金城小区各种紧急事件的处理程序
东苑小区各种紧急事件的处理程序
(一)工程类
1、市电停止时的处理
A.突发停市电后,当天值班技工应首先向供电部门询问停电原因并上报给现场经理,现场经理应立即向开发商及相关合作方说明原因,并通报全体人员注意引导好现场客户,避免发生意外。
B.因售楼中心内设备出现故障须紧急维护必须停电时,应及时通知开发商,经开发商确认后做应急恢复。停电时间尽可能选在晚上非售楼时间进行,时间一般不超过5小时。
2、停水处理
A.突发外线停水时,及时启用备用水源,确保售楼处正常工作不受影响。
B.售楼中心内需紧急修复用水管道时,应即时通知开发商及相关合作单位,经开发商确认后做应急修复,做好现场客户的引导工作。设备的日常维护须停水尽可能选择晚上非售楼时间,一般不超过3小时。
C.如发生爆主水管需抢修而关闭市政阀门时,立即处理后再补相关手续。作业时应由相关责任人操作水阀的关闭和开通。同时水浸部位立即启动污水泵,并检查是否正常。
D.若消防水管暴裂需检修时,应书面通知开发商并由开发商签字确认后做应急修复,必要时与相关部门取得联系做紧急处理。
3、空调停运
A.空调突发停止运行,值班技工首先判定停运原因并及时反馈给现场经理,同时排除故障。
B.由于停电原因停运空调应查清何种原因引起的停电,是线路故障还是压缩机烧毁或者控制部分故障,并及时排除。
C.由于工艺故障引起空调停运,应判定是负荷达不到还是工艺管道池漏、释压阀动作等原因引起的停运,并及时排除。
D.空调停运时,值班人员在控制器上查找各参数,综合分析原因,及时检修。
4、暴雨
A.暴雨来临前的准备工作:
设备房门窗关闭,检查各污水泵是否处于自动状态,并作模拟自动试验,同时做好防水措施和防水浸措施。
B.暴雨来临时的处理:
当班人员确保在关键时候,出现在关键部位解决问题。若无法处理问题,请示直接上级,要求紧急增援维修。
5、雷击事件
A.雷击造成停电时,先关闭电源,同时告知停电原因及引导客户不要外出。
B、若有人员伤亡,则及时联系相关救援部门(120)或公安机关(110)处理。
C.雷击过后,运行组值班人员和相关责任人检查供电、供水系统是否正常,设施设备是否正常,确认正常后马上送电。
6、突发性浸水事故
A.发生突发性浸水事故后,前往现场,首先切断电源,以防水浸漏电,再查找出浸漏水的水源,关闭水阀,排除故障。
B.由于暴雨或主水管爆裂发生水浸时,立即检查所有污水泵是否正常,污水泵是否能自动启动。
7、触电事故
A.发现有人触电立即关闭现场电源。
B.来不及关闭电源,应用绝缘物将线头和人分离,同时联系相关部门准备急救。。
D、及时上报直接上级。
(二)安保类
A.偷盗或抢劫事件
a.若夜间发现偷盗或抢劫事件时,首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助;如身上无通讯设备,可大声呼叫,以取得其他护卫员或群众的支援。同时向上司报告,必要时还应拨打110电话,向市警察机关求助。
b.所有护卫员在听到求援信号后,要立即赶到现场并封锁现场出入口。
c.疑犯逃跑时,要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等,以便提供相关证据线索。
d.将疑犯制服后,不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。
e.在市公安部门未到达现场之前,不能离开现场,必须保护好案发现场(包括偷盗、抢劫现场),任何人不得擅自移动任何东西,包括罪犯留下的一切痕迹(如指纹、脚印、烟头等),不得让外人进入现场。
f.事主或现场人员受伤时,要拨打120电话,向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治,通知客户服务中心与其亲属联系。
B.刑事(治安)案件
a.发现刑事(治安)案件时,立即向上司报告,同时拨打110电话,向公安机关报案;如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。
b.警察到达现场后,认真、全面汇报案件的相关情况,服从警察的指挥。
C.斗殴事件
a.在售楼处内发现争吵、斗殴事件时,要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时,不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中,同时要注意自身安全。
b.劝阻方法可请双方住手、住口;也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。
c.若持有器械的斗殴行为,则应当及时拨打110电话,向市警察机关报警。
D.火警
a.接到火警时,要立即通知现场就近巡逻队员协助相关人员到实地查看。
b.若为可控制火情应即时利用就近灭火设备灭火,同时向在场受惊的客户解释、致歉。
c.若火警迅猛发展至不可控时,须立即拨打119电话并及时疏散现场客户。
d.在市消防部门人员没有到达现场之前,现场经理为售楼处扑火现场总指挥。所有职员应听从其指挥,无条件服从总指挥的调配,各司其责,积极扑救。
e.市消防部门人员到达现场之后,所有职员应服从市消防部门人员的指挥、
f.灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。
g.电路引起的火灾,应首先关掉电源,确认电源关闭后才可进行扑火。灭火时,可采用干粉或二氧化碳灭火器,但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。
h.液化气管道漏气起火,应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸、
i.液态燃料起火时,不能用自来水作为灭火剂。液化气瓶漏气起火,可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。
J.现场有人员被困时,应本着"先人员,后财产"的施救原则。
K.
