餐厅员工培训方法技巧

餐厅员工培训方法技巧

一、新员工岗前培训

　　新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：

　　1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。

　　2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。

　　3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。

　　4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

　　5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。

　　6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。

　　真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作;对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

二、员工在岗集中性培训

　　(一)、理论知识培训

　　理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：

　　1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。

　　2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。

　　3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。

　　4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

　　5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。

　　6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答;考核可以随时进行，不一定等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。

　　7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。

　　(二)、业务技能培训

　　技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：

　　1、示范与练习法

　　(1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如

　　专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。

　　(2)示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握;参加培训的每个人都有成功的机会;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个员工都能完整地看到示范过程。

　　(3)示范演示(注意点)

　　A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。

　　B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。

　　C、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

　　D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

　　(4)员工实践练习(注意点)

　　A、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。

　　B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

　　C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。

　　D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。

　　E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。

　　F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。

　　2、角色扮演法

　　这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

　　角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。

　　3、情景培训法

　　情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。

篇2:物业保安队员工培训标准程序制度

物业保安队员工培训标准程序

1.0目的

规范员工培训工作,使员工培训系统化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2.0适用范围

适用于保安队全体员工的培训。

3.0职责

3.1主管经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。

3.2保安队主管负责制定年度培训计划,并负责具体组织实施。

3.3保安队领班负责协助保安队主管进行军事技能的培训。

4.0程序要点

4.1培训计划的制定

4.1.1保安队主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,并上报公司审批。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:

4.1.2.1不违反国家的有关法律、法规;

4.1.2.2有具体的实施时间;

4.1.2.3有考核的标准;

4.1.2.4有明确的培训范围;

4.1.2.5有培训费用预算。

4.2新入职员员工的培训。新员工入职后上岗前需进行7天的培训,并经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1第一天,由保安队领班负责介绍保安队工作性质/公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉小区环境。

4.2.2第二天,由保安队领班负责讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3第三天,由保安队领班按照保安队《军训标准一队列》对新员工进行队列操练。

4.2.4第四天,第六天,由保安队领班安排新员工试行上岗即一名老保安队员带一名保安队员同时执勤,由老保安队员联系实际情况对新保安队员讲解岗位及岗位工作程序。

4.2.5第七天,考核.新员工入职培训结束后进行思想小结,并由保安队主管安排进行业务知识考试,试卷由保安队主管提供。

4.2.6新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者则按辞退处理。

4.3军事技能培训

4.3.1培训内容:

4.3.1.1队列项目:

--立正,稍息,跨立,蹲下、起立等;

--齐步,跑步,行进间转法,步伐变换,敬礼,脱帽,戴帽等;

--动作要点见《军训标准一队列》。

4.3.1.2拳术项目:军体拳。动作要点见《军训标准一拳术》;

4.3.1.3体能训练:跑步,俯卧撑等。

4.3.2军训要求;

4.3.2.1军训过程中按正规军事化要求操作;

4.3.2.2队列训练中按口令完成动作操作,动作要求利落,标准;

4.3.2.3听从指挥员口令。回答提问整齐统一。声音洪亮、无拖音;

4.3.2.4养成良好的队列礼仪;

4.3.2.5非因特殊原因经保安队主管批准外,任何人不得以任何理由不参加军体培训。

4.3.3军事技能培训由保安队领班具体负责。

4.3.4军事技能培训每周周日周四各进行一次,每次不少于60分钟。

4.4消防知识培训

4.4.1消防知识的培训时间为每月第一个星期六进行一次,每次培训时间为:16:30-17:30。

4.4.2培训内容:

4.4.2.1消防法规的学习;

4.4.2.2消防理论知识的学习;

4.4.2.3灭火器材的操作使用;

4.4.3消防培训时邀请公司消防主管及有关人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。

4.5法律知识培训

4.5.1法律知识培训每一季度不少于一次,每次培训时间不少于1小时。

4.5.2培训内容:

4.5.2.1《中华人民共和国治安管理处罚条例》;

4.5.2.2《中华人民共和国刑法》相关内容;

4.5.2.3《中华人民共和国刑事诉讼法》;

4.5.2.4其它地方性法规。

4.5.3法律知识培训需要时,由主管经理联系有关法律界人士授课。

4.6服务培训

4.6.1培训内容:

4.6.1.1文明用语;

4.6.1.2仪容仪表;

4.6.1.3礼貌礼节;

