客户服务部负责人岗位职责任职要求
客户服务部负责人岗位职责
客户服务部负责人模块1:业务管理分配工作权重:
1契约管理:根据公司承保契约政策、细化制定新契约制度,审核新契约业务,维护及审批新契约相关数据,对新契约业务进行培训及问题解答,对新契约差错率、承保时效、问题件处理时效等进行考核追踪。
2保全管理:负责权限内的保全业务处理工作,负责数据修改审批表、保全信函打印寄发及保全运维报送工作。根据公司业务发展及总公司保全规则,制定保全管理细则,负责权限内的保全业务审批并对保全业务质量进行追踪.负责保全管理及保全作业人员培训、考核及日常管理,促进保全操作的规范性和有效性。
3核保管理:落实总公司核保政策,审核处理授权范围内的核保业务,细化、制定公司核保规程并监督实施,负责对核保业务培训与指导,监控核保作业品质。
4理赔管理:落实总公司理赔业务政策,负责权限内理赔案件的审批,负责理赔数据维护、运维上报及处理结果跟进。拟定公司理赔细则,监控指导辖内理赔作业,负责重大疑难案件的调查与协调处理,组织实施理赔人员的培训与考核。
模块2:客户服务分配工作权重:
1回访管理:根据监管要求及公司规定的回访话术,完成客服电话回访工作,及时反映电话回访中发现的问题,负责公司回访问题件的下发与跟进。制定实施回访管理细则,负责电话回访人员的业务调度、业务知识培训、日常管理及业务质量考核,负责公司批量短信发放,处理及转办追踪总公司电话转办单交办事项。
2客户服务:根据公司发展规划,推进客户分级管理,组织实施客户服务活动,策划、实施客户增值服务项目。制订公司服务质量提升方案,开展消费者权益保护活动,提升客户的满意度.制定公司客户投诉处理相关制度,负责投诉客户的接待及协调处理,进行投诉情况分析,建立客户投诉档案。
模块3:客服中心分配工作权重:
1柜面管理:受理并处理来防客户新契约、保全、理赔业务。
2单证管理:负责指导客户正确填写单证,保证日常单证领用充足。
模块3:其他服务支持分配工作权重:
1档案管理:执行公司业务档案管理制度,做好业务档案的交接、归档管理、到期档案销毁、档案库房日常管理以及日常调阅服务等各项工作,进一步提高公司业务档案管理水平和利用效率。
2业务资料交接:统筹协调发票换领、保单打印、各类业务单证发放。
3授权管理:根据公司业务管理工作重点及队伍建设要求,负责全辖综合柜员的专业知识培训、考核及授权,实施综合柜员派驻管理。负责解答各渠道、各机构综合柜员提出的各类运营问题,提升公司整体业务处理与业务管理水平。
模块3:公共管理分配工作权重:
1团队建设:根据公司发展战略,确定本部门各岗位职责分工及人力资源配置,对员工实施绩效管理,通过培养、考核、激励、晋升等制度建设,形成良性管理机制,促进团队整体素质的提升。
2外部沟通:做好与上级主管部门、本级职能部门及下辖机构的沟通、协调,提高协作办公效率。
3内控合规:根据外部监管机构(人行、银保监等)及总分公司相关内控合规管理要求,落实涉及本渠道的内控和风险防范工作,严格执行客户身份识别和客户身份资料、交易记录保存职责,定期开展自查,及时发现、上报自查报告。5年以上寿险从业经验,应具有2年以上团队管理经历;
具有丰富的客服运营管理经验。模块1:业务管理分配工作权重:
1契约管理:根据公司承保契约政策、细化制定新契约制度,审核新契约业务,维护及审批新契约相关数据,对新契约业务进行培训及问题解答,对新契约差错率、承保时效、问题件处理时效等进行考核追踪。
2保全管理:负责权限内的保全业务处理工作,负责数据修改审批表、保全信函打印寄发及保全运维报送工作。根据公司业务发展及总公司保全规则,制定保全管理细则,负责权限内的保全业务审批并对保全业务质量进行追踪.负责保全管理及保全作业人员培训、考核及日常管理,促进保全操作的规范性和有效性。
3核保管理:落实总公司核保政策,审核处理授权范围内的核保业务,细化、制定公司核保规程并监督实施,负责对核保业务培训与指导,监控核保作业品质。
4理赔管理:落实总公司理赔业务政策,负责权限内理赔案件的审批,负责理赔数据维护、运维上报及处理结果跟进。拟定公司理赔细则,监控指导辖内理赔作业,负责重大疑难案件的调查与协调处理,组织实施理赔人员的培训与考核。
模块2:客户服务分配工作权重:
1回访管理:根据监管要求及公司规定的回访话术,完成客服电话回访工作,及时反映电话回访中发现的问题,负责公司回访问题件的下发与跟进。制定实施回访管理细则,负责电话回访人员的业务调度、业务知识培训、日常管理及业务质量考核,负责公司批量短信发放,处理及转办追踪总公司电话转办单交办事项。
2客户服务:根据公司发展规划,推进客户分级管理,组织实施客户服务活动,策划、实施客户增值服务项目。制订公司服务质量提升方案,开展消费者权益保护活动,提升客户的满意度.制定公司客户投诉处理相关制度,负责投诉客户的接待及协调处理,进行投诉情况分析,建立客户投诉档案。
模块3:客服中心分配工作权重:
1柜面管理:受理并处理来防客户新契约、保全、理赔业务。
2单证管理:负责指导客户正确填写单证,保证日常单证领用充足。
模块3:其他服务支持分配工作权重:
1档案管理:执行公司业务档案管理制度,做好业务档案的交接、归档管理、到期档案销毁、档案库房日常管理以及日常调阅服务等各项工作,进一步提高公司业务档案管理水平和利用效率。
2业务资料交接:统筹协调发票换领、保单打印、各类业务单证发放。
3授权管理:根据公司业务管理工作重点及队伍建设要求,负责全辖综合柜员的专业知识培训、考核及授权,实施综合柜员派驻管理。负责解答各渠道、各机构综合柜员提出的各类运营问题,提升公司整体业务处理与业务管理水平。
模块3:公共管理分配工作权重:
1团队建设:根据公司发展战略,确定本部门各岗位职责分工及人力资源配置,对员工实施绩效管理,通过培养、考核、激励、晋升等制度建设,形成良性管理机制,促进团队整体素质的提升。
2外部沟通:做好与上级主管部门、本级职能部门及下辖机构的沟通、协调,提高协作办公效率。
3内控合规:根据外部监管机构(人行、银保监等)及总分公司相关内控合规管理要求,落实涉及本渠道的内控和风险防范工作,严格执行客户身份识别和客户身份资料、交易记录保存职责,定期开展自查,及时发现、上报自查报告。
篇2:公司客户服务部驻外人员管理办法
一、总则
第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”
第二条本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。
第三条客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。
二、外派人员岗位职责
第一条售后网络的规划、维护及优化。