失火现场要做好防范警戒工作,以防趁火打劫。
E.触电
a.马上赶到现场,切断电源(关闭开关或拨下插头)。并尽快与其他队员(或就近人员)联系,请其协助,同时报告上司。
b.若无法切断电源,可站在绝缘物体上,诸如凳子、木梯、木箱之类,借助扫帚或木椅等绝缘物件将电源切断。但切勿用潮湿的工具或金属物体接触电源。
c.在关闭电源之前,切忌用身体接触触电者。在确保电源切断后,才可对触电者进行抢救。
d.触电者身体不适时,立即拨打120电话,请求市急救中心协助。同时,利用掌握的常识就地急救伤者或送至就近医院诊治。
F.大型活动安全应急预案
为了配合开发商售楼处工作,做好各类活动时的公共秩序工作,保证活动安全、正常的开展,特制定此预案。
a.人员安排
组长:保安部经理;
成员:保安部所有成员。
b.现场安全管理
(
篇2:某某省市人民政府政务服务中心突发安全紧急事件应急处理预案
为及时、有效地处理省、市人民政府政务服务中心办公区域发生的各类突发安全紧急事件,提高应急处理能力,保证办事群众和工作人员的生命财产安全,尽最大努力避免和降低突发安全紧急事件造成的损失,维护办公区域正常工作秩序,制定本预案。
一、适用范围
适用于省、市人民政府政务服务中心办公区域(包括办证大厅、办公楼层、生活区域)范围内发生的各类突发安全紧急事件的处理。火灾消防事件按“政务中心应急消防预案”处置。
二、组织机构
设立突发安全紧急事件处置领导小组,负责突发安全紧急事件应急处理的指挥协调。
(一)、领导小组组成
第一组
组长:牛建平(省政务中心);
副组长:罗光辉(省政务中心)、何浩(省政务中心);
成员:贾莉(新华物业公司)、陈福国(省政务中心)、贺晓明、安澜(市政务中心)、彭军(市商务局)、邱跃明(政务中心警务室)。
第二组
组长:薛志明(市政务中心);
副组长:周诚(市政务中心)、汪建(光大物业公司)、李熊达(市信息中心);
成员:钟文、干雪松、蔡聪、张军(市政务中心)、江小琴(光大物业)漆宁(新华物业公司)。
(二)、领导小组各组分工:
组长、副组长行使突发紧急事件现场总指挥、副总指挥的职责;
警务室、新华物业公司负责维护现场秩序;组织5、6楼单位和窗口人员及社会公众疏散进入安全通道,并按照程序向相关部门报警或通报情况;
光大物业、信息中心负责组织工程技术人员和相关工作人员对设施设备抢险施救;
各组成员按照总指挥、副总指挥的指令,分工负责,协助现场人员疏散和抢险施救等工作。
三、明确职责
(一)、按照安全工作责任制的要求,各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理,及时消除隐患;
(二)、突发紧急事件处置领导小组成员要明确责任,各司其职,各负其责;领导小组有权调用中心内可用于处理突发紧急事件的任何物资;
(三)、光大物业、新华物业、信息中心管理部门采取有效措施,保证各种设施设备运行良好,避免因设施设备故障引发的突发安全紧急事件;
(四)、采取多种形式,增强工作人员的安全防范意识,掌握基本安全常识,并具备一定防范和处理突发安全紧急事件的基本知识;
(五)、突发安全紧急事件处置领导小组负责中心有关突发安全紧急事件信息的核实、上报。
四、处理各类突发安全紧急事件的基本原则
(一)、统一指挥、服从命令原则;
(二)、生命第一、降低损失原则;
(三)、快速反应、争分夺秒原则;
(四)、有序处置、先人后己原则。
五、对各类突发安全紧急事件的处理程序
(一)、斗殴、盗窃、抢劫等情况事件的应急处理程序:
当办公区域发生打架斗殴、醉酒滋事、盗窃、抢劫等情况时,工作人员应立即向新华物业的现场安保人员或政务中心警务室和管理机构报告并报警(电话:),必要时应及时采取适当处置措施或协助有关人员实施处置,应当遵循以下要求:
1、注意保持冷静,不要与之对抗,以保护群众和自身安全为重;
2、若有工作人员和办事群众受伤,应立即向120急救中心求救;
3、注意保护现场,不让任何人触摸现场痕迹和移动现场的物品。发现作案工具及赃物应交由公安机关或警务室处理;
