物业区域治安保卫工作服务标准（2）

物业区域治安保卫工作服务标准(二)

1、范围:

本服务标准规定了保安服务的基本要求及接待、门卫、收发、巡逻、监控、车辆管理等岗位作业规程,适用于中国水电十五局物业管理公司所管辖区域的办公、生活小区的保安服务。

2、保安岗位职责:

2.1具有强烈的工作责任心,对工作认真负责,能坚持原则,秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性,敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。

2.2具有良好的服务意识和安全意识,仪表端庄、干净整洁、礼貌待人,在保安服务中真正体现"警惕、温暖、敏捷、周到"的服务风格。

2.3努力钻研保安服务的业务知识,掌握企业保安的服务技巧,当值班时要保持良好的精神状态。

2.4服从保卫科的指令和工作安排,熟悉本部岗位的任务与要求,认真贯彻执行安全岗位责任制,做好本职工作,确保局机关和各住宅小区安全及有序的办公秩序,消除隐患于萌芽状态,防患于未然。

2.5在规定范围内外巡查,果断处置本岗位发生的问题,发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控,加强对重点部位的治安防范,加强防盗活动。

2.6经常对要害部位和储存大量钱物的场所进行安全检查,发现问题及时提出,提醒财务部收银员将现金存入或提出。

2.7监督员工遵守安全守则及其它规则。

2.8对违反治安条例的行为,查清事实,收集证据向公司或公安机关报告。

2.9配合领导做好下班后值班工作,包括各类紧急信件和机要件的接收,并及时报告负责人联系相关机要人员妥善处理,检查公司办公场所留宿情况。

2.10严格遵守公司各项规章制度,特别是安全保卫制度,执行交接班制度。上岗时不得擅离岗位,上班时不准睡觉,以确保公司财产的安全。

2.11定期检查报警系统及消防系统,加强防火意识,及时发现火灾隐患并消除。

2.12妥善保管配发的安保器械,不得丢失和擅自使用。

2.13正确记录值班日志和案件笔录,及时提出专案报告。

2.14安保人员应做到:服务领导,听从指挥。加强组织纪律性,遇事勤请示;坚守岗位、克尽职守,不脱离睡岗、不闲聊;明辨是非,保持警惕,遇到复杂问题,多思多想,对周边情况仔细观察;遵守制度,文明服务,注意工作方法,着装整洁、态度和气;坚持原则,机智灵活,做到反映情况快,解决问题快;不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留,不能触犯个人隐私权;完成保卫科长临时交办的其他任务。

3、保安人员管理规定:

3.1.职业纪律:

(1)严禁保安人员执勤着装不整齐,不按规定着装,证件佩带不全。

(2)严禁保安人员当班时翻阅书报小说,玩游戏机等与工作无关的事情。

(3)严禁保安人员值班时打瞌睡或聊天嬉闹。

(4)严禁交接班不清楚,未经主管批准,私自请人顶班。

(5)严禁非法扣留他人证件及物品。

(6)严禁在突发事件、紧急情况中临阵脱逃或视之不理。

(7)严禁保安人员之间,监守自盗,以权谋私。

(8)严禁违反保安器材、消防器材的操作规定及转借它人。

(9)严禁无故不参与保安会议培训学习训练及集体活动。

(10)严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。

(11)严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时上班。

(12)严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。

(13)严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。

3.2保安岗位规范:

(1)门卫

①按时到岗,坚守岗位不脱岗,保持个人仪表整洁,门岗周围环境清洁。

②门卫值班时应认真、负责,在管理区域实行24小时立岗保安服务。

③对进出院内的各类车辆进行有效疏导,保持出入口的整洁和畅通。

④注意观察人员进出情况,发现疑点应当及时询问,阻止拾荒、小商小贩、推销人员进入办公区和小区院内,小区未经批准不许乱设摊。

(2)巡逻

①按规定时间、路线巡逻,多看、多听、多问,发现疑点追查到底并及时报告和记录。发现匪警、火警等警情立即报告负责人或报警,并协助做好相关工作。

②对院内设置的消火栓箱、雨水井盖、安全警示标志等涉及公共安全设施、设备进行巡查,发现缺失、损坏或不能正常使用等应及时报告并记录。

③发现有违法犯罪迹象的行为,要予以劝阻制止;对劝阻、制止无效的,要及时上报,有必要可报警处理。

(3)监控

①坚守岗位,不间断注视监视屏及控制柜的运行状况,记录准确和完整。发现火警报警、探头等监控设备故障,要及时报告值班主管采取措施消除故障,保持正常使用。

②按规定保存监控录像、设备运行、排除异常情况等作好详细记录。

③发现异常情况或匪警、火警等警情立即报警,同时报告负责人和相关处警单位,并监控处理过程。

(4)车辆管理

①对进出管理区域的机动车辆应予以引导,实行出入证管理制度、登记制度,并指挥车辆按规定车位停车,禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入管理区域,对违反车辆停放规定的进行劝导并协助整改。

②保持车库、停车场整洁,车辆停放有序,消防器材完好有效。发现车辆门窗未关,漏油、漏水等情况及时通知车主,对漏油可能造成的危害做好防范措施。

③按规定免费停放的车辆或上级相关部门来访车辆,不准乱收费。

3.3保安基本要求:

1.保安人员在上岗前,应按公司规定统一着装,帽子、领带、腰带、上岗证必须齐全,按规定在指定地点上岗并敬礼,在上岗时应保持仪表端庄、仪容整洁、精神饱满,不允许将手插入制服的衣裤口袋内,不准戴墨镜。

2.保安人员的头发应勤梳理,不留长发,不留胡须及鬓角,不留长指甲。

3.应在规定位置上立姿站岗,左脚向左跨出,双脚与肩同距,做跨立状,上身保持立正姿势,身体重心落于两脚之间,挺胸收腹,两手后背于皮带处,左手握右手腕。

4.对讲机应佩戴在腰间皮带右后侧,耳机式听筒应塞在右耳,话筒应别在衬衫左领上,用较慢语速进行对话。

5.不允许在值岗时抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与保安无关的事。

6.保安人员上岗执勤期间,不许脱岗、串岗。

7

.值岗应认真,并做好相关记录。交接班时应严格执行交接班制度,接班人员未到岗前,当班人员不准许离岗。

8.保安人员不许在工作之外的任何场所穿保安服,使用警戒设备。

9.值班期间认真做好值班记录,不准许代他人填写记录、涂改记录,接班前确认使用设备器械及其它设备完好后,做好交接班记录,并由交、接班保安签字确认。

10.保安人员应按公司规定交接班。

11.遇突发事件时,应按各类应急预案迅速作出反应,果断作出适当处置,及时报告上级,并做好记录。

3.4物品进出管理

大件物品应凭管理处签发的出门证,经门岗保安人员核对物品名称、数量准确无误后,方可放行。

3.5巡视岗服务

1.楼宇巡视

1.1巡视前检查和佩戴好对讲机、电筒、笔和巡视记录表。

1.2巡视内容:走道、门、窗、防火门、电梯、照明、管道、阀门、灭火器、消防栓等装置。

1.3按各管理处据实际情况制定的巡视路线,地点巡视,并作详细记录,在巡视记录中应记录发现情况及时间。

1.4巡视时应向业主、公司领导和工作人员主动问好,需要帮助时,应及时提供服务或通知有关人员到场处理。

1.5巡视时发现可疑的人和异常情况,通过对讲机及时报告,并迅速查明情况,严密监视。

1.6发现装修违规情况,应立即向户主或装修人员提出,及时阻止,并报告主管和管理处领导作出相应处理。

1.7接到监控室呼叫立即赶到现场进行处理。

1.8遇紧急情况,按《应急预案》执行。

1.9巡视时看到小件垃圾应及时拾取,投入就近的垃圾箱内;发现路灯不亮、水管及阀门漏水等,应及时通知维修人员修复。

1.10巡视结束后,做好巡查记录、交接巡视器材。

2.生活小区巡视

2.1巡视查看内容:房屋外墙、明沟、

篇2:金钥匙服务标准规范

金钥匙服务标准五条

第一、服务体体现可靠度——严格按承诺提供规范服务。

(1)、及时。

(2)、改正错误迅速。

(3)、始终如一。

(4)、结账等服务准确。

(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。

第二、服务体现可信度——对知识、礼仪把握适度,在沟通中显示出信任与自信。

(1)、完整回答客人问题。

(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适,立即获得尊重。

(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品,介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.

