质量与运营岗位职责任职要求

质量与运营岗位职责

职责描述:

1、管理财经流程、质量、数据、运营,支撑财经业务发展,提升财经运作效率。

2、财经战略、财经体系业务目标及重点工作、变革项目路标、运营管理需求相关闭环统计报告。

3、参与SAP系统建设,完善财务共享,提升效率、减少风险、降低成本。

任职要求:

1、看护财经内、外部数据质量。

2、支撑财经体系、流程建设,协同财经内部、财经BP梳理流程、制度。

3、完善财经共享各模块,提升效率、防范风险、降低成本。

篇2:饭店标准解读之四饭店运营质量评价表释义

2010版《旅游星级饭店的划分与评定》解读之一

主讲人：何效祖

甘肃省旅游局监督管理处处长

Part4：饭店运营质量评价表释义

注：

1、红字为新版标准变化或增加部分的内容；蓝字为关注重点或具体操作释义。

2、饭店运营质量评价表系原附录C、D合并，吸收部分附录B内容，只评价3-5星级饭店。

一、评价原则

1、评价重点:

关注人员服务的专业性、规范性、完美性

设施设备的完好性、有效性、便利性

2、评价态度：客观公正，不得以企业自身的规范、流程和个人的好恶来评价

3、评价方法：

（1）设施设备维护保养中，同一问题重复3次以上，方视为饭店的不足；

（2）不同区域、岗位出现相同问题，只扣减一次分数。

4、评价尺度：

（1）服务质量完全达标为优，基本达标为良，部分达标为中，严重不足为差

（2）设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，2次为中，3次为差

二、注意事项

1、6个大项，每项单独分值必须达到相应星级标准，一项不达标停止评定。

2、对于带“*”的条款，如饭店不具备该项目，统计得分率时在分母中去掉该项分值，即分子、分母同时减少缺项所占的分值。

如地5大项“其他服务项目的评价”，会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必须纳入评价范围。

如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为84分。则84（总分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分项达不到39X85%=34份，星评终止。

如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分则为84分。

3、是否评定带“*”的项目，由相应星级的必备项目决定，任何星评委与星评员无权决定。

三、各项分值与关注重点

1、总体要求：10项60分，制度与员工

2、前厅服务质量：37项111分，预定与接待问讯

3、客房服务质量：42项126分，

卫生、棉制品、客用品与设施

4、餐饮服务质量：39项117分，出品与服务（零点）

5、其他服务质量：28项84分，

宴会服务、商务中心、健身等

6、公共后台服务质量：34项102分

绿化、卫生间、排风、噪音、设施设备养护四、具体释义

1.1.1有完备的规章制度

原为附录D，对1-5星级考核有无制度规范。现评价3-5星级。管理要求：

1、员工手册

2、饭店组织机构图、部门组织机构图

3、完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序

4、部门化运作规范

5、服务和专业技术人员岗位工作说明书

6、服务项目、程序与标准说明书

7、特定岗位技术标准书面说明

8、证明饭店服务质量的证书或文书

1.1.2有完备的操作程序

包括客房部（含公共区域、洗衣房、制服管理、实物管理、客用品中心等）、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、市场部、人力资源部的操作规程与各岗位职责。

1.1.3有完备的服务规范

1、饭店总体质量目标和体系文件

2、部门质量目标和体系文件

3、分级、分类质量体系的建立

4、日常质量监控，月度分析制度

5、整改与制度更新

1.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录

1、安全责任制：饭店、部门、个人三级

2、应急预案：防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等

3、演练：如消防演练、电梯关人事故演练

4、记录：培训演练签到记录（时间、地点）、照片、录像

1.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明

招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考核、福利薪酬、评估、员工记录、企业文化与团队建设、劳动生产率、年假、考勤管理等等

1.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录

总经理负责制

能源管理委员会的组成（部门协同）

目标制定和行动方案实施

年终考核评估

1.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制

宾客满意度调查

1、问卷设计

2、问卷回收――建议网上回收征集意见

3、问卷分析：第三方公司分析

4、问题聚焦和行动方案

5、整改“重建目标和持续整改

佩戴名牌：增加内容，删除原工号牌

应变能力：体现一个反应速度和专业知识水平―职业能力

充分的培训，必要的考核，专业知识，经验积累团队精神：运行执行情况，部门协作、连接的相关制度。强调一站式服务，不能推卸到其他部门

正常情况：饭店出租率正常，且无多个大型活动。

及时：通常在10s内接听。繁忙时等候要在可接受范围内

确认抵离时间：确认时间很重要，台北是满房情况下可以有效安排房间。通常保留到下午四点。

通话结束前重复确认预订的所有细节（保证内容准确，无遗漏）

问候宾客：微笑、主动招呼或示意宾客

登记验证：公安规定

指示客房或电梯方向：手势指引、目光、语言明示相配合

2.1.4.1正常情况下，每位客人都应在门口受到欢迎，但遇瞬间繁忙且服务员都在服务客人时，允许例外，但要在可接受范围内。

2.1.4.4及时将行李送入房间，通常为10min入房，大型团队可延长至30min内

合理：客人正常的服务需求，包括但不限于饭店服务内容。但拒绝违法及不可操作的要求。

人工叫醒：问候宾客，告知时间，通报天气预报，询问是否需要再次叫醒。

正常情况下，3分钟以内。

天花：注意蛛网、灰尘、维修人员的脏手印等

垫盆：破损、土质裸露，脏

客房服务质量：由部门控制转向流程控制

3.1.1.1如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理，指

1、14时前暂不提供清扫服务，但要在工作单上记下房号与时间；

2、推车经过时，要说话轻、走路轻、操作轻；

3、14时后，服务员要告诉客房中心，通知有关人员采取相应措施。

房间整理、开夜床、卫生间整理

闭门器：力度适宜

消防走火图：标志规范、文字清晰、方向直观网络使用说明：浅显易懂、网速快、操作方便

及时：1、客人就座后2分钟内提供服务

2、第一道菜点到桌在10分钟内

3、客人离开后，4分钟内完成清桌

熟悉各种洋酒、鸡尾酒、国酒、咖啡、茶叶等知识服务：热情、快速、准确、温馨，具有艺术性

四星级：18h，五星级24h

要求：清洁、温馨、舒适、安全的就餐环境