服务方案岗位职责
写字楼项目经理福星智慧家生活服务有限公司福星智慧家生活服务有限公司,慧生活,福星,福星智慧家岗位职责:
1、负责全面统筹管理服务中心客服、安全、工程及环境专业线的工作,对项目经营及管理指标负责;
2、负责组织实施公司质量管理体系,审核并监督实施年度客户服务提升方案及实施计划,服务达到质量标准,持续提高项目现场品质及客户满意度;
3、负责贯彻落实公司的经营方针,通过服务创新、成本节约及多种经营等方式完成公司下达的年度经营管理目标,持续提高项目经营水平;
4、负责合理做好本项目人员配置,督促、指导、培训、激励、考核下属员工,帮助下属实现个人职业生涯规划,持续提高员工满意度;
5、负责业主委员会、街道办事处、派出所等相关单位的公共关系维护;
6、负责对周边项目的物业管理拓展信息收集及公关,获得第一手信息;
7、协同品质管理部完成专业服务分包方的招标等相关的服务分包方选择工作;
8、完成上级安排的其他工作或任务。
岗位要求:
1、大专以上学历,管理类、房地产、物业管理相关专业,持物业经理资格证书;
2、有3年以上甲级写字楼相关管理经验,丰富的物业项目运营管理知识,有物业顾问项目巡场经验;
3、具有较强的组织、沟通及解决问题的能力,有较强的成本测算、经营管理、团队培训、活动策划等综合能力。
篇2:物业服务品质季活动实施方案
让行动验证--物业服务品质季活动实施方案
一、活动目的
贯彻落实集团董事长“优质服务提升品质”的精神,围绕“加强业务培训、提升服务意识、加大客户关怀”的活动主题,开展“品质季”活动,强化员工素质,提升服务品质,巩固zz物业品牌。
二、活动领导小组
组长:zz
副组长:zz
组员:(集团各部门负责人)zz
三、组织形式
本次专项活动共分五个阶段:
(一)宣传、动员阶段(10月8日-10月11日)
召开全体员工动员大会,动员、部署品质季专项活动。各物业服务中心按照本《活动方案》的精神和要求,做好组织实施工作。利用横幅标语、海报、园区宣传栏向各园区业主宣传“品质服务季”活动相关内容。
活动释放:集团公司策划部制作海报并利用宣传媒体《汴梁晚报》释放活动内容
(二)专业知识培训阶段(10月12日-10月30日)
培训对象:物业公司各岗位全体人员
培训指导思想:将培训范围覆盖各岗位操作层面,通过阶段性的职业培训提高员工的专业素质,提升服务意识。
培训内容:专业知识、劳动纪律、服务意识、企业文化、日常考核标准、礼兵技能、法律法规等;(培训大纲见附件)
结果体现:组织服务中心各岗位员工代表开展知识竞赛,生动活泼的带动大家学习的积极性。
(三)园区基础管理服务提升阶段(11月1日―11月25日)
活动形式:开展各区服务管理观摩月活动。
活动目的:通过该阶段工作使各园区管理面貌有所明显改变、服务品质有所提升。
活动要求:开展园区礼兵形象、园区环境卫生、办公室区域卫生等方面工作进行梳理、自检、整改后演习并接受观摩。(活动期间各园区将组织不低于三次的员工义务劳动)。
活动结果:由活动领导小组牵头,集团相关部门配合成立服务品质检查小组,结合观摩活动对各园区基础管理服务工作进行评比验收。(建议评选优秀服务管理园区)。
(四)客户关怀阶段(11月25日-12月25日)
组织形式:由各园区行政管理人员大规模集中回访业主,回访率不低于80%(分为回访阶段、问题汇总、分类落实、公示回复);
在关怀活动过程中开展星级服务活动:制定星级服务内容并实施,发放星级服务卡;
在星级服务基础上大力开展“帮困送温暖、助人送快乐”;规范主任接待日;统一设置便民箱配备便民工具等。
活动目的:通过回访总结存在问题并有效解决,以此突出“客户关怀”。
活动结果:以业主反馈信息、好人好事事例、相关部门意见评选出各岗位“服务之星”。
