金钥匙服务标准规范
金钥匙服务标准五条
第一、服务体体现可靠度——严格按承诺提供规范服务。
(1)、及时。
(2)、改正错误迅速。
(3)、始终如一。
(4)、结账等服务准确。
(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。
第二、服务体现可信度——对知识、礼仪把握适度,在沟通中显示出信任与自信。
(1)、完整回答客人问题。
(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适,立即获得尊重。
(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品,介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.
(4)、使客人有安全感。
(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。
第三、服务体现灵敏度——乐于帮助客人,并能竭尽全力,提供快捷服务。
(1)、员工之间互助合作,保证服务速度、质量。
(2)、时时提供快捷服务。
(3)、竭力满足客人的特殊需求,从不说不。
第四、有形服务体现完美度——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.
(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目,有吸引力。
(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目,有吸引力。
(3)、员工着装整洁、关观、合适。
(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。
(5)、菜单、宣传品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。
(6)、各出入口便利、顺畅,环境宜人.
(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。
(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。
第五、无形服务体现充实度——无微不至,有针对地对应客人个性。
(1)、时时微笑。
(2)、主动、细心体察,预料到客人个人需求、愿望,而非呆板地从属于规范、制度。
(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。
(4)、为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。
(5)、以顾客获得最大利益为己任。
篇2:酒店金钥匙服务内容规范
酒店金钥匙服务内容
1、柜台每天的服务时间不少于16小时,时间一般在7:00―23:00,其间要保证至少有一名当值。
2、要在三声铃响之内接听电话
3、如果超过三声铃响才接听电话,要表示歉意
4、接听电话要使用恰当的问候语,报部门名称并表示提供帮助
5、要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6、要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7、要热情、友好地问候客人
8、对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉(如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场),了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。
9、要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10、要按客人的要求详细填写委托书
11、要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12、要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13、要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人,如果未能按时完成,要及时向客人解释原因
14、完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15、要向客人致谢。
篇3:金钥匙服务标准规范
金钥匙服务标准五条
第一、服务体体现可靠度——严格按承诺提供规范服务。
(1)、及时。
(2)、改正错误迅速。
(3)、始终如一。
(4)、结账等服务准确。
(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。
第二、服务体现可信度——对知识、礼仪把握适度,在沟通中显示出信任与自信。
(1)、完整回答客人问题。
(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适,立即获得尊重。
(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品,介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.
(4)、使客人有安全感。
(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。
第三、服务体现灵敏度——乐于帮助客人,并能竭尽全力,提供快捷服务。
(1)、员工之间互助合作,保证服务速度、质量。
(2)、时时提供快捷服务。
(3)、竭力满足客人的特殊需求,从不说不。
第四、有形服务体现完美度——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.
(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目,有吸引力。
(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目,有吸引力。
(3)、员工着装整洁、关观、合适。
(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。
(5)、菜单、宣传品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。
(6)、各出入口便利、顺畅,环境宜人.
(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。
(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。
第五、无形服务体现充实度——无微不至,有针对地对应客人个性。
(1)、时时微笑。
(2)、主动、细心体察,预料到客人个人需求、愿望,而非呆板地从属于规范、制度。
(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。
(4)、为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。
(5)、以顾客获得最大利益为己任。