4.6.1.4服务意识;

4.6.1.5服务技能;

4.6.1.6服务要求。

4.6.2服务培训由公司安排有关人员授课。

4.6.3服务培训每季度不少于一次,培训时间每次不少于90分钟。

4.7安全培训

4.7.1培训内容:

4.7.1.1工作安全;

4.7.1.2日常生活安全。

4.7.2安全培训由保安队主管负责,必要时可邀请相关人士共同进行。

4.7.3安全培训每季度进行一次,每次培训时间不少于60分钟。

4.8思想教育

4.8.1思想教育的形式:

4.8.1.1班务会;

4.8.1.2保安队员全体会议;

4.8.1.3个别交谈;

4.8.1.4交接班时讲评。

4.8.2思想教育的内容:

4.8.2.1思想品德;

4.8.2.2政治思想;

4.8.2.3行为准则。

4.8.3班务会每周由保安队领班主持一次;保安队全体会议由保安队主管负责每月进行一次;交接班时讲评由保安队领班负责每天进行一次。

4.9物业管理知识培训

4.9.1由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS09000质量体系知识培训。

4.9.2物业管理知识培训每半年至少安排一次,每次培训时间不少于两小时。

4.10文化知识培训

4.10.1保安队主管负责每半年至少安排一次,每次培训时间不少于两小时。

4.10.2文化知识培训内容:

4.10.2.1写作能力;

4.10.2.2阅读与理

解能力;

4.10.2.3语言表达能力。

4.10.3文化知识培训形式:

4.10.3.1讲课;

4.10.3.2开展演讲比赛;

4.10.3.3写作比赛;

4.11工作技能培训

4.11.1工作技能培训由保安队主管安排,每月至少进行一次,每次培训时间不少于90分钟.

4.11.2培训内容:

4.11.2.1《货物/人员出入管理标准作业程序》;

4.11.2.2《交接班管理标准作业程序》;

4.11.2.3《保安队员内务管理标准作业程序》;

4.11.2.4《停车场管理标准作业程序》;

4.11.2.5《物业管理处员工服务管理标准作业程序》;

4.11.2.6《突发事件处理标准作业程序》;

4.11.2.7其他相关作业程序。

4.11.3培训形式:

4.11.3.1正确的人际关系处理;

4.11.3.2公共关系学基础知识;

4.11.3.3沟通与协调;

4.11.3.4讲解与示范。

4.12每次培训后均对培训效果作出考核或现场评估,对于考核成绩应有完整的记录,并归入个人档案长期保存。物管处文员负责将培训内容/成绩或评估/培训结果填写在《员工培训登记表》上。

4.13培训记录应妥善保存,各类培训计划/《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工培训登记表》长期保存。

5.0记录

5.1《员工培训登记表》

6.0相关支持文件

6.1《物品/人员出入管理标准作业程序》

6.2《交接班管理标准作业程序》

6.3《保安队员内务管理标准作业程序》

6.4《停车场管理标准作业程序》

6.5《管理处员工服务管理标准作业程序》

6.6《保安器械管理标准作业程序》

6.7《突发事件处理标准作业程序》

7.0附录

7.1《军训标准--对列》

7.2《军训标准--拳术》

篇3:物业保安队员工培训实施作业规程（3）

物业保安队员工培训实施标准作业规程(三)

1.0目的

规范员工培训工作内容,使员工培训系统化、规范化,最终使员工具备满足

工作需要的知识和技能。

2.0适用范围

适用于保安部全体员工的培训。

30.职责

3.1主管经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。

3.2保安部主管负责制定年度培训计划,并负责具体组织实施。

3.3保安部班组长负责协助保安部主管进行军事技能的培训。

4.0程序要点

4.1培训计划的制定。

4.1.1保安队长于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,并上报公司审批,每月根据保安队的实际情况有针对性在增加培训计划。

4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

4.2新入职的培训。新员工入职后上岗前需进行4天的培训,并经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1第一天由管理处进行物业知识培训,公司的基本情况。(当节棵进行考核)

4.2.2第二天由人事部进行奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。(当节棵进行考核)

4.2.3第三天由保安部按照保安部《军训标准-队列》对新员工进行队列操练。(当节棵进行考核)

4.2.4第四天由保安部进行楼宇门卫职责合如何登记等解释技巧,及讲解岗位情况及岗位工作程序。(当节棵进行考核)