(五)品质季活动总结(12月25日-12月31日)
组织形式:本次品质季活动列入年度工作计划,总结经验持续提高服务质量,物业公司本部总结经验,为20**年夯实基础。
在总结工作中开展“我工作、我建议”员工创新点子评选活动,以此调动员工工作积极性,增强员工的归属感,并通过评选发掘优秀员工。
活动目的:通过总结发现不足,积极改进高效工作。
活动结果:通过培训、学习、考核提高员工素质,评议真正的优秀员工并带动全体人员真实、积极、热情、认真、快乐的工作。
本次活动竞赛评选小组:
物业公司:zz
集团公司:zz
篇3:海物业微笑100%服务产品实施方案
"微笑100%"系列产品之一"客服中心来访接待流程"实施方案
一、产品目标:
为了持续提升Z海物业服务水平,提高员工的服务意识、服务质量和沟通技巧、围绕公司主题年提出的"满意8760",全员开展以"微笑"为主题的活动,并在微笑基础上有计划、有步骤地推出系列服务产品,作为微笑服务的升华。在这一理论指导下,"微笑"系列产品之一"客服中心来访接待流程"现隆重推出。进一步深化和完善Z海物业客服体系,以顾客体验满意为核心,将Z海物业的服务理念"精诚服务、精彩生活"贯穿于服务的整个过程。
二、优质产品之保障
1、全员的微笑参与,客服中心接待人员认真地执行产品
2、良好的培训效果
3、《员工手册》为全体员工必须首要遵守的行为规范,公司体系文件、行政规章制度、各项要求及管理处各项规章制度、作业细则和流程等文件作为员工须遵守、执行的工作要求
4、上班前,相互微笑1分钟,::活跃工作氛围(由客服主任带头)
5、客户进到服务中心,展现微笑,直至客户离开此范围
三、产品效果之检验手段
1、质量管理部月检查。
2、公司客服中心组织的各项检查(模拟场景或神秘顾客检查)。
3、管理处主任进行月检。
4、管理处客服主任进行日检。
5、客户检查。在年中由客户评选各管理处"微笑大使",公司给予表彰(各管理处自行统计)
6、月度投诉反映
四、产品生产计划:
第一阶段:推出微笑100%系列产品之一《客服中心来访接待流程》(2007年2月14日-2007年2月28日)
1、小区内显眼处张贴《微笑海报》,向业主展示我们的服务形象。(2月15日-2月17日)
2、管理处客服主任对客服中心接待人员按照产品设计,结合管理处实际情况进行培训,培训要求:除节假日与除夕,::(共计6日)每日不少于两课时(2月15日-2月28日)
3、各管理处配置仪容镜,有客服中心的放客服中心,无客服中心的放在办公室,上班前自行检查着装及笑容。
4、各管理处拍摄员工3R微笑照片。要求:符合产品微笑标准,身穿工装,下面附有服务人员姓名和标语"您感受到我的微笑了么"?放置各岗位显眼处,以便顾客查验。办公室员工架构图上照片也相应换成缩小"微笑"一寸照,显示微笑服务精神。(3月4日-3月15日)
注:年后公司统一给各管理处客服接待人员拍照,各管理处根据接待人员微笑照片标准,自行给管理层与其他岗位操作层员工拍摄微笑照片。
第二阶段:检查改善,强化提高(2007年3月1日-2007年3月20日)
1、3月上旬,客服中心对各管理处进行广泛调研,征询产品意见,查看管理处落实情况。
2、3月上旬,各管理处向客户公示所有服务人员照片,接受客户的监督。
3、3月上旬,征集所有员工,对《温馨帖士》进行补充。
第三阶段:总结和持续改善(2007年3月20日--2007年4月10日)此间,并非微笑就此结束,而是要贯穿全年落实执行
1、3月下旬,整理汇集调研成果,使产品升级。
2、3月下旬组织恳谈会,交流在实施中的心得、经验。
3、4月初推行《客服中心来访接待流程》升级版本
4、各级检查按如下计划进行(略)
检查级别检查部门(人)检查频率检查范围出具报告
Z海物业
质量管理部客服中心
2007-2-12