(4)、使客人有安全感。

(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。

第三、服务体现灵敏度——乐于帮助客人,并能竭尽全力,提供快捷服务。

(1)、员工之间互助合作,保证服务速度、质量。

(2)、时时提供快捷服务。

(3)、竭力满足客人的特殊需求,从不说不。

第四、有形服务体现完美度——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.

(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目,有吸引力。

(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目,有吸引力。

(3)、员工着装整洁、关观、合适。

(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。

(5)、菜单、宣传品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。

(6)、各出入口便利、顺畅,环境宜人.

(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。

(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。

第五、无形服务体现充实度——无微不至,有针对地对应客人个性。

(1)、时时微笑。

(2)、主动、细心体察,预料到客人个人需求、愿望,而非呆板地从属于规范、制度。

(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。

(4)、为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。

(5)、以顾客获得最大利益为己任。

篇3:餐饮服务标准规范

餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准,并严格执行这些标准的活动。

一、托盘服务标准化

1、轻托服务:是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。

2、重托服务:是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。

3、托盘服务标准:①、选择合适托盘

②、将托盘整理干净

③、将物品合理地装入托盘。(根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排,将重物、高的物品放在托盘的里边)

4、托盘运送标准:

在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上(使用中小托盘)。根据物体的形状和服务台的先后摆放要运送的物体。一脚朝前,将左手放在与托盘同样的平面上,如有必要可屈膝,腰略弯。掌心向上,五指分开。用右手将托盘送至左手上,使托盘中较重的一边落在左手掌上,托盘的其余部分留在原来的平面上。将托盘的全部托在左手上,用手指和手掌托住盘底,掌心不与盘底接触,平托于胸前。行走时,托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧,脚步要轻捷,手腕应轻松灵活,使托盘随走路节奏轻轻摆动,将托盘运送到餐厅。注意摆动的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。

二、铺换台布标准

1、台布种类:正方形、圆形、长方形

2、台布尺寸:餐桌的边长或直径长度+(2×下垂部分),下垂的长度通常约20~45厘米

3、台布颜色:白、黄、蓝、粉红和带条纹。

4、台垫

5、台裙

6、盘垫

7、台布数量:餐位周转率×开餐次数×餐桌数×2(或3)

8、餐前铺台布的方法:

①推拉式—横向打开台布后,用大拇指和食指捏住台布的正面,稍举手腕,桌布展开。用大拇指和食指捏住台布正面,往前推,用双手中指和其余二指往回拉台布,使台布成约10厘米宽的皱折,而减少原来台布的皱折度。待全面完成后,用大拇指和食指捏住台布正面的边,利用餐桌中心,铺开拉正,使四边下垂部分匀称。

②撒网式:双手将台布打开,平行打折,将台布提到胸前,双壁与肩平行,上身左转,将台布斜着向前撒出。

③覆盖式:打开台布后,用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘,稍抬手腕,利用风力,将台布抻平,然后,落在餐桌上,这时,台布的四边抻向餐桌的四边处。将台布中心对准餐桌中心,使四边下垂部分匀称。

9、餐中换台布的方法:

在零点餐厅,当顾客用餐完毕后,需要翻台时,将用过的台布一半折起,将调料盅移至另一半台布上。将新台布打开,将接近餐桌中心的一面折起,另一半铺在餐桌上,将调料盅移至新台布上。撤下用过的台布,拉开另一半新台布。

10、铺换台布的标准:

台布正面(折线凸面)应当朝上,中心线对准主人,台布上的十字中心点居餐桌的中心,台布应舒展平整,四面下垂部分均匀,台布的四角对准桌边中部或桌腿.。

三、摆台服务标准

1、要求:卫生、方便顾客、气氛

2、程序:①餐椅;②铺台布;③垫盘或餐盘;④羹匙;⑤筷架、筷子;⑥三杯;⑦叠花;⑧牙签;⑨菜单;⑩席卡;⑾花瓶

四、叠餐花服务标准(胀口布10一扎,码好清洗)

