售后客户经理岗位职责任职要求
售后客户经理岗位职责
职责描述:
承接销售移交的客户,做好沟通和维系工作。
为所负责的客户提供及时的报障处理和咨询服务。有效协调相关部门及时完成客户要求或投诉,并负责与客户的沟通工作。
对客户提供有效的客户关怀,维系公司名誉,和服务质素。
开发挖掘客户潜在升级或其他需求,并协调公司资源提供、配给或制定相关产品及方案。
分析研究所负责客户的产品诉求和消费习惯,保证客户在网时间,加强客户粘性。
根据工作中对客户的观察及客户反馈,对公司网络和产品提出建设性意见,不断提升服务质量。
跟进督促客户按期付费,完成公司制定的KPI业绩指标,并不断提升业绩水平。
任职要求:
有责任心,上进行及团队协作能力。
抗压性强,有耐心,能够有效处理紧急状况。
注意自身形象,有良好的与客户沟通的能力,擅长处理客户关系。
6-10年(总监),3-5年(经理),1-2年(专员)客户经理从业背景。
有电信和媒体大客户经理从业经验者优先。
拥有电信和媒体相关专业技术资格证书者优先。
流利中英或中柬双语水平者优先。
售后客户经理岗位
篇2:售后客户服务个人年终总结
售后客户服务个人年终总结
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一.勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二.立足本职，爱岗敬业
1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三.微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一.做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二.处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三.处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2.态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4.语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6.办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四.平息顾客的不满
1.认真听取顾客的每一句话
2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4.提出有效的解决办法
5.询问顾客的意见
6.跟踪服务
7.换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在2023年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
篇3:服装售后问题处理:怎样应对客户《无小票退换货》要求
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合
服装售后问题处理：怎样应对客户《无小票退换货》
要求
1.没有小票，我怎么知道是不是我们的东西。
2.对不起，没有小票不能退换货。
3.这是公司规定，我也没有办法。
问题诊断
顾客来找我们不是来找麻烦，而是希望得到我们的帮助。即使问题的责任不出在我们身上，但为了留住顾客，导购也凡事要站在顾客的立场，处处为顾客着想并帮助顾客解决问题。那种事不关己就高高挂起的态度必将使自己失去更多顾客的信任和支持。
“没有小票，我怎么知道是不是我们的东西”，潜含的意思就是怀疑顾客的诚实度，这将激怒顾客，使问题更难处理。如果这样处理，那还不如不处理。
“这是公司规定，我也没有办法”及“对不起，没有小票不能退换货”，只是机械地敷衍顾客，没有给顾客合理的解决办法，将令顾客失望。
语言模板
导购：张小姐，您别急，您对这件衣服哪方面觉得不大满意呢？（倾听顾客想法）
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---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合
导购：张小姐，都怪我当时没有给您说清楚，让您这么大雨天还往这里跑，是这样的……（给顾客解释）您放心好了，只要是我们的问题，我们一定会负责到底。这衣服真没问题，您就放心穿吧。（如确属误解导购可直接处理，让小票根本不成为问题）
导购：李小姐，销售小票是顾客购买的唯一凭证，没有销售小票就无法证明顾客购买的具体地点，所以也将给退换货带来不便，这也是零售行业的惯例，这一点还要请您多多理解。要不这样吧，您先回去再找找，看放在什么地方了？您放心，只要是我们的问题我们都会负责到底。（讲行业做法而不涉及顾客本身，然后快速引导顾客将注意力转移到“寻找小票”上去）
导购：李小姐，确实非常抱歉，按照消费者协会的相关规定，如果顾客要办理退换货手续必须出示销售小票，所以我也很为难。但考虑到您是我们的老顾客了，我也真心想帮您，这样吧，如果您能有其他方法证明这件衣服确属本店销售，我可以请示一下经理，看是否可以给您特殊对待，您看这样行吗？
个人建议：服饰门店最有效率的问题解决之道让不该发生的问题不发生
买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的很抱歉不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）
导购：（如沟通后顾客不予理会，坚持换货）王小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题……王小姐，考虑到您对本店
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---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合
的长期支持，经理决定这次破例给您换一件，以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！王小姐，请问您还是要这种深色的款吗？
个人建议：顾客的要求其实不高是我们自己将顾客变成朋友或者敌人
导购策略
销售小票是顾客购买的凭证，许多店铺也将其作为退换货时必须出示的重要证明。但时间一长或由于顾客购买的衣服比较多，难免出现小票遗失的情况，按照公司规定就不能为顾客办理退换货手续了。
我一直认为，处理问题最好的方法就是让不该出现的问题不出现。
导购在顾客付款后一定要轻描淡写地告知顾客售后服务的条件并提示顾客妥善保管好相应凭证。如果还是出现类似情况，导购可询问顾客退换货原因并加以解释，从而打消顾客退换货的念头。当然，如果顾客还是执意退换货，导购则可以婉拒顾客，并解释具体原因，请求顾客谅解。如果顾客情绪激动，有将事态扩大的趋势，则应请示上级领导协助处理。
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