4、若犯罪嫌疑人已逃离现场,应尽可能记清人数、面部及身体特征、衣着特点、所用交通工具及型号、号牌等特征,并向公安机关或警务室提供线索。
(二)、突然停电事故的应急处理程序:
1、当办公区域突然发生停电事故时,立即通知光大物业公司或政务中心管理机构;
2、物业管理的工程技术人员和安保人员应立即逐一检查电梯内是否有被困人员,若有人被困应立即施救
3、物业管理的工程技术人员立即检查大楼供电系统,属于物业维修范围的故障,应立即抢修;若属于地方供电局范围的故障,立即与供电局联系;
4、若因突发事件引起停电,工作人员应引领群众按诱导灯、应急灯或广播指示的引导就近从消防安全通道撤离,严防因恐慌心理造成混乱从而引发群死群伤的严重事故;
5、大楼内恢复正常供电后,物业公司应立即组织维修人员检查各相关设备,确保各系统正常运行。
(三)、可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理程序:
1、当办公区域发现可疑包裹、爆炸物及其它危险物品(统称可疑物)时,工作人员应立即向新华物业现场安保人员或政务中心警务室和管理机构报告;
2、安保人员和中心管理人员必须尽快赶到现场,设置隔离带,在保证安全的情况下对可疑物进行检查判断(但不得挪动可疑物),并立即向公安部门报告;
3、在事态未明朗的情况下,安保人员和中心管理人员应稳定现场人员情绪,尽快指挥群众有序撤离,并封闭现场;
4、在不能确定可疑物危险程度时,安保人员和中心管理人员均不得擅自对可疑物采取任何处置行动,应等候公安人员到场处置,但可采取必要的防范措施,以防止事态的进一步扩大;
5、当发生爆炸、毒气泄漏等事件时:
——应立即启动排烟机组排除有毒气体,快速输送新风;
——尽快指挥人员撤离现场;
——立即向公安机关报警,组织安保人员保护现场;
——若有人员伤亡时,应及时向120急救中心求救;
——同时启动“政务中心应急消防预案”,准备协同处理可能发生的火灾等并发灾情。
(四)、信息维护中心突发安全事件应急处理程序
信息维护中心制定《突发安全事件应急预案》(附件3),科学应对政务中心的网络与信息安全突发事件。要按照防范为主,加强监控工作原则,建立健全信息安全应急响应机制,有效预防、及时控制和最大限度地消除信息安全各类突发事件的危害和影响。
信息中心对政务中心区域内外网络突然发生的、影响各个办公室或窗口的网络故障、安全事件、病毒事件,以及影响协同平台系统使用的安全事件,具体划分为:一般(Ⅲ级)、较重(Ⅱ级)、严重(Ⅰ级)。同时根据事件发展情况对事件的分级适时进行调整。
突发事件发生后,按照分组分工要求,责任报告单位和责任报告人按规定的报告时限和程序进行报告和应急处理。
Ⅰ级故障
记录备案立即做出故障信息传递
故障诊断,判断故障原因
会同相关单位提出解决方案
上报中心主任
Ⅱ级故障
记录备案立即做出故障信息传递
故障诊断,判断故障原因
根据故障原因及故障级别进行相应处理
上报部门主任及办公室
Ⅲ级故障
记录备案立即做出故障信息传递
根据故障原因级故障级别进行相应处理
软故障:修改配置;硬故障:检测、替换
调整配置或重新启动相关设备
故障处理完毕,填写故障处理单,上报部门主任
突发事件处理结束后,组织相关技术人员总结事件发生的故障原因,形成技术文档。
(五)、群体*、非法聚会等突发事件处理程序:
1、当办公区域发生群体*、非法聚会等事件时,现场工作人员必须高度重视,应立即向政务中心管理机构报告;现场安保人员应维护好现场秩序,防止过激行为或其它意外事件发生;
2、现场工作人员应冷静处置,原则上不发表任何意见,可以点头表示回应或将其引导给值班长处理,避免与之发生争论;
3、值班长应立即将*者引领至比较僻静的餐厅或会议室就座,并安排接待员倒水,缓和气氛,防止事态恶化。若发现有暴力行为或暴力倾向,应立即报告中心领导并通知警务室;