1、规格与种类:45~60厘米,各种颜色,根据餐厅色调,台布与地毯颜色进行选择。

2、杯花盘花

3、方法:折叠、推直、卷法、翻拉、捏法。

五、斟酒服务标准

1、香槟开法:先将瓶口封纸剥去,左手握酒瓶,右手拧开瓶盖上的铁丝,去掉铁丝,去掉瓶上的铁盖,右手紧握软木塞,在瓶盖上放一块干净餐巾,将酒瓶倾斜,靠瓶内压力与手上的力量将瓶塞拔除,避免酒瓶晃动,瓶口不要对客人。

2、桌斟服务的标准:服务员站在客人的右边,左手拿着干净的布巾,右手握住酒瓶的中下部,将酒瓶的商标朝外,显示给客人,侧身面向客人和餐桌之间的位置,身体与顾客保持

一定距离并方便斟酒水。上身微前倾。瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水,服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一个位置(有些西餐厅逆时针转动),站到下一位顾客的右侧,再为下一顾客斟酒。服务员每斟一酒水时都应将酒瓶旋转一下,然后再收回酒瓶,避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上,这时服务员应用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盘,右手斟饮料时,应留心不要将饮料滴落在餐桌上。

3、捧斟服务的标准:捧斟常用于酒会。服务员左手捧杯右手持瓶,站在顾客的右侧,向杯内斟酒水,将斟好的酒水递送至顾客的右手。

4、斟酒水的数量标准:饮料应斟至杯中的八分满。中国白烈性酒应斟至杯中的八分满。香槟酒斟至杯中的三分之二。先斟至三分之一,待泡沫稍去后,再继续斟。啤酒应斟至七分或八分满,沿对面酒杯壁慢斟。白葡萄酒应斟至白葡萄酒杯内,斟至杯中的三分之二处。红葡萄酒斟至红葡萄酒杯内,斟至杯中的二分之一处。白兰地酒斟至白兰地酒杯内,斟至杯中的五分之一或六分之一处。

5、酒水服务的温度标准:饮料应冷藏,在12摄氏度以下服务。中国白烈性酒在室温以上服务。中国黄酒在室温以上服务。白葡萄酒应冷藏,在约12摄氏度服务。玫瑰红葡萄酒应冷藏,在约12摄氏度。红葡萄酒在约室温服务。香槟酒在冷藏,在约6摄氏度时服务。啤酒在约4摄氏度服务。浓烈的黑啤酒在约12摄氏度服务。

6、品酒服务标准:将已开瓶的葡萄酒从冰桶(白葡萄酒)或酒篮(红葡萄酒)中取出,用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净,然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顾客的酒杯中倒入杯中1/5的酒量,帮助顾客轻轻的晃动一下酒杯,使顾客了解酒液的清澈度。顾客品过酒过后,服务员需征求顾客的意见,是否可以开始斟酒。

7、酒水服务标准:站在每一个顾客的右边按照先宾后主,先女后男的顺序进行斟倒(中餐多用顺时针方向,西餐多用逆时针方向),切忌站在一个位置为左右两位顾客斟酒。斟倒前,服务员左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净,右手握住酒瓶的中下半部,将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。斟倒时,服务员侧身站在客人的右侧,上身为前倾,重心放在右脚上,左脚跟稍稍抬起,右手五指铺开,握住酒瓶的中下部,食指伸直按住酒瓶壁,手指指向瓶口,将右手臂下压,使瓶口距杯口约1厘米斟倒酒水,同时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度,瓶口不能碰着杯口。斟倒后,将瓶口稍稍抬高,并做顺时针45度旋转,再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后,将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下,避免瓶口的酒滴落在台面上。为所有的客人人斟完酒后,将酒和饮料放回服务桌或餐桌的适当的方向。将白葡萄酒轻轻放回冰桶内。将红葡萄酒与酒篮一起放在餐桌上。瓶口不得指向顾客。瓶中的酒只剩下一杯时,应及时征求顾客的意见,是否再准备一瓶。如不需要增加酒水,待酒全部饮完后,将空杯撤掉。