第二条协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。
第三条收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。
第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。
第五条处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。
三、外派人员具体工作指导
（一）、工作态度方面
1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。
2、外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：00－24：00），必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。
3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。
4、由于外派人员工作的特殊性，公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因此，外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用，如发现外派有做假行为，将在报销和考核中给予处罚。
（二）、授权站运作管理方面
1、授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接决定着客户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。
2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄，以便减少回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益不受损害。同时，如发现站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的教育。
3、授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/故障机）以获得维修备件。如果出现上诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。
（三）、关系处理方面
1、与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运营商之间的关系，与
之保持良好的业务关系，随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。
2、与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。
3、与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。
（四）、推广支持方面
授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。
（五）、信息反馈方面
1、质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。
2、相关信息反馈：外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。
3、局方故障机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量，避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。
（六）、突发事件处理方面
如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。
（七）、业绩体现方面
1、备机管控
备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题，并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用，同时，要注意租用期限，及时归还。
2、负责区域换新量控制
各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行指导，减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。
三、外派人员岗位优化调动规定
为了平?好外派和总部的人员需求，合理分配劳动力，避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性，进一步推进外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。
(一)、以上规定的遵循以下三条原则：
1）、外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。
2）、全国区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上都要进行区域调整。
3）、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一个外派人员进行管理；若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。
(二)、具体内容如下：
1.以上规定适用对象：所有外派人员
2.外派人员的划分（包括一站通）：
一类―外派客户经理员
二类―外派备件管理员
三类―外派技术人员
3.地区划分原则：
???类地区―销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区
二类地区―销量介于10～20万之间的地区
三类地区―销量少于10万的地区
4.外派分配原则：
一类地区―由一个外派人员管理，同时，渠道助理重点协助
二类地区―由一个外派人员管理
三类地区―由一个外派人员管理多个相邻的三类地区
注：建立了一站通的区域，因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人员的分配按三类地区原则分配。
&nbs
p;5.外派人员定期岗位轮换周期：每半年1次
在以上规定的执行过程中，外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行！
