新入职护士服务礼仪培训课程大纲
新入职护士服务礼仪培训课程大纲
医院护士形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。
由此看来，新员工服务礼仪培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，医院新入职护士服务礼仪培训课程能够进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求。
课程主题：医院新入职护士服务礼仪培训
课程时间：3天
培训对象：医疗行业新入职护士、导医等医护人员。
课程收益：
提升学员服务意识，培训规范的职业道德意识与关键，提升服务质量;
改善学员的仪容仪表仪态和职业着装规范，塑造职业化医护服务形象;
学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与沟通技巧。
新入职护士服务礼仪培训课程大纲
第一篇：新入职护士修养提升篇
第一讲：护士职业道德修养提升
护士职业道德基本概念
护士服务意识
护士道德修养
护士职业道德作用
医护人员道德基本规范与内容
护士职业道德的特殊性
护士职业道德责任
服务患者，奉献社会
学习楷模，提升服务质量
第二讲：新入职护士服务意识培养
职业意识
竞争意识
法律意识
道德意识
沟通意识
案例分析：某民营医院推行“感动服务”，低成本获得高利润
第三讲：服务的表现形式
服务意识
服务态度
服务行为
服务礼仪
第四讲：人性化服务
服务流程人性化
服务行为人性化
医疗环境人性化
感动与满意
第二篇：新入职护士服务礼仪篇
第一讲：文明的工作环境
一、自然环境
二、人文环境
同事关系
同行关系
练习：
工作中如何处理自己与上下级的关系?
如何处理与竞争对手的关系?
第二讲：新入职护士礼仪五大基本原则
行为仪表端庄大方
语言态度和蔼可亲
操作技术娴熟准确
护理服务主动周到
作风认真严谨
第三讲：新入职护士仪表仪态礼仪
一、面容修饰及女士工作妆容
二、业的发型形象规范
三、有风度的体态塑造(针对男性)
四、有气质的体态塑造(针对女性)
五、健康笔挺的体态训练
坐姿训练
站姿训练
走姿训练
蹲姿训练
六、特需动作——鞠躬、引导、握手、端托盘、治疗车等
七、动态细节的规范
微笑的哲学与应用
目光交流的解读
小组练习：学员礼仪规范动作指导练习。
第四讲：新入职护士职业装束礼仪
护士服
护士帽
护士鞋
医用手套
第五讲：新入职护士沟通礼仪
一、护士的语言魅力
语音语调语气的运用
规范礼貌用语
成功沟通中的角色把握
二、沟通的三个层次
沟而不通
沟而能通
无沟而通
三、沟通的方式
语言沟通
非语言沟通
其他
四、面对面沟通三大影响力要素
文字
语言
肢体语言
第六部分：新入职护士电话礼仪
一、打电话
时间适宜
通话时间
通话长度
体谅对方
内容简练
表现文明
打电话注意事项
二、接电话
本人受话
代接电话
接电话注意事项
小组讨论：电话礼仪正误对比。
情景模拟：分小组模拟病患打电话给医院的对话情景，由讲师评出优秀小组予以奖励。
第七部分：新入职护士公务礼仪
公务礼仪的作用和原则
公务礼仪分类
常用公务礼仪
第八部分：新入职护士护患服务礼仪
接待门诊、急诊患者的礼仪
迎接入院和迎送出院患者的礼仪
对患儿的礼仪
对孕产妇的礼仪
对老年患者的礼仪
对年轻异性患者的礼仪
练习：
门诊和急诊护士应遵循哪里礼仪?
接待不同年龄的新病人应注意哪些礼仪?
第九部分：新入职护士服务礼仪培训课程总结。
篇2:餐饮业服务礼仪培训教材
餐饮行业服务礼仪培训教材
公共课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看,是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的,它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原则:
1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人,有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原则:将自己的行为纳入规矩,时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则:是指宽以待人不过分计较个人的过失
例:晕轮效应:有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪,规范服务人员的行为和修饰外在形象,就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内容
(一)仪容
仪容的塑造:不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。
3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。
4、不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
(二)仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素:
1、天然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的
2、外饰因素:指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
4、上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处,女士工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。
(三)仪态
1、站姿:体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间,双臂自然下垂;男员工双手背后交叉,左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿:体现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米,外开不超过30
篇3:酒店门卫服务礼仪培训
酒店门卫服务礼仪培训
一、在岗时
门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
二、车辆到店时
1.欢迎
载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎。
2.开门
凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶。
3.处理行李
遇到车上装有行李,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
4.牢记车牌号和颜色
门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷、周到的服务。
5.雨天
逢雨天,客人到店时,要为客人打伞。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门,并说:“您好,欢迎光临。”
四、客人离店时
1.送客
客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车;如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,说:“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。
2.送团队
当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排,重点照顾。
3.特殊情况
当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车