六、零点餐厅迎送顾客标准

1、当客人向餐厅走来,离门口约1米时,迎宾员应主动上前迎接顾客,并使用敬语问候顾客,了解顾客有无预订(只限高级餐厅)和就餐人数。

2、迎宾员面带微笑,身体微倾,做手势并使用敬语,走在顾客的右前方相距约50厘米的位置2引领顾客到事先安排好的或顾客喜欢的餐台,引领的速度必须与顾客行走速度相同。

当引领顾客至餐台时,迎宾员要先问顾客是否喜欢这个餐台,然后为顾客拉椅,拉椅时要用左手顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出。并伸手示意顾客就坐。

顾客入座后,迎宾员将菜单或酒单打开至第一页,从顾客左边或右边双手送上并礼貌地请顾客阅读。

3、完成上述服务后,迎宾员回到迎宾岗位,将来宾人数、到达时间、餐台号,迅速记在迎宾记录本上。

4、当顾客起身准备离去时,服务员上前为顾客拉椅。

5、当顾客起身后,服务员向顾客致谢并提醒顾客勿遗留物品。

6、服务员在顾客的前方,把顾客送至餐厅门口。

7、当顾客走出餐厅门口时,迎宾员上前再次向顾客致谢道别。

七、宴会迎送顾客标准

1、在大型宴会或比校有重要的顾客进宴会厅前的10分钟,餐厅经理带领迎宾员到餐厅门口恭候迎接顾客。一般的宴会有宴会厅主管带领迎宾员迎接顾客。

2、当顾客向餐厅走来,离餐厅门口约1米时,餐厅经理(或主管)和迎宾员主动上前迎接和问候顾客。

3、问候后,迎宾员面带微笑,身体微倾,作手势并用敬语请顾客进宴会厅,然后走在顾客的右前方相距约50厘米的位置引领顾客。引领顾客的速度必须与顾客走路的速度相同。

4、引领顾客进入宴会休息厅做短暂休息。当顾客进入宴会休息厅时,服务员应立即向顾客送上毛巾并斟倒热茶,把顾客的小毛巾撤走,做好添加茶水的服务。顾客入席后,马上整理茶几,撤走用过的茶杯并更换烟灰缸。

5、当顾客用餐后,准备起身离开餐厅时,服务员要为顾客拉椅。

6、当顾客起身后,服务员应提醒顾客勿遗留物品。

7、当顾客走到宴会厅门口时,迎宾员应立即上前,热情地向顾客道别,并欢迎顾客再次光临。特别是大型宴会结束,餐厅经理应带领服务人员在宴会厅门口两侧列队感谢顾客并为他们送行。

八、打开餐巾和除筷服务标准

1、当顾客入座后,看台服务员按照先宾后主,女士优先的顺序,站在每个顾客的右侧,用双手打开餐巾,然后将餐巾铺在顾客的双腿上或压在骨盘下。

2、服务员为顾客铺完餐巾后,再用右手拿起带套的筷子,交于左手后,用右手打开筷套封口捏住筷子的后端并取出,摆在餐台的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中,然后撤走。

九、点菜与酒水服务标准

1、当顾客入座后,需要点菜或点酒水时,餐厅领班或服务员应根据顾客的需求,尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。并且价格和口味适合顾客,当好顾客的参谋。

2、为顾客点菜和点酒水时,要站在顾客的左侧,身体略微前倾,专心倾听顾客的叙述,回答顾客问题时要音量适中、语气亲切,不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。

3、点酒水服务时,服务员打开酒水单并将酒水单递送给顾客。服务员有礼貌的请客人阅读酒水单。数分钟后回到顾客的左侧,向顾客介绍酒水并接受顾客点酒水。如果顾客点了威士忌、白兰地等烈性酒,询问顾客是否净饮,还是需要加冰块。认真填写酒水单,并复述顾客所点的酒水,注意酒水的商标、酒水的产地、酒水的年限,并请顾客确认,以免错漏。鸡尾酒、特饮应在5分钟内送上。酒和饮品应在3分钟内送上。如果顾客点了整瓶酒,应在3分钟内送出,服务员显示酒的商标,请顾客确认后,再打开瓶盖,斟倒酒水。