[1]
在百度搜索:公司客户服务部驻外人员管理办法
篇3:×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
为强化对客户服务部送货车辆的规范管理，确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定，对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定：
一、车辆安全行驶管理规定
1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人，要严格履行职责，切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。
2、驾驶员必须经公司考核合格后，领取上岗证方可驾驶车辆。
3、客户服务部车辆为送货专用车，除因公配送卷烟外，不准运送其它物品，不准借给外单位使用。
4、因公和配送卷烟用车，由客户服务部主任派车，并作好派车登记，以便备查。
5、严禁私自用车；严禁途中随意带客或绕道为他人办私事；严禁为他人运带其它物品；严禁将车交给他人驾驶；严禁工作时间酗酒或酒后驾车；严禁将车开回家或停放在家中过夜。
6、车辆必须按公司指定的安全地点停放，并关闭电路，锁好车门，以防发生意外。途中送货临时停车，严禁逆向停车。
7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理，定期进行安全教育。同时要以身作则，自觉遵章守纪，不准公车私用；严禁强迫驾驶员为其出私车，驾驶员遇到此类情况应拒绝，并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。
8、驾驶员必须服从管理，自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》，并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动，确保行车安全。
9、要加强学习，不断增强业务技能，精心维护保养车辆，严禁带故障行驶。
10、加强途中送货安全防范，熟悉安全应急预案，掌握各种应急措施，并配备必要防卫工具，确保人身货款安全。
二、车辆维修保养规定
1、驾驶员必须精心维护保养车辆，刻苦钻研业务技能，对车辆要勤检查，勤紧定，勤润滑，勤清洗，并按规定里程及时例保，确保车况良好。
2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认，更换大配件必须将旧配件带回交办公室（车队）审验。
3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告，并填报车辆维修单，经办公室（车队）审核批准后，方可送厂修理，特殊情况可电话报批，先送厂后填报维修单。
4、平时车辆自行保养，所需购买的机油及确需更换的常用小配件，必须经客户服务部车管组组长确认，并报主任批准后方可购买，凡个人自作主张随意购买的，服务部不得报销，由驾驶员自负。
5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单，由（车队长）统一与修理厂结算，并经办公室审核后报局长经理室审批。
6、车队长要认真履行职责，不徇私情，对车辆修理费用结算要严格把关，对更换材料清单要逐项核实，从严控制，严防虚假。
7、办公室（车队）要每月对驾驶员和车辆进行考核检查，实行百分量化考核制度，对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分，并与工资兑现挂钩。
三、车辆燃油管理规定
1、车辆耗油标准：东南车为9.5公升/百公里，允许上浮4.5公升/百公里，7-9月可上浮6.5公升/百公里；五菱车为6.5公升/百公里，允许上浮3.5公升/百公里。
2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油，并逐台登记，同时要定期对车辆用油进行审核，发现异常及时报告。
3、燃油发票报销必须经公司车队长签字登记后，呈报经理室审批。否则财务不予报销。
4、车队长应每月对单车耗油进行核算，对超过标准或有异常情况，应及时报办公室，严格按规定处罚。
四、车辆安全管理奖惩规定
1、公车私用的，主任、副主任一次处罚200元，驾驶员处罚100元，同时按考核细则相应扣分；私自将车开回家过夜一次处罚300元，并在当月工资中扣除，再犯不改的，主任、副主任调离岗位，驾驶员一律辞退。
2、凡私自用车发生交通事故的，所有费用由其个人承担。
3、驾驶员因公用车发生交通事故的，按照责任区分作相应的经济赔偿，负全责的赔偿费用的70%，最高不超过3000元；负主要责任的赔偿费用的60%，最高不超过××××元；负同等责任的赔偿费用的50%，最高不超过1500；负次要责任的赔偿费用30%，最高不超过1000元。
4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的，其大修费用由个人承担，并作辞退处理。
5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的，一律作辞退处理。
6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的，作辞退处理。
7、发生交通事故隐瞒不
报的，视情节轻重作相应处罚，造成严重后果的除按照规定赔偿外，作辞退处理。
8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的，驾驶员应负赔偿责任，同时要追究服务部主任的责任，并作相应的处罚。
9、工作时间酗酒或酒后驾车的，除按考核细则扣分外，并处罚款200元，造成后果的作辞退处理。
10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的，按超标数量全额处罚，情节严重的作辞退处理。
11、发生重大交通事故，除按规定对驾驶员进行处罚外，对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。
12、对安全行车的驾驶员每月奖励100元，车管组组长奖励150元，并实行安全行驶公里补贴制度，按百公里补贴4分计算。
13、安全奖及公里补贴发放，需经车队审核签字后报经理室审批。
五、本规定自××××年12月1日起执行。
[1]
在百度搜索:×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定