酒店客人死亡处理作业指导书
酒店客人死亡处理作业指导书
一目的:
保障客人利益,维护酒店声誉,妥善处理突发事件。
二、范围:
在酒店内消费的客人。
三、定义:
客人死亡是指客人在酒店消费期间,因客人伤病、自杀、中毒或不抗拒的自然因素、意外因素而造成的意外死亡事件。
四、涉及部门:
前厅部、管家部、餐饮部、保安部。
五、作业内容:
1、酒店员工发生有酒店客人意外死亡,应即时通知保安部和前厅部。
2、前厅部值班经理和保安值班主管应第一时间赶到现场予以控制。同时,让酒店领导通知120到场和调查客人意外死亡的原因,并及时联系总机,通知酒店紧急应变小组成员到场处理。
3、确认死亡原因后,应依据现场环境控制或清理现场,尽可能的避免过大影响。
4、属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的死亡事件,由前厅经理通知客人的家属或亲朋到店见证,及善后工作。
5、属于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件,由保安部联系辖区公安机关到场见证处理,前厅经理向公安机关提供客人家属或亲朋的联系资料,交由辖区公安机关协调处理善后工作。
6、酒店紧急应变小组应开会议定客人死亡事件的善后处理方案,由酒店总办负责对外对外的联络处理、信息发布及家属安抚工作。
7、事件处理过程中要注意信息的控制,任何人不得与外界进行联系和沟通,尽可能的避免过大影响。
8、酒店紧急应变小组在事件的处理过程中,要注意整理和收集相关资料,以便事件的处理和总结,事件处理完毕后,由保安部提交(事件报告)呈报。
篇2:HG酒店门卫迎送客人礼仪标准
酒店门卫迎送客人礼仪标准
电子文件编码JDLY002页码2-1
●班次
门卫迎送员分两班工作,每班次三人,一人站于外车道负责到酒店的车辆的接待服务;一人站于客人候车处负责离馆车辆接待服务;另一个人在内休息,随时待命。
●在岗时
门卫在岗位时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
●车辆到达时
(1)欢迎。载客汽车到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向汽车,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎,讲敬语。
(2)开门。凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂,并注意门口台阶。
(3)处理行李。遇到车上装有行李,立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人到接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
(4)牢记车牌号和颜色。门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色,以便提供快捷周到的服务。
●雨天
逢有雨天,要为客人打伞。
●客人进店
要为客人开启大门,迎进大厅,并说:您好,欢迎光临我们酒店。
●客人离店时
(1)送客。客人离店,负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15°,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,可说:再见、一路平安、一路顺风、谢谢您的光临,欢迎您再来、祝您旅途愉快!
(2)送团队。当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时,要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排,重点照顾。司机不懂外语,门卫应协助翻译,但切忌一知半解,不懂要请示经理。
(3)特殊情况。当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时,应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
篇3:为客人点菜服务标准程序规范
●介绍、推销菜品
当客人就座后要求点菜时,要根据客人的心理需求,尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品,当好客人的参谋。
●填单
(1)为客人点菜时,要站在客人左侧,身体略向前倾,专心倾听客人的叙述。
(2)回答客人问询时要音量适中、语气亲切。
(3)不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。
●特殊服务
(1)如客人点菜过多或重复,要及时提醒客人;如客人点了菜单以外或已售完的菜品时,要积极与厨房联系,尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。
(2)如客人点了烹制时间较长的菜品时,要主动向客人解释,并调整出菜顺序。
(3)如客人需赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜品。
●请客人确认
菜品点齐后,复述一遍客人所点菜品内容,并请客人确认。
●下单
(1)填写点菜单时要迅速、准确、工整,写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等,并注明客人的特殊要求。
(2)冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写,每份点菜单一式三联,红联作为收款凭证交收款员;白联作为出菜凭证,由收款员盖上收款章后,交传菜员送厨房;蓝联作为划单凭证交备餐间。