4、填写点菜单时要迅速、准确、工整、写清楚餐台号、顾客人数、菜名的全称、分量、价格、填单的时间和填单人姓名等。并注明顾客的特殊要求。如顾客点菜过多或重复,要及时提醒顾客,如顾客点了菜单以外或已售完的菜品时,要积极与厨房联系,尽量满足顾客的需求,或向顾客介绍其他相应的菜品。如顾客点了后烹调时间较长的菜品时,要主动推荐一些制作简单,上菜速度快的菜品。菜品点齐后,重述一遍顾客所点的菜品,并请客人确认,避免差错。

十、分菜服务标准

A、分菜方式

1、餐桌分派式:服务员将新烹制出的菜肴放在餐桌上,然后通过分菜工具送至客人的餐盘上。这种方法适用于零点餐厅和一般的宴请。有时,餐厅服务员将新烹制的菜肴放在转盘上,简单的介绍名称和特点后,用工具将菜肴分至每个人的餐盘上。通常按顺时针方向,从主宾开始用右手从顾客的右边送上。分菜时,常站在主宾右边。这样,利于先为主宾服务。这种方法适用于一般中餐宴会。

2、服务桌分派式:餐厅服务员将菜肴从厨房送至餐桌上,经过介绍菜名和特点及展示后,离开餐桌,将菜肴送至服务桌上,通过工具将菜肴分别分派在每个人的餐盘上,然后从主宾开始,以顺时针方向,从客人右边,以右手将菜肴送至每个顾客。

3、托盘分派式:有些菜肴经过餐厅服务员简单介绍后,必须保持菜肴的热度,例如,软炸大虾,应当立刻分派。因此,服务员左手托盘,右手使用服务叉和服务匙,先给主宾分派菜肴,然后,再按顺时针的方向,给每一个顾客分派菜肴。

中餐分菜服务的标准

1、使用公用筷和公用匙分菜时,左手握匙,右手用筷,通过筷子,将菜肴送至匙中。左手的服务匙应配合右手一起将菜分派在每个顾客的餐盘中。

2、使用服务叉和服务匙时,服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄。叉的底部朝下,匙的正面朝上,这时,服务叉在服务匙的上面,叉的底部与匙的上部相对。右食指和无名指应插在叉柄与匙柄之间,食指和大拇指控制叉与匙之间的距离,其余三指控制插柄,中指在匙的中部。在分菜时,依靠大拇指与食指控制服务叉,其余三指控制服务匙,将菜肴从菜盘中分至每个顾客的餐盘上。

3、分派带骨的鱼菜时,应使用服务刀分派。服务员的左手可用服务匙压住鱼头,用右手刀具将鱼刺剥出后再分派。在分派带骨的禽肉时,服务员可带上干净的手套,左手按住菜肴,右手用刀片肉,然后将禽肉正面(带皮面)朝上,整齐地摆放在餐盘上。

十一、撤换餐具的服务标准

通常服务员用右手在客人的右边撤换餐具。在中餐服务中,当餐桌的菜盘中的菜肴已经用完时,或在上菜时前一道菜肴几乎用完时,菜盘就应当被撤掉。如果菜盘中留有一部分菜肴,服务员在撤盘时,应征询顾客的意见,只有在顾客表示同意后,才能撤掉。

中餐的骨盘撤换次数常与宴会的级别联系紧密。愈是餐厅和宴会级别高,骨盘的撤换次数愈多。较高级别的宴会,骨盘撤换的次数与菜肴道数相等,普通宴会中的骨盘至少应撤换三次,通常,在菜肴的味道发生变化时,应当撤换骨盘。在中餐零点服务中,餐盘的撤换也要随着顾客点菜的变化而变化。顾客点菜品种较多时或菜肴的味道变化较大时,骨盘撤换的次数应当多。

标准:

1、在中餐服务中,撤骨盘前,首先应明确顾客是否已经意识到服务员要撤骨盘。顾客在用餐过程中,应适时的为顾客更换餐具,更换时要轻拿轻放,不能发出声响。当顾客用过一种酒水,再用另一种酒水时,应及时地更换酒杯。当顾客用过鱼腥味的餐具时,再上其他菜肴时,应及时的更换骨盘。当顾客吃甜菜和甜汤之前,应及时的更换骨盘,并增加必要的餐具。当顾客用完风味菜肴、特色菜肴或特别味道的菜肴之后应及时的更换骨盘。当顾客吃完带芡汁的菜肴之后应及时的更换骨盘。当骨盘的骨刺残渣较多时,应及时的更换骨盘。

