物业家庭维修服务提供控制程序
物业家庭维修服务的提供和控制程序
为规范家庭维修服务的运作程序,及时高效地为顾客提供服务。特制订此作业指导手册。
1.职责:
1.1部门经理负责检查、协调对住户的家庭维修服务和管理。
1.2维修主管的控制中心值班人员负责对家庭维修、保养工作的安排、服务质量的跟踪。
1.3客户服务专员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访,及时了解服务质量。
1.4维修人员保质、保量、按时地为顾客提供家庭维修服务。
2.服务流程及控制过程:
2.1当有顾客现场或电话申请维修服务时,管理处或控制中心受理工作人员须在值班登记表上登记,明确顾客的房号、姓名、须维修保养时间、大概的服务内容、要求等等。由维修主管或中心值班人员及时安排人员上门服务。顾客直接通知维修人员的服务项目,维修人员应及时知会控制中心,并根据中心的安排进行维修服务。
2.2一般情况下,维修服务申请受理人员应及时安排人员上门服务,人员安排有困难的,须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况,9:00--23:00期间,须保证维修人员在10分钟内到达现场;其他无维修人员值班时间内,也应尽快通知维修人员或与顾客预定时间进行,并解释清楚。
2.3维修人员到住户家里进行维修保养时,应随身携带工作地垫及脚套,并向顾客了解故障点、原因或保养内容,查明故障原因,在自己能力所能及的范围内进行维修。
2.4维修过程中如发现顾客家中有不安全因素,应及时向顾客指明,并向管理处汇报,采取措施,以消除隐患。
2.5维修人员在住户家中工作时,严禁收取小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要及时与管理处或控制中心联系时,使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。
2.6维修任务完成后,请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签名确认。
2.7客户服务主管(主办)负责对家庭维修服务进行回访,回访一般采用电话形式,每月回访率(户数)应保证在30%或15户以上,对于维修费超过80元的维修须上门回访,客户服务主管(主办)应对收集到的顾客需求予以记录,每月就服务需求进行总结分析,编写《客户服务情况统计分析报告》,报部门经理,以不断提高服务质量,满足顾客需求。对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。
2.8部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究,必要时召开专题会议确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客的需要。
2.9当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时,管理处应根据部门能力决定是否提供该项服务,价格由管理处与顾客自行商定,由公司决定后方可执行。
2.10管理处应加强对维修工作的跟踪,保证小问题在24小时内处理完毕,大问题三天内有回音。
3.《常规服务项目表》
4.《家庭服务情况记录表》
篇2:物业管理手册－维修服务控制程序
物业管理手册:维修服务控制程序
1、目的
对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制,确保各种设施设备正常运行。
2、适用范围
适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。
3.2工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。
3.3品质部对维修服务过程进行抽查。
4、程序
4.1根据公司要求,维修服务应做到:
4.1.1水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况,公共设施情况,公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏,各种井盖无损坏、无丢失,污雨水井无堵塞现象。
4.1.2维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置,各种用电设施正常运行。
4.2各项维修服务规范,各项维修服务具体要求明确,具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》,填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。
4.3接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上,维修主管对维修服务过程进行日常检查,每周书面考核不低于二次,填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查,填写《品质部抽检单》。
4.4工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上,具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。
4.5人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。
5、相关文件
5.1《人力资源控制程序》
5.2《水暖维修工作业指导书》
5.3《配电房及维修电工作业指导书》
5.4《工程部维修技师作业指导书》
5.5《工程部维修工作业指导书》
6、相关记录
6.1《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001
6.2《业主提供产品责任书》JW/JL-7.5.1-5-002
6.3《工程维修统计表》JW/JL-7.5.1-5-003
6.4《维修单》JW/JL-7.5.1-5-004
6.5《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001
6.6《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003