4、值班长以及中心管理人员应在*者情绪相对稳定后,了解其*或聚会事由,认真倾听其陈述,做好记录;并根据现场情况,或立即通知事件相关部门到场处理,或承诺事后向领导机关及有关部门报告;
5、中心领导应密切关注事态的发展和处置情况,必要时应及时向政府领导或公安机关报告;
6、处置群体*、非法聚会等突发事件时,若发现可疑物或发生爆炸等情形,应启动“可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理程序”;
7、处置群体*、非法聚会等突发事件时发生火灾,应启动“应急消防预案”。
(六)、地震灾难应急处理程序:
1、当地震灾难发生时,应把保证群众和工作人员安全放在第一位,并避免发生火灾等其它灾害;
2、地震灾难发生时,突发紧急事件处置领导小组要立即通过大厅广播系统发出警报,现场安保人员和中心管理人员要立即组织现场人员尽快通过安全楼梯向外疏散;
3、物业公司的工程技术人员负责切断大楼的供水、供电;
4、大楼的楼梯间结构为钢筋混凝土剪力墙,是楼内抵抗地震的最佳位置,人员应尽可能向内躲避,不应躲在大空间或家具下;
5、撤出楼外后,准备灭火设备和工具,随时准备处理可能发生的火灾和救助被困人员。
六、善后处理:
事故处理后,中心工作人员在突发紧急事件处置领导小组指挥下协助做好维护现场外秩序、人员救护、保护现场,协助调查原因,尽快恢复正常工作秩序等工作。
附件:处置领导小组及成员通讯录
处置领导小组及成员通讯录
领导小组及成员办公电话手机
牛建平(省)
薛志明(市)
罗光辉(省)
周文才(市)
何浩(省)
钟文(市)
陈福国(省)
贺晓明(市)
干雪松(市)
蔡聪(市)
彭军(商务)
张军(市)
贾莉(新华)
汪建(光大)-811
李熊达(信息中心)-807
江小琴(光大)-812
漆宁(新华)
曹青萍(信息中心)
邱跃明(警务室)
杨跃宗(片区民警)
光大消防值班室
草市街派出所(报警电话)
篇3:新世界物业紧急事件处理规定
新世界物业紧急事件处理规定
1.目的
规范物业部对紧急事件的程序,提高对紧急事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序,确保业主的人身及其生命财产安全。
2.适用范围
适用于物业部辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、台风、煤气泄露、电梯困人等各类紧急事件。
3.职责
3.1物业部经理负责紧急事件现场指挥及督导。
3.2客服组主任负责组织员工进行紧急事件的处理。
3.3工程组主任负责组织对水、电供应及抢修工作。
3.4其他员工应听从上级领导的调遣,积极参与救护或抢险。
4.工作程序
4.1处理各类紧急事件的基本原则。
4.1.1快速反应原则:
4.1.1.1当值助理接警后,立即通知相关部门主任及经理在5分钟之内到达紧急事件现场,进行紧急控制、指挥处理。
4.1.1.2物业部各主任、经理在当值时接到紧急事件应现场进行紧急控制、指挥处理。
4.1.2统一指挥原则:
4.1.2.1处理紧急事件由各部门主任、经理负责统一指挥。
4.1.2.2在特殊情况下,由保安大队主任负责统一指挥。
4.1.2.3客服组前台负责做好向业主解释的工作。
4.1.3服从命令的原则:
4.1.3.1当值物业助理需无条件服从客服组主任的命令,并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。
4.1.4团结协作原则:
4.1.4.1客服组作为紧急事件的处理部门,行使公司赋予的指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。在客服组做出紧急事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合客服组处理好紧急事件。
4.2盗窃事件的处理程序