2、西餐服务时,顾客每次用完一道菜肴,服务员应当撤掉一次餐具。如果顾客将刀和叉合拢在一起,平放在餐盘上,服务员应当及时的撤掉该餐盘。连同餐刀和餐叉一起撤下,将它们放在餐盘上。

3、撤换餐盘时,服务员右脚向前,从顾客右边接近餐桌。用右手撤盘,拇指按在盘沿上,中指和食指垫在盘底。

4、把撤掉的餐具传到左手的托盘上,然后顺时针方向移到下一个顾客身后,从顾客右边接近顾客,以右手撤餐具,再送往洗碗间。

十二、整理餐桌的服务标准

左手持一干净菜盘,右手持干净布巾将桌上碎屑清理在菜盘上。通常,从主宾或女士开始,在顾客的右边操作,操作时,服务员略弯腰,左手将菜盘放在桌面边缘的下面,将桌中部和客人面前的碎屑用布巾由远至近地推至桌沿边,然后推至菜盘内。然后,按顺时针方向,重复每一个动作,这样,将每位顾客面前和桌面全部的碎屑收拾干净。

十三、鱼类菜肴服务标准

1、上鱼时先介绍菜名,向顾客展示整条鱼后,将鱼撤到服务桌上,鱼头向左,鱼尾向右,摆放好。

2、服务员左手持服务叉,右手持服务刀,用叉轻压鱼背,以避免鱼在盘中滑动,叉不能叉入鱼肉中。先用刀在鱼头下端切一刀,在鱼尾切一刀,将鱼骨刺切断。

3、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线,刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

4、将刀叉同时插入鱼中线刀口处,用叉轻压鱼身,用餐刀沿中线将鱼肉两边拨开,让整条鱼刺显露出来。

5、左手用叉轻压脊骨,右手从鱼尾刀口处,从鱼脊骨的下部,将刀刃向左将鱼脊骨整条剔出,放在准备好的餐碟上。

6、用刀叉将鱼肉合上,摆成鱼的原来形状,再将鱼身上的佐料稍微整理,保留鱼头美观,然后送至餐桌上。

7、在中餐宴会中,餐厅服务员将鱼骨剔除后,按照每桌的人数,平均的将鱼分成若干份,分别放在每个顾客的骨盘中,鱼肉的皮部朝上。从每个顾客的右边送至顾客的面前。

十四、带骨、带壳菜肴服务标准

1、当顾客点了虾、蟹或鸡翅等带骨带壳的菜肴时,服务员必须送上洗手盅,里面装有温度适中的水中可装有半片柠檬,使用托盘服务,每位顾客一个,摆在每个顾客的右上方,同时有礼貌的向顾客说明洗手盅的用途。

2、同时,作好小毛巾服务。

3、当顾客食用后并用完洗手盅,将洗手盅和小毛巾撤下。

4、当顾客点了大块菜肴时,在上菜之前为顾客摆上刀和叉。

5、将刀和叉整齐放在铺上餐巾的托盘上,然后逐位摆在骨盘的两侧:左叉右刀,刀叉平行,叉尖向上,刀刃向左,刀和叉柄指向桌边。

6、当客人吃完该道菜肴后,及时将刀和叉撤下。

十五、小毛巾的服务标准

1、在顾客进餐的全过程中,餐厅服务员必须向顾客提供三资助以上的小毛巾。即当顾客入席后送一次;当顾客吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴后送一次;当顾客用餐后送一次。

2、先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出,放在毛巾篮里,送到餐台边,用毛巾夹从客人左边向每个顾客送上一条,放在顾客的毛巾碟内。

3、每次递送小毛巾前必须将原用过的毛巾先撤下,撤毛巾和送毛巾使用毛巾夹应当分开。

4、递送小毛巾服务的顺序按照先宾后主,女士优先的原则,为每个顾客递送小毛巾时都应接近每个毛巾篮的位置。

十六、更换烟灰缸的标准

1、通常,烟灰缸内有两个烟头或有明显杂物时,需要立刻更换干净的烟灰缸。

2、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁,右手食指在烟灰缸边上,从顾客右侧将干净的烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上面,右手拇指、中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。