4.2.5第五天上午由保安队组织进行消防知识培训,下午进行理论考核。

4.2.6新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者则按辞退处理。

4.3军事技能培训。

4.3.1培训内容。

a)队列项目:

--立正、稍息、跨立、;

--停止间转法(向左转、向右转、向后转、半面向左转、半面向右转)

--齐步、正步、跑步、行进间转法、步伐变换、

--敬礼、离臂、脱帽、戴帽、蹲下起立。

--动作要点见《军训标准-队列》。

b)拳术项目:擒敌拳、(新形)动作要点见《军训标准-拳术》。

c)体能训练:跑步、俯卧撑、蛙跳、拳法、腿法等。

4.3.2军训要求:

a)军训过程中按正规军事化要求操作;

b)队列训练中按口令完成(要求口令洪亮)动作操作,动作要求利落、标准;

c)听从指挥员口令,回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音;

d)在队列中有事打报告,经指挥员同意后方可实施,养成良好的队列礼仪;

e)除非因特殊原因经保安部主管批准外,任何人不得以任何理由不参加军体培训。

4.3.3军事技能培训由保安部队长或分队长具体负责。

4.3.4军事技能培训每周进行1次,每次不少于40分钟。

4.4消防知识培训。

4.4.1消防知识的培训时间为每月进行l次,每次培训时间为40分钟:

4.4.2培训内容:

消防法规的学习;

a)消防理论知识的学习;

b)灭火器材的操作使用;

c)灭火演练。

d)本小区消防器材的设置。

4.4.3消防培训时邀请公司消防管理中心有关人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。

4.5法律知识培训。

4.5.1法律知识培训每季度不少于1次,每次培训时间不少于40分钟。

4.5.2培训内容:

《中华人民共和国治安处罚条例》;

《中华人民共和国刑事诉讼法》;

其他地方性法规。

4.5.3法律知识培训需要时,由主管经理联系有关法律界人士授课。

4.6服务培训。

4.6.1培训内容:

文明用语;

仪容仪表;

礼貌礼节;

服务意识;

服务技能;

服务要求。

4.6.2服务培训由公司安排有关人员授课。

4.6.3服务培训每季度不少于1次,培训时间每次不少于40分钟。

4.7安全培训。

4.7.1培训内容:

工作安全;

日常生活安全。

4.7.2安全培训由保安部主管负责,必要时可邀请相关人士共同进行。

4.7.3安全培训每季度进行I次,每次培训时间不少于40分钟。

4.8思想教育。

4.8.1思想教育的形式:

班务会;

保安员全体会议;

个别交谈;

交接班时讲评。

4.8.2思想教育的内容:

思想品德;

政治思想;

行为准则。

4.8.3保安员全体会议由保安部主管负责每月进行1次;交接班时讲评由保安部当值班长负责每天进行1次。

4.9物业管理知识培训。

4.9.1由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS09000质量体系知识培v训。

4.9.2物业管理知识培训每半年至少安排1次,每次培训时间不少于2小时。

4.10文化知识培训。

4.10.1保安队主管负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

4.10.2文化知识培训内容:

写作能力;

阅读与理解能力;

语言表达能力。

4.10.4文化知识培训形式:

讲课;

开展演讲比赛;

写作比赛。

4.11工作技能培训。

4.11.1工作技能培训由保安队主管安排,每月至少进行1次,

每次培训时间不少于60分钟。

4.11.2培训内容:

《封闭小区物品/人员出人管理标准作业规程》;

《保安部交接班管理标准作业规程》;

《停车场管理标准作业规程》;

《物业管理处员工服务管理标准作业规程》;

《突发事件处理标准作业规程》;

其他相关作业规程。

4.11.3培训形式:

正确的人际关系处理;

公共关系学基础知识;

沟通与协调;

讲解与示范。

4.12每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估,对于考核成绩应有完整的记录,并归人个人档案长期保存。保安队内勤负责将培训内容、成绩或评估、培训结果填写在《员工培训登记表》上。

4.13培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;《员工培训登记表》长期保存。

5.0记录

6.0相关支持文件

6.1《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规范》。

6.2《保安部交接班管理标准作业规程》。

6.3《保安员、消防员内务管理标准作业规程》。

6.4《停车场管理标准作业规程》。

6.5《管理处员工服务管理标做作业规程》。

6.6《保安警用器械管理标准作业规程》。

6.7《突发事件处理标准作业规程》。