业主维修服务规范办法

目的

1、规范管理,共同维护各单位良好声誉;

2、降低投诉机率,提高顾客满意程度;

3、共同维护作业制度,克服各种工作随意性。

范围

本规范适用于**发展公司、**物业公司与各合作的施工单位(供应商)。

内容

预约上门:

各施工单位(供应商)维修人员上门服务时,必须先由管理处前台与业主预约上门时间,由物业助理引带上门,依照预约时间提前5-10分钟到场。

形象礼仪:

必须佩戴工作证,衣装整洁,仪表仪容端庄,精神饱满,携带好维修工具,材料用品和保护用品,维修服务调度单(服务监督卡)。

敲门动作:

连续轻敲2次,每次连续轻敲3下;如有门铃可先按门铃,若无答应,应等候30秒钟再进行第二次按门铃或敲门。

进门步骤:

先站立门外,向顾客点头问好,自我介绍,确认用户,出示工作证,向客户表明身份,得到客户许可后,方可进门。

放置工具:

在出现问题的合适位置,保证工具、材料不弄脏弄坏地面的前提下放好工具。

检查问题:

耐心听取用户对问题描述和意见,准确判断问题原因。

方案说明:

详细说明问题原因和处理措施,如果无法立即查明原因,应说明检查的过程和时间,如过程太长,应与业主约定下次的维修时间。

维修实施:

依照说明的步骤,迅速处理,无拖沓、散漫、出工不出力等工作行为。

场地保护:

维修过程中保护好周边环境,避免因维修而弄脏弄坏周边的物品。

清洁现场:

维修完毕,清洁垃圾,保持现场整洁。

结果确认:

维修完毕,须作好调试,告知使用和维护的注意事项,请业主签字确认。

文明礼貌:

语言文明、礼貌、得体;不在业主室内吸烟、吃东西,不在业主家做与工作无关的事情,如需借用业主用具用品,事先须征得业主同意。

离开现场:

离开时,注意检查场地是否有遗留工具用品,注意收好用户确认的维修单,再次向住户礼貌告辞,告知住户今后若有服务需要或咨询,请随时与管理处联系,并告知管理处联系电话号码(如:**华庭管理处0760-******8;**纪花园管理处:0760-7****0;**豪廷管理处电话待定)。

特别提示:

不得向业主暗示索取服务小费,不得收受业主感谢礼品,共同维护各单位良好声誉。

*本规范作为《各施工单位(供应商)维修服务流程图》的支持文件。

工程部确认:物业公司确认:施工单位确认:

生效日期:年月日

抄报:董事办、总经办各1份

抄送:各施工单位(供应商)、工程部、采购部、客户服务部、营销部各1份

下发:物业公司各管理处、安全服务部各1份

篇2:业主搬家礼宾服务规范

业主搬家礼宾服务

业主通知管家或管家与业主沟通,得知业主准备搬家入住时,我们将为业主提供搬家礼宾服务。

(一)操作概述:

1、管家得知业主需搬家时,按如下步骤做准备工作:(1)向业主沟通、了解具体的搬家时间,搬运的物品等内容。(2)告知业主搬运车子进入的门、车子停放的位置、出入路线、电梯能装运物品的尺寸、哪些物品搬运能用电梯搬运、哪些需要吊装等注意事项。(3)若园区配置保姆或货梯时,该梯即做为搬运专用梯。(4)通知礼宾部,提前做好准备,安排当班人员,保证服务质量。

2、搬家前的成品保护及其它准备工作:(1)搬家当日,在搬家业主所在单元门厅内外、电梯内及搬家家俱经过的地方,均铺设地毯等成品保护。(2)在单元口放置“搬家进行中,给您带来不便,请谅解”的搬家温馨提示牌。(3)管家发短信告知该单元及相关业主,有新业主即将入住。

3、搬家过程控制:

(1)到约定时间,管家与礼宾主管在指定门口迎接业主。(2)见业主向业主问好,礼宾员引领搬家车辆到指定单元停车点。一般高层限高及单元口位置充许的情况下,从地下室搬入;其它情况要求车辆停放在该楼幢指定柏油路面上。(3)家具等卸下时,应要求搬运工在这些物品下面铺设垫布在搬运工搬运家具前应在大理石地面上铺设垫布,搬运时如有硬质物品应加设垫布。必要时帮助业主搬运家具,完成搬家工作。

4、搬运过程注意事宜:(1)钢琴、大型沙发等无法用电梯搬运的大型物品,协助搬运单位从单元中庭或外立面吊装搬入,搬运时做好把中庭围栏、墙面及外立面等成品保护。(2)礼宾员要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面、照明设施、绿化等,如损坏则照价赔偿,同时应事先提醒搬运工将纸板、泡沫等运走。

5、搬家工作结束后,礼宾员可表示对新业主的欢迎并礼貌告别。

6、管家与业主沟通,看是否需要提供入住祭祀协助服务。

7、业主入住当天,管家及健康管家上门恭贺乔迁,管家送上鲜花等恭贺小礼品,健康管家首次拜访业主时向业主赠送家庭小药箱。

篇3:物业客服接待业主上门服务规范

物业客服接待业主及上门服务规范

接待业主来访规范

①业主上门:

a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”

b.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐:

a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主站着与其交谈。

③业主说明来意:

a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗/请问您有什么事/请问您找哪位”

b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

上门服务规范

①上门准备:

a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。

b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。

②敲门:

a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”

④说明身份及来访目的。

⑤进门:

a.得到业主同意后,方可进入。

b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。

d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑦告辞:

a.向业主说“再见”或表示谢意。

b.主动为业主带门。