他详细情况;
4.4.2所有检查人必须熟悉公司的各项管理规定和相关处理措施;
4.4.3检查人查岗前不得有喝酒等其他不符合规定的行为,否则被检查人员有权拒绝检查;
4.4.4检查人应注意自身防卫,做好自身携带物品及使用和保管,遇突发事件应上报有关部门积极配合处理;
4.4.5检查人检查时应向被检查人自我介绍、说明检查原因,须着工装、佩戴工号牌,言谈举止符合公司规定;
4.4.6如在检查过程中发现员工有违反公司规定的行为,按规定进行相应的处理,详见本节4.6内容;不得有恶言相加,讽刺挖苦等其他伤害他人自尊和人格的行为,更不许与值班人员发生肢体冲突等其他不文明行为;
4.4.7检查人员违反公司规定的,一经落实,公司将根据情节轻重进行处罚。
4.5被检查人相关要求
4.5.1被检查人要认真配合检查人的工作,不得顶撞、拒绝检查人员,更不得有侮辱检查人员或肢体冲突等其他不文明行为;
4.5.2被检查人对检查人指出的不符合规定的行为,要虚心接受、积极改进,不得狡辩和蓄意闹事,更不得有报复心理。
4.6检查内容、标准及处理措施
4.6.1仪容仪表:按规定着工装、打领带、带肩章、臂章、帽子、工牌等,洁净整齐;
4.6.2行为规范:(1)与人沟通使用礼貌用语;(2)岗位干净整洁、办公用品按规定位置摆放,无故意损坏行为;(3)无聊天、听收音机/MP3/MP4、玩手机、下棋、打扑克等与工作无关的事情;(4)上班前或在岗不得喝酒、不得在岗吸烟;(5)无串岗、空岗、脱岗、睡岗等行为;
4.6.3岗位职责:符合公司、客户服务中心制定的岗位职责的规定,值班、巡逻签到记录填写完整、规范;
4.6.4处理措施:检查人员如发现违反以上标准的现象,可要求值班人员现场整改,于《夜间查岗记录》上详细记录并在门岗值班本上签名注明时间。职能部门进行的夜查情况须在第二天下午于公司QQ群内通报。
4.7记录的填写
4.7.1检查人员进行夜间查岗工作必须填写《夜间查岗记录》;
4.7.2检查人员必须详细记录检查时间、检查发现的问题及处理情况等相关内容;
4.7.3被查岗人必须对《夜间查岗记录》上登记的事实进行签字确认,如情况属实而拒签,则检查人员可以定为其脱岗。
4.8考核和奖惩标准
4.8.1各客户服务中心根据本制度的要求,结合本项目实际制定夜间值班人员的考核标准和奖惩制度,报物业部审核后实施。如在实施过程中需要对制度进行变更,修改后须报品质部审核通过后方能执行新制度。
4.8.2各客户服务中心内部查岗执行本项目制定的考核标准和奖惩制度,奖罚以《奖罚单》、绩效考核的形式执行公司的奖罚制度。
4.8.3仪容仪表不规范每例扣2分;行为不规范每例扣2分;值班、巡逻签到记录填写不规范每例2分;打盹每例5分;空岗、脱岗、睡岗每例10分。
4.8.4其他违反公司规定情节严重的现象,按公司奖罚制度处理。
4.9物业部签收
4.9.1各客户服务中心每月3日下班前(和上交月度考勤时间同步)必须向物业部报送上月项目的《夜间查岗记录》,物业部及时进行登记,一次不按时上交在当月月度考核中扣罚5分;
4.9.2《夜间查岗记录》报送、存档要求:
(1)必须是项目主任、主管的亲自查岗记录,记录要真实、完整,虚假每例5分,不完整每例2分;
(2)记录中如发现有违反公司或项目的要求进行处罚的,或表现突出,维护公司利益者进行奖励的,必须附有《奖罚单》的复印件;
(3)《夜间查岗记录》使用公司统一表格(注意节约使用),格式详见附件;
(4)由物业部制定封面,统一规范存档,封面格式详见附件;
4.9.3《夜间查岗记录》报送要符合以上要求,一项不符合在当季季度考核中扣罚2分;
4.9.4物业部每月将
各客户服务中心的夜间值班情况进行落实和汇总,上报总经理或以公文的形式进行通报。
5相关文件
5.1《质量管理体系管理文件》
5.2《客户服务中心夜间值班考核标准和奖惩制度》
6相关记录
6.1《夜间查岗记录》
6.2《奖罚单》
附件1:《夜间查岗记录》
夜间查岗记录
受检项目/部门:检查部门:
时间检查人岗位值班情况
门/车道岗巡逻岗监控岗工程部夜值岗处理情况被检查人
签字
…附件2:《夜间查岗记录封面》
***客户服务中心
夜间查岗记录
填写人:
zz物业管理有限公司物业部存档
年月份