4.2.1巡查发现或接报小区内有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够,用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告小区保安大队,简要说明现场情况,并监视现场等待保安大队的指令。
4.2.2保安大队接到报告后,应迅速派适当数量的保安人员到场制止,设法抓获肇事者,带往保安组处理。
4.2.3部门调查处理。
4.2.4事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护现场,留下目击者,做好详细的调查取证。
4.2.5如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。
4.3电梯困人的处理程序
4.3.1客服中心接到电梯困人的电话或巡查发现困梯,立即报告当值主任和相关部门负责人,组织各部门员工到现场协助控制电梯和解救被困人员。确定同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程组或电梯公司。关闭机房电源开关;用专用外门锁开启外门;用人力开启轿厢门;协助乘客离开轿厢;重新将外门关好。
4.3.2监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况,使用电梯应急电话与被困者联系,做好解释安慰工作。
4.3.3利用电话或其它方式,通知轿厢内的乘客保持镇静,并说明轿厢可能随时移动,不必惊慌,同时如轿厢门处于关关闭状态,则应先行将其完全关闭;
4.3.4如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严惩不适时,应立即报消防部门或求助有关部门解决。
4.3.5部门主任填写重大事故报告表,详细记录故障情况及处理经过。
4.4水浸处理程序
4.4.1当值物业助理接到或巡楼时如发现小区范围内水浸,应立即将出事地点和情况报告主管,同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼屋各电梯口,以免电梯受损。
4.4.2当值主任接报后应立即赶到现场查看情况,同时通知工程组及保安大队组织抢险工作。
4.4.3查明浸水原因,并采取有效的阻截措施,如水浸是来自小区外的暴雨洪水,应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢,应当暂将反溢的地下水道通往楼宇的入口封闭,并用排水泵将小区的积水抽排出楼宇外;如水浸来自小区机管设施的损坏或故障,应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
4.4.4组织当值人员根据水浸情况,协同工程组采取有效措施,如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水泵、开启排水泵、用吸水机吸水等,尽可能减少水浸所致的损失。
4.4.5水浸排除后,检查财物,鉴定损失情况。立即通知清洁员清除积水,以减少对楼宇结构造成更大的损害;清除积水,避免环境卫生;通知工程组查明故障原因,修复受损的设施,尽快恢复小区的正常运作。
4.4.6处理过程中,加强保安意识,防止盗贼。
4.5煤气泄露事件处理
4.5.1立即截断煤气供应源及附近所有火焰。
4.5.2打开全部门窗,使楼宇空气流通。
4.5.3切勿吸烟、点火、按动门铃,开任何电掣及电子产品。(如对讲机、电话等)
4.5.4拍门及通知业主发生煤气泄露事件,并请业主关上煤气供应阀,打开门窗便空气流通,并要求协助通知其它邻居业主,实施上述:1、2、3步骤,如情况严重,应通知业主撤离建筑物。
4.6台风自然灾害事故
4.6.1遇到台风等恶劣天气时,物业部应通知业主做好有关防范准备:
4.6.2通知或协助业主做好防风措施,关闭好门窗。
4.6.3阳台衣物及挂物品应收回或放在阳台地面。