3、将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走,放于左手的托盘上,再将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。

十七、撤台服务的标准

1、零点餐厅撤台需在客人离开餐厅后进行。宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

2、撤台时,必须轻拿轻放,不得损坏餐具,不得发出餐具的碰撞声。

3、撤台时应当为下道工序创造条件,叠碗时大碗在下,小碗在上。并且要把所有汤或菜的餐具集中起来放置。

4、撤台时,应当对齐餐椅。将桌面上的餐具、花瓶和台号等收到托盘上,收撤的顺序为毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、瓷器。

5、桌面清理完毕,立即更换台布。

6、用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净按摆台规范摆在餐台。

7、如餐桌上使用转盘,则先取下已用过的转盘罩及转盘,然后更换台布,并套上干净的转盘罩。

十八、结帐服务标准

1、当顾客示意服务员结帐时,服务员迅速到收款台领取顾客帐单,先核对主账单和分账单所开项目与价格是否相符,然后将账单放入账夹内。

2、餐厅服务员应从顾客的右侧将账夹打开递给顾客,并说明是该顾客的用餐账单。

3、如顾客以现金结帐,用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联递还给顾客。收款和递还零钱时,服务员应向顾客重复现金的数目,使顾客确认。并感谢顾客。

4、如顾客以信用卡结帐,服务员应有礼貌的请顾客出示身份证并在账单上签名,将信用卡、账单及身份证交收款员处理后,再把信用卡和签付单及笔递交顾客签字。如顾客签字与信用卡上一致,则将所有证件、签付单存联及用餐收据交给顾客,并且感谢顾客。

5、如顾客以签单结帐,服务员应当有礼貌的请顾客出示房卡,然后将账单及笔递给顾客,并且请顾客在账单上签名,写上房号,然后将房卡及账单交收款员处理,核对无误后再将房卡递还给顾客并感谢顾客。

十九、客房送餐服务标准

1、接到顾客房间送餐的电话时,先用英语向顾客问好,如果顾客讲普通话,服务员立即用普通话向顾客问好,并报出部门名称。顾客点菜肴和酒水时,要记录房间号码、顾客姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等,并向顾客重复以上内容,对不清楚的菜肴和酒水要请顾客重复。经顾客确认后,记录送餐的时间。

2、进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐的,要观察客房内何处能够摆放,或征询客人的意见,然后小心挪开台上的用品,再放上托盘;如使用送餐车,先征求客人意见,把车推到房间里的合适位置,然后打开送餐车,整理食品,熄灭燃炉,从保温箱中取出食品并摆好。在一切都做妥后,揭开餐碟盖,介绍菜名,并询问客人是否有其他需要。

3、如顾客没有其他需要,准备好账单,问清楚顾客付款方式后,将账单递给顾客,如果顾客签单,立即将账单连同笔递给顾客,请顾客签上账号、姓名,并提醒客人用正楷填写,核对无误后向顾客致谢,然后到前台将顾客的签单转入顾客的帐目。如果顾客以外币付款,要告知顾客当天的汇率并准确折算。

4、离客房前,需要向顾客询问是否还需要什么,并适当征求顾客对菜品的意见,最后向顾客道别,轻轻将门关上。

5、送餐一小时后,如未接到顾客要求收餐的电话,应主动打电话至顾客的房间,向顾客询问可否收餐,并询问顾客对菜品的意见,记录后反馈给厨房。

6、在得到顾客同意后,于5分钟内抵达顾客房间。将餐具点清收齐。如果用托盘送餐,收回餐具时,应当携带托盘和餐巾。收餐具时,切忌在顾客房间内刮盘、叠盘,收回的餐具要用餐巾遮盖,使用托盘托走。

点烟服务标准:1熟悉香烟的种类

2取香烟---根据程序写单

3服务香烟1打开香烟的塑料包装拉开封条

4拉出三根香烟约一寸左右(三支烟不同长度)

5在火材盒拉出一跟越半寸

6火柴放在打开的香烟上

放在客人的右上方香烟标志向客人

点烟:1站在客人右手边

2把火柴向下檫水平拿着火柴,知道火焰稳定

把火柴伸向客人,另只手围着火焰

点后吹灭