投诉专家岗位职责任职要求

投诉专家岗位职责

工作内容:

1.受理重大投诉工单,及时准确高效处置,提出解决方案及合理建议并上报给相关负责人;

2.根据事件分级矩阵,及时有效跟进处置每个工单,对工单的响应率、结案率、合规率、满意度等核心指标负责;

3.负责跟进处置所辖区域内,专车、快车等集团各业务线的司乘冲突和重大客诉;

4.将用户反馈的问题前置化处理,尽量较少因恶性事件带来的不良影响;

5.对负责区域的重大工单数据进行深度分析,为安全教育提供建设性意见,通过运营类工具或产品化手段,降低区域事故率;

6.建立完善区域的重大工单处理流程规则,协助总部持续完善平台安全保障细则

任职要求:

1.统招本科及以上学历,专业不限;

2.二年以上投诉岗位客服工作经验,有有重大客户投诉的处理经验者优先;

3.熟悉基础的Excel报表制作,有较好的数据分析能力;

4.逻辑思维及沟通表达能力强,文本编写能力优秀;

5.较强的沟通谈判能力,极致执行,有责任感,创新服务意识强,能适应出差;

6.具备良好的反应速度和服务意识,能沉着应对突发事件并懂得如何安抚用户情绪。

投诉专家岗位

篇2:投诉处理专家岗位职责任职要求

投诉处理专家岗位职责

岗位职责:

●负责美团全业务的危机客诉处理,包括但不限于重大舆情客诉,高危客诉,上访投诉等;

●需要跨部门沟通协作,坚持以客户为中心快速解决危机客诉,提升客户满意度,减少危机客诉对公司产生的影响;

●需通过分析危机客诉,发现业务和客服侧的优化点,并跟进优化落地或者梳理制定新的流程;

●负责定期输出VOC经典案例,以VOC的形式分析客户诉求,客服痛点,业务优化点等,并跟进相关优化的落地实施。

岗位要求:

1)岗位基本要求:

●有2年以上高危客诉或客服相关工作经验;

●有良好的跨部门沟通,协同合作能力,良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力,有良好的风险识别和危机意识,坚持以客户为中心,解决高危投诉;

●了解并掌握消保法,食安法等法律法规;

●良好的案例复盘和项目跟进推动能力,从大量投诉案例中,发现问题或者优化点,并跟进推动;

●可接受轮班轮休工作制度。

2)具备以下者优先:

●有工商/舆情/媒体/上访等重大客诉处理经验;

●对接过工商等政府监管部门,协调处理工商等监管机构转来的投诉/举报,维护和工商等监管机构的良好关系。