4.6.4台风往往有闪电雷击及暴雨,同时也要做好防雷和水浸,电脑电话等一些家用电器易遭雷击,应注意暂停使用并拨掉电源。
4.6.5协助消防中心对火灾的救援工作;防止在台风自然灾害发生时,伴随发生犯罪行为;
4.6.6协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。
4.6.7客服主任负责指挥所有物业助理支援其它部门处理各类灾害事件。
4.7火灾事故:
4.7.1当巡楼发现火灾时,应保持镇定,用对讲器材呼叫主任或经理,将最就近的手动报警系统的破碎片打碎,令火警笛长鸣。
4.7.2通知消防局,致电119,说出具体街道、楼名等。
4.7.3可尝试使用就近的消防栓将火扑熄;
4.7.4确保业主的安全,协助疏散业主,所有人员按顺序通过消防通道撤离至安全地点;并关闭防火门,以隔离火源。
4.7.5遇到浓烟时,准备湿毛
巾,捂住口鼻,并俯地爬行。
4.7.6经理、主任对火灾害事件做出统一指挥、部署。
4.7.7安排人员及车辆对业主做好疏散工作;
4.7.8通报医院、公安、消防等有关部门,请求支援;
4.7.9报告公司总经理。
4.8紧急停电处理程序
4.8.1市电停电时值班物业助理发现大面积停电或同时接到多个停电报修时,应立即通知工程组采取应急措施。马上通知部门其它技工、主任,同时与上一级供电部门联系报修,查明原因。
4.8.2供电部门有明确答复后,工程组应马上向客服前台、监控中心、部门主任委员汇报停电原因、预计来电时间等内容。
4.8.3各部门员工听从主任、经理指挥完成下列工作。
4.8.4尽快救出电梯内被困人员。
4.8.5开启柴油发电机供应急电源,并派专人监控发电机组运行。
4.8.6将不能自动跳闸的开关打下。
4.8.7检查各应急电器的运行状态。
4.8.8市电来电时
4.8.9依次打下各断开供电开关。
4.8.10将使用应急供电转为市电。
4.8.11停柴油发电机,并由监控人检查、保养。
4.8.12检查各设备/设施供电完好。
4.8.13向客服前台汇报市电来电一切正常。客服前台做好解释工作。
4.9部分区域停电
4.9.1值班人员能自行处理,即时处理完毕,向客服前台汇报。
4.9.2值班人员如不能自行处理(如开关损坏、线路着火等故障),马上报部门领导请求支援,同时向客服前台汇报。
4.9.3查明原因后,向物业部领导汇报,并向客服前台通报停电原因及预计送电时间。
4.9.4工程组主任现场组织技工进行修复。
4.9.5修复完毕,恢复供电后及时向物业部领导汇报,并通知客服前台。
4.9.6接待中心值班人员负责向业主/住户做好解释说明工作。
4.9.7停电后12小时内工程组写出书面汇报(停电原因、停电时间、处理过程等)报物业部领导及相关部门。
4.9.8客服组24小时内以书面形式向业主/住户做出情况说明。
4.10紧急停水处理程序
4.10.1值班人员发现紧急停水时应立即通知工程组查明原因。
4.10.2市政停水时
4.10.3值班助理应马上通知工程组,查明停水原因和预计送水时间,并同时汇报部门主任。
4.10.4部门主任马上汇报物业部领导,采取紧急供水措施(送水车启用,工作人员送水到业主/住户家中)。
4.11设备/设施故障停水
4.11.1值班人员能暂时自行处理,马上处理完毕,并将事情经过向客服前台值班人员通报,并向部门主管汇报。
4.11.2值班人员不能自行处理(供水、设备、管网、阀门等故障),马上报部门领导请求支援。
4.11.3部门主任马上赶到现场查明原因后,向物业部领导汇报,向有关部门通报停水原因及预计送水时间。
4.11.4部门主任、领班现场组织技工进行修复。
4.11.5修复完毕恢复供水后及时向物业部领导汇报,向有关部门通报。
4.11.6客服前台值班人员负责向业主/住户做好解释说明工作。
4.11.7停水后12小时内工程组写出书面汇报(停水原因、停水时间、处理过程等)报物业部领导及相关部门。
4.11.824小时内,物业部书面向业主/住户做出情况说明其它紧急事件的处理服从公司